基于顾客（学生）满意度的高校教学质量评价研究

论文摘要

在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。本文在对顾客满意理论及顾客满意度评价方法进行比较分析的基础上，结合高等学校的教学特点建立了高校教学质量顾客满意度模型，提出了高校教学质量顾客满意度评价指标体系和相应的度量模型。在此基础上，以西安科技大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量，对西安科技大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景与问题提出
• 1.2 选题意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实践意义
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 教学质量评价概念研究
• 1.3.2 教学质量评价指标体系研究
• 1.3.3 教学质量评价理论模式研究
• 1.3.4 教学质量评价方法研究
• 1.4 研究内容和论文结构框架
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 论文结构框架
• 2 高校教学质量及顾客满意度评价理论综述
• 2.1 高校教学质量及顾客满意度评价相关概念
• 2.1.1 质量、教学质量与高校教学质量概念
• 2.1.2 顾客与高校顾客概念
• 2.1.3 顾客满意与顾客满意度概念
• 2.2 顾客满意度评价方法概述
• 2.2.1 PE（认知——预期）模型
• 2.2.2 四分图模型
• 2.2.3 KANO 模型
• 2.2.4 SCSB 模型
• 2.2.5 ACSI 模型
• 2.2.6 ECSI 模型
• 2.2.7 CCSI 模型
• 3 基于顾客满意度理论的教学质量评价模型的建立
• 3.1 教学质量顾客满意度评价模型建立
• 3.1.1 已有的顾客满意模型比较研究
• 3.1.2 教学质量顾客满意评价模型潜在变量选取和关系假设
• 3.2 教学质量顾客满意度评价指标体系构建
• 3.2.1 教学质量顾客满意度评价指标体系构建原则
• 3.2.2 教学质量顾客满意度影响因素分析
• 3.3 教学质量顾客满意度分析模型设计
• 3.3.1 教学质量顾客满意度分析原理
• 3.3.2 教学质量顾客满意度模型建模分析
• 4 实证分析
• 4.1 实证研究背景
• 4.2 样本选取和数据调查
• 4.2.1 调查对象
• 4.2.2 抽样方法
• 4.2.3 样本量确定
• 4.2.4 调查方法
• 4.2.5 问卷设计与尺度选择
• 4.2.6 调查结果
• 4.2.7 样本统计
• 4.3 数据计算
• 4.3.1 数据信度分析
• 4.3.2 数据效度分析
• 4.3.3 巴利特球体检验和KMO 测量
• 4.3.4 因子分析
• 4.3.5 顾客满意度指数计算
• 4.4 结构方程模型拟合
• 5 结论
• 5.1 主要研究结论
• 5.2 研究局限性
• 5.3 未来研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录Ⅰ教学质量顾客满意度调查问卷
• 附录Ⅱ攻读硕士学位期间科研成果