神光科技公司客户满意度测评及客户服务体系改进方案

论文摘要

本文以神光科技为背景,在客户服务理念指导下,紧密围绕客户服务目标,主要做了两方面的工作:一是对神光公司客户服务满意度进行测评;二是提出了改进客户服务体系的措施。在文中,针对动力电池行业的特殊性和神光科技的实际,在客户服务理论的基础上,提出了创新的客户服务理念;从介绍行业及神光科技的服务情况入手,简要阐述了神光科技目前的客户服务状况,对神光公司客户服务满意度进行测评,分析了存在的问题,采用实证分析的方法,结合神光科技及动力电池行业内的客户服务工作实际运作状况,把定性与定量分析和数理分析和逻辑分析相结合,力求分析的准确性和系统性,确保结论的正确性。并运用相关科学原理和方法,根据存在的问题设计了切实可行的改进方案。文中提出的改进后的测评方法和改进措施,针对行业特点,致力于解决神光公司客户服务存在的问题,对于神光科技提高客户服务水平,提升产品的质量,提高客户满意度,具有现实指导意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 研究现状
• 1.4 研究内容与方法
• 1.5 论文的结构
• 第2章 客户服务理论
• 2.1 服务概念
• 2.2 创新客户服务理念
• 2.3 客户服务目标
• 2.4 创新客户服务体系概述
• 2.5 客户服务信息流
• 2.6 客户服务工作流程再造
• 2.7 客户满意度
• 2.8 本章小结
• 第3章 国内镍氢动力电池行业现状及总体环境分析
• 3.1 动力电池行业现状
• 3.1.1 混合动力车辆发展背景
• 3.1.2 混合动力车辆技术在中国的发展现状
• 3.1.3 动力电池系统在电动车中的应用
• 3.1.4 动力电池的其他应用领域
• 3.2 神光公司动力电池系统客户服务的特征
• 3.2.1 产品特殊性
• 3.2.2 客户特殊性
• 3.2.3 发展阶段特殊性
• 3.2.4 人员特殊性
• 3.3 国内外同类企业客户服务体系简介
• 3.3.1 民用二次电池行业客户服务体系
• 3.3.2 其他动力电池厂家的客户服务体系
• 3.4 PETS环境分析
• 3.4.1 政策法律环境分析
• 3.4.2 经济环境分析
• 3.4.3 技术环境分析
• 3.4.4 社会文化分析
• 3.5 行业竞争分析
• 3.5.1 国外主要镍氢动力电池生产企业
• 3.5.2 国内的镍氢动力电池厂商
• 3.5.3 市场集中度
• 3.6 机会与威胁
• 3.7 本章小结
• 第4章 神光科技客户满意度调查及问题分析
• 4.1 神光公司客户服务体系现状
• 4.1.1 服务现状
• 4.1.2 客户满意度的状况
• 4.1.3 客户满意与客户忠诚的关系分析
• 4.1.4 客户满意度评价模型
• 4.1.5 客户满意度测评指标体系
• 4.2 客户满意度测评指标量化
• 4.3 客户满意度测评的调查方法和实施
• 4.3.1 调查方法
• 4.3.2 调查实施
• 4.3.3 调查结果
• 4.4 目前存在的主要问题
• 4.5 本章小结
• 第5章 神光科技客户服务体系改进策略及措施
• 5.1 针对服务的思维框架及策略制定
• 5.2 客户分类与服务分级
• 5.3 新的服务标准、流程、规范的制定
• 5.4 基于神光公司状况的客户服务体系信息流设计
• 5.5 神光科技服务流程再造
• 5.6 客户服务网络建设与管理
• 5.7 新的客户服务部门的运营管理
• 5.7.1 新客户服务部门工作目标和职责
• 5.7.2 新客户服务部门建立
• 5.8 客户服务支持平台建设
• 5.9 本章小结
• 第6章 结论
• 参考文献
• 致谢