中国电信安康分公司客户满意度评估方案研究

论文摘要

顾客满意度评价与改进是企业更好满足顾客需求的核心指标，本文针对中国电信安康分公司在顾客满意度评估方面存在的主要问题，采用理论研究和实证研究结合的方法，对中国电信安康分公司客户满意度评估方案进行了研究。本论文探讨了国内外顾客满意度理论研究现状及其在电信行业应用现状的基础上，首先利用问卷调查和专家意见法，对中国电信安康分公司客户满意度评估工作现状进行了分析，得出中国电信安康分公司在满意度评估方面存在的主要问题包括指标体系设计不够科学、评估模型不很规范、改进措施操作性差和改进措施与企业资源或能力匹配性差等问题；其次针对指标体系设计不够科学的问题，采用专家意见法、顾客意见汇总法、相关度分析法，对影响顾客满意度的指标进行相关度调查和识别，确定了中国电信安康分公司顾客满意度评估指标体系，其中包括网络质量、服务、投诉/障碍处理、宣传与创新、资费(价格)及其对应的三级和四级指标体系；再次针对评估模型不很规范的问题，利用层次分析法(AHP)确定出了各级指标的权重，引入克朗巴哈信度系数(Cronbach Alpha)，对测量问卷进行信度测量，并采用模糊综合评估法，设计出了中国电信安康分公司客户满意度模糊综合评估模型；同时，利用模糊综合评估模型对中国电信安康分公司顾客满意度进行了定量评估方面的应用研究，并针对评价结果提出了具体改进措施；然后针对改进措施操作性差和改进措施与企业资源或能力匹配性差的问题，采用奖惩分析、相关分析，针对分析结果提出了针对性较强的改进措施；最后，为确保评估方案顺利实施，提出了中国电信安康分公司顾客满意度评估方案实施建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.1.1 中国电信安康分公司发展现状分析
• 1.1.2 研究目的及意义
• 1.2 主要研究内容及方法
• 1.2.1 主要研究内容
• 1.2.2 主要研究方法及框架
• 2 国内外顾客满意度理论研究现状和应用现状分析
• 2.1 顾客价值理论研究
• 2.2 国内外顾客满意度理论研究现状分析
• 2.3 顾客满意度理论在电信行业应用现状和存在问题分析
• 3 中国电信安康分公司顾客满意度评估现状及存在问题分析
• 3.1 中国电信安康分公司顾客满意度评估现状分析
• 3.1.1 顾客满意度评估指标体系分析
• 3.1.2 顾客满意度评估方案分析
• 3.1.3 顾客满意度提升方法分析
• 3.2 中国电信安康分公司顾客满意度评估存在问题分析
• 4 中国电信安康分公司顾客满意度评估方案设计
• 4.1 中国电信安康分公司顾客满意度指标体系设计的原则
• 4.2 中国电信安康分公司顾客满意度评估指标体系识别
• 4.2.1 顾客满意度评估指标体系相关度调查
• 4.2.2 基于相关度的顾客满意度评估指标体系及其权重确定
• 4.3 中国电信安康分公司顾客满意度评估模型设计
• 4.3.1 顾客满意度评估语集建立
• 4.3.2 基于评估语集的顾客满意度调查
• 4.3.3 顾客满意度二级指标评估方案及实证研究
• 4.3.4 顾客满意度一级指标评估方案及实证研究
• 4.3.5 顾客满意度总体评估方案及实证研究
• 4.4 中国电信安康分公司顾客满意度改进措施设计
• 5 中国电信安康分公司顾客满意度评估方案实施建议
• 5.1 树立全员顾客满意的观念和机制
• 5.2 提高内部员工满意度
• 5.3 加强品牌建设
• 5.4 其他建议
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附件