青岛康颂集团顾客满意度体系的构建

论文摘要

随着世界经济一体化进程的加快和生产效率的提高,整个世界范围内的市场越来越成为一个买方市场。在残酷的买方市场竞争中,企业也逐步由关注企业本身和产品转向了关注顾客的感受。站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素的首位,不断的为顾客提供满意的服务,最大限度的使顾客感到安心和便利,成为企业立足于市场的关键法宝。建立顾客满意度管理体系可以系统的从企业内外,保证顾客满意度的提升,从而保证产品市场占有率、提高品牌知名度。 本文对一家法国独资企业的顾客管理、企业运营的情况进行了分析,结合当前关于顾客满意度理论的研究成果,指出了青岛康颂集团在合作伙伴、物流、资金流、信息流方面存在的问题,其所面临的顾客流失和市场要求的变化,以及为了更好的促进企业发展,阐述了青岛康颂集团构建顾客满意度体系的必要性。在构建方案中,分析了该公司的顾客构成,和经销商的合作策略,如何完善物流、资金流、信息流,怎样通过合适的测量工具来客观的获得顾客满意度的真实情况。在实施策略部分,指出企业建立顾客满意度体系,必须要首先从思想上达成顾客至上的理念,把企业建成一个顾客导向的公司。如果没有统一的顾客服务的认识,在实施顾客满意度体系的过程中,就会出现事倍功半,有名无实的情况。在统一认识上,给出了开研讨会和全员参加培训班的方式。另外,为了更好的实施顾客满意度管理体系,文章分析了部门之间密切合作,高层管理者积极参与的重要性。作为一个涉及到企业方方面面的综合体系,如果没有部门之间的密切合作,高层管理者的积极参与,顾客满意度体系是不可能实施成功的。ISO9000质量管理体系和ERP系统在企业中实施的比例越来越高,文章也论述了实施这两个体系对提高企业运营效率、增加顾客满意度的作用。 本论文在阐述顾客满意度体系构建的实际过程中,涉及到了全员顾客满意度管理、质量管理体系、ERP系统、部门之间的协调和合作等观点,重点提出了实施顾客满意度体系必须要注意选择服务优良的管理顾问、设计调查问卷要能激发顾客回复的积极性、要在乎顾客的感受及要注重PDCA的过程。这些结论和阐述,不但有理论意义,也具有很强的实用性,为其它企业如何建立适合于行业特点、企业规模、企业经济实力的顾客满意度管理体系以指导。

论文目录

• 0 引言
• 1 顾客满意度理论概述
• 1.1 顾客满意的内涵
• 1.2 顾客满意的评估标准
• 1.3 正确评估顾客满意度
• 2 青岛康颂集团的发展历程与现状
• 3 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的必要性
• 3.1 青岛康颂集团顾客服务中存在的问题
• 3.2 青岛康颂集团建立顾客满意度体系的必要性
• 4 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的构建
• 4.1 构建顾客满意度体系的思路
• 4.2 信息系统建设
• 4.3 物流系统建设
• 4.4 资金系统建设
• 4.5 相关文件和表单设计
• 5 青岛康颂集团构建顾客满意度体系的实施策略
• 5.1 统一员工认识
• 5.2 加强部门合作
• 5.3 高层领导积极参与
• 5.4 通过获得ISO9000证书和实施ERP系统促进体系的实施
• 5.5 建立顾客满意度体系必须注意的问题
• 6 结论
• 附录1
• 附录2
• 附录3
• 附录4
• 附录5
• 附录6
• 参考文献
• 致谢