(国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030012)
摘要：加强电力营业厅的管理，有助于提升电力用户的服务体验，提升客户的忠诚度和信任度，这对于供电企业的健康发展具有重要意义。本文对供电营业厅提升优质服务意义进行了分析，然后就如何提升客户满意度提出了一些措施。
关键词：供电企业；营业厅；客户满意度
随着我国经济的飞速发展，电力企业的市场竞争日趋严峻。市场对企业的要求提高，企业也将工作重心从产量转移到销售，明确客户需求，提供优质服务是供电营业厅的最终追求。要实施优质服务营销战略，就需要提升员工的整体素质，建立系统的服务体系，优化设施，利用大数据分析营销结果。有利于树立企业形象，提高企业的竞争力。
一、引言
随着市场经济体制不断地推行，在当前的社会背景下，优质的服务、高效的营销方案是决定供电企业竞争的核心要素。随着时间的推移，国家对供电企业的要求会更加的严格，供电企业只有顺应时代发展潮流，全心全意为客户考虑才能在市场中抢占先机。就目前各地供电企业的发展情况来看，供电营业厅的营销方案、服务质量有了很大的提升，而且供电企业的管理层也越来越重视客户的感受以及员工的服务质量，在未来的发展道路中，只有不断地加强服务质量，选取合理的营销策略，才能使得供电企业长足发展，才能更好地凸显供电企业对国民经济的促进作用。
二、供电营业厅提升优质服务的意义
从供电企业的发展模式来看，供电营业厅是供电企业的第一窗口，供电营业厅的服务质量直接影响着客户对供电企业的印象，良好的服务质量不但能够提升供电企业的效益，而且能够提高客户的忠诚度，为企业未来的发展奠定良好的客户基础。随着我国经济的发展，人们的用电需求也越来越大，供电营业厅也越来越凸显出重要的作用，因此，供电营业厅良好的服务以及高效的营销策略能够使企业在当下环境中赢得市场先机，快速占领市场，也是供电企业良性发展的重要保证。
就目前供电企业的发展来看，服务质量是广大消费者十分关注的方面。管理者对供电营业厅的服务质量有着比较高的要求。从本质上来分析，供电营业厅在整个供电企业中占据非常重要的战略性地位，一方面来说，消费者可以通过供电营业厅消费和获取电力产品，可以极大地促进电力企业经济效益地提升；另一个方面，随着电力系统的发展，供电营业厅优质的服务可以为消费者提供稳定、安全的电力产品，能够解决消费者的相关需求，有助于整个社会效益的提升。
三、供电营业厅提升优质服务的相关建议
1、接待客户阶段：做到来到就办，即：客户来营业厅办理业务，能够以最快时间和最好的态度接待客户，减少客户等候，节约客户时间。主要做到以下6项落地措施：
（1）“首问负责制”：实行首问负责制，全部接纳客户信息，引导客户的良性情绪；无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。无缝对接、跟踪处理，解决客户的用电问题；追根究底、闭环答复，坚持对客户的反馈落实。
（2）按需增减业务人员：实施高峰期全员上岗全窗口开放方式，即：制定营业厅值班计划，做好营业人员值班安排，我们共设置了六个柜台，在10-25日的业务高峰期我们保证全员上岗，在正常的工作日我们保证3个柜台在岗，同时我们还制定交费高峰期、营业设施故障等突发情况的应急措施。
（3）预约服务提前等候:我们通过网上公布预约热线、客户办理业务实时告知、推广新型交费方式宣传等方式告知客户预约电话，针对业扩报装受理、企事业单位缴费、领取发票等业务，客户可以通过电话预约到柜台优先办理，避免了客户排队等候的麻烦。
（4）新装业务一证受理:客户新装用电实行“一证受理”，就是客户只要提供用电主体资格证明中的一种，我们就正式受理其业务，不得以“客户携带证件不全”为由拒绝受理。自然人申请新装用电提供有效身份证明（包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明，具有其一即可），企事业单位申请新装用电提供用电主体证明（包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证，具有其一即可），客户签署“承诺书”后，工作人员需仔细说明后续手续并提供客户业务办理告知书，即可受理申请。现场勘查时依据承诺书收齐报装资料。
（5）引导服务合理分流:专门配备了引导员，引导员作为第一时间接触客户的服务人员，需要对进入大厅的客户进行逐一询问，根据客户办理业务的类型和每一个柜台的情况，将客户进行合理引导分流，并指导和教会客户使用自助设备，以及推广电E宝、掌上电力等新型缴费方式，对客户咨询做好首问负责制，提高业务办理效率，减少客户等待时间，做到服务前置、周到贴心,当客户办理完业务准备离开时，引导员会主动与其道别，做到来有迎声、去有送声。
（6）证卡扫描直接办理:在营业厅专门配置打印机、复印机、高拍仪等扫描复印设备，客户来办理业务时，能够及时将客户信息采集录入，加快提高客户身份证、房产证等证件的信息采集速度，全面推行客户信息自动采集录入服务，提高服务效率。
2、业务处理阶段：做到办的最快，即：客户办理业务时，营业人员能够以最快时间和最好的态度办理完成交费或各类报装业务，提高业务办理效率，保证业务办理的服务质量。
3、业务完成阶段：做到客户办的满意，通过优质、快捷、高效的服务让客户在办理业务全程感知良好，客户对供电营业厅的各项服务满意，树立良好的企业形象。主要做的以下几项落地措施：
（1）人员上岗十不为：即营业时间不空岗、不携带手机上岗、不着便装进入柜台、着长袖衬衣时不挽袖角、女员工不披散头发、不在营业厅抽烟、上岗期间不打瞌睡、工作时间不玩游戏、不浏览与工作无关的网页、不推诿、搪塞客户。主要是通过加强监控监督，建立日常巡检和即时提醒制度，由营业厅大堂经理每日对所有在岗营业人员进行巡视，发现有违反仪容仪表规范和服务行为规范的行为立即整改并记录考核。
（2）参考造价查询：在营业厅专门设置了智能互动区，智能互动区配置一体电脑，我们下载了业扩典型设计和参考造价查询模块，为客户准确提供业扩典型设计和参考造价查询服务，其中为客户提供了7种配电室典型设计方案，供客户参考。客户还可以输入自己的相关数据，系统就会为客户提供架空线路和地下电缆两种方案的工程报价，还可以查询详细的材料清单，会为客户工程费用提供一个相应的参考依据。同时我们还在智能互动区公示了能监办公布的承装（修、试）企业单位名称，并由专人定期进行维护。
（3）特殊客户特殊服务：当接待老年客户或行动不方便的客户，我们开辟了绿色通道，我们的引导员会第一时间主动优先为其服务，做到特殊客户的特殊服务，同时对于这些客户我们会及时记录，建立了善小爱心档案，对这些客户我们会提供主动上门收费服务。目前我们已经与23户建立了善小爱心档案，并且提供主动上门服务48次。
4、建立建全优质服务内外部监督体系
为把优质服务工作做细做实，结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的基础上，通过定期走访客户，了解用电需求，来为客户排忧解难。三是为了提升服务人员的服务
四、结束语
总之，供电企业的盈利水平与供电营业厅的服务质量存在着直接的关系，所以在这样全球竞争激烈的环境中，对于随之发生转变的客户需求营业厅的服务人员要做出针对性的改变，以期提升自己的服务质量来赢得客户的满意，从而提升效益，达到双赢的局面。
参考文献：
[1]李红岩,毛清,高媛等.论供电营业厅如何提升优质服务[J].现代企业文化,2010,(9):7-8.