基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究

论文摘要

随着技术进步的迅猛发展，市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，企业不应再单纯追求统计上的市场占有率，而应该更加关注市场份额的质量，也就是忠诚顾客的数量。顾客满意是顾客忠诚的先决条件，现代企业营销的一个核心内容就是寻求顾客的满意。相应的，顾客满意、顾客满意度评价也成为营销理论研究中的一个热点问题，同时营销界对消费行为的研究焦点也开始从顾客的购前行为、购中行为向购后行为转移。 论文的写作目的是在深入剖析顾客满意与顾客购后行为关系的基础上，形成创新性的评价顾客满意度的思路和方法，为企业了解自己的顾客满意程度，正确实施顾客满意战略提供依据，从而为我国企业提高市场竞争能力提供理论支持和实践借鉴。 在对国内外学者研究成果系统回顾的基础上，论文首先对顾客满意的内涵和影响因素进行了深入的分析，提出顾客满意的本质是顾客购买和消费产品后所形成的不同强度的情感反应；顾客满意的主要影响因素是顾客在购后对产品的感知绩效和比较标准的未确认。 其次，论文对现有的顾客满意评价模型和方法进行了归纳和剖析，指出了以调查数据为信息来源，以结构方程为主要手段的顾客满意度评价所存在的问题与不足。 论文对顾客购后行为进行了系统的分析，重新界定了顾客购后行为的概念，提出了顾客购后行为的分类，研究了顾客购后行为的影响因素，重点探讨了顾客购后行为的测度与研究方法。 论文利用普通相关分析、Logistic相关分析等手段，证明顾客满意程度可以影响顾客购后行为，不同的满意程度将引发不同的顾客购后行为：顾客满意属性对顾客购后行为有影响，即顾客在不同属性上的满意程度会影响顾客所采取的购后行为类型，或者说不同属性相同的满意程度会引发不同的购后行为。从而验证了论文提出的顾客购后行为可以映射顾客满意程度的设想。 最后，基于以上分析，论文设计了基于顾客购后行为的顾客满意度评

论文目录

• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景和目的
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 论文写作的目的及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文研究思路与内容结构
• 1.4 论文研究方法
• 1.5 论文创新之处
• 第2章 基本理论综述
• 2.1 消费者行为理论
• 2.1.1 消费者行为理论的发展与基本研究方法
• 2.1.2 影响消费者行为的主要因素
• 2.1.3 消费者购买行为模式
• 2.1.4 消费者动机理论
• 2.1.5 消费者态度理论
• 2.2 顾客价值理论
• 2.2.1 顾客价值的概念
• 2.2.2 顾客价值的来源
• 2.2.3 顾客价值的评价
• 2.3 归因理论
• 2.3.1 归因认知过程理论
• 2.3.2 归因效果理论
• 2.4 客户关系管理理论
• 2.4.1 客户关系管理的内涵与结构
• 2.4.2 顾客生涯价值理论
• 2.4.3 客户关系管理软件与顾客数据库
• 2.5 本章小结
• 第3章 基于购后行为的满意度评价体系设计与顾客满意分析
• 3.1 基于购后行为的顾客满意度评价体系设计
• 3.2 顾客满意分析
• 3.2.1 顾客概念分析
• 3.2.2 顾客满意的内涵与特征辨析
• 3.2.3 顾客满意层次的描述
• 3.3 顾客满意的影响因素分析
• 3.3.1 顾客满意影响因素构成
• 3.3.2 产品感知绩效及其对顾客满意的影响
• 3.3.3 产品绩效的比较标准及其对顾客满意的影响
• 3.4 顾客满意的价值
• 3.4.1 顾客满意与企业绩效的基本逻辑关系
• 3.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 3.5 典型顾客满意度评价方法分析
• 3.5.1 顾客满意度评价方法的发展
• 3.5.2 四个典型的顾客满意度评价模型分析
• 3.5.3 现有评价理论与方法存在的问题分析
• 3.6 本章小结
• 第4章 顾客购后行为及其影响因素研究
• 4.1 顾客购后行为的概念与营销功能
• 4.1.1 顾客购后行为的概念
• 4.1.2 顾客购后行为的营销功能
• 4.2 顾客购后行为的表现与分类研究
• 4.2.1 顾客购后行为的表现
• 4.2.2 顾客购后行为的分类
• 4.3 顾客购后行为的影响因素
• 4.3.1 顾客购后行为影响因素概述
• 4.3.2 产品类型对购后行为的影响
• 4.3.3 购买类型对购后行为的影响
• 4.3.4 购买者类型对购后行为的影响
• 4.3.5 购后情感反应对购后行为的影响
• 4.3.6 预期反应与成本对购后行为的影响
• 4.3.7 顾客归因对购后行为的影响
• 4.4 本章小结
• 第5章 顾客购后行为信息的测度与分析
• 5.1 顾客购后行为信息的收集方法
• 5.1.1 购后行为信息的直接观察与记录
• 5.1.2 购后行为信息的专项调查
• 5.1.3 网络时代的购后行为信息收集
• 5.2 顾客购后行为信息的测度
• 5.2.1 顾客购后行为信息数据的基本类型
• 5.2.2 顾客购后行为信息的测度指标
• 5.2.3 顾客购后沟通行为信息的归类分析方法
• 5.3 顾客购后行为数据的分析方法与实证检验
• 5.3.1 顾客购后行为数据的频次与比率分析
• 5.3.2 顾客购后行为数据相关分析方法与实证分析
• 5.3.3 顾客购后行为数据的聚类分析及实证研究
• 5.4 本章小结
• 第6章 顾客购后行为与顾客满意的关系研究
• 6.1 理论分析与基本假设
• 6.1.1 顾客购后行为与顾客满意关系概述
• 6.1.2 顾客购后行为与顾客满意程度的关系分析
• 6.1.3 顾客购后行为与顾客满意属性的关系分析
• 6.2 问卷设计与分析
• 6.2.1 问卷设计
• 6.2.2 调查方法
• 6.2.3 调查样本的基本信息
• 6.3 分析与结论
• 6.3.1 整体满意程度与顾客购后行为的关系
• 6.3.2 顾客满意属性与顾客购后行为之间的关系
• 6.4 本章小结
• 第7章 基于购后行为的满意度评价与实证分析
• 7.1 基于购后行为的满意度评价的目的与思路
• 7.1.1 基于购后行为的满意度评价的目的与对象
• 7.1.2 基于行为的满意度评价的新思路
• 7.2 基于购后行为的顾客满意度评价模型
• 7.2.1 模型变量分析
• 7.2.2 模型的建立与解释
• 7.2.3 重要度的确定
• 7.3 基于行为的满意度计算方法
• 7.3.1 数据准备
• 7.3.2 顾客满意度的属性加权评价
• 7.3.3 顾客满意度评价的信度分析
• 7.3.4 顾客满意度的灰色综合评价
• 7.4 顾客满意度评价的实证分析
• 7.4.1 研究对象选择与数据获得
• 7.4.2 评价与结果分析
• 7.5 基于行为的满意度评价的特点与应用
• 7.5.1 基于行为的满意度评价的应用条件
• 7.5.2 两种方法的比较
• 7.6 本章小结
• 第8章 提高我国企业顾客满意度的对策研究
• 8.1 真正确立顾客导向理念
• 8.1.1 正确认识顾客利益与企业利益的关系
• 8.1.2 在企业内部建立顾客价值增值链
• 8.2 研究顾客需求，引导顾客建立科学的比较标准
• 8.2.1 充分研究顾客需求
• 8.2.2 引导顾客建立科学的比较标准
• 8.3 建立顾客购后行为管理体系
• 8.3.1 全面跟踪与分析顾客购后行为
• 8.3.2 建立顾客数据库
• 8.3.3 建立顾客抱怨处理系统与顾客购后行为的引导系统
• 8.4 适时监测顾客满意度，充分利用顾客满意评价信息
• 8.4.1 适时监测顾客满意度
• 8.4.2 充分利用顾客满意度评价信息
• 8.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读博士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历
• 附件 1