网上银行顾客满意度实证研究

论文摘要

网上银行是一种新的组织形态,它通过互联网向客户提供在线的金融服务,是传统银行在互联网上的延伸。近两年,我国网上银行无论是在用户规模还是业务量上都取得了突飞猛进的发展。网上银行的发展要求银行必须树立以顾客为导向的经营观念。当前银行业竞争激烈,如何留住顾客,提高顾客对网上银行的满意度及忠诚度,是我国网上银行发展所面临的机遇和挑战。本文首先对我国网上银行的发展情况、研究现状进行了分析,确定了研究问题和研究路线;然后对顾客满意度基础理论、其它相关理论和方法进行了回顾;通过分析,选择了美国顾客满意度指数(ACSI)模型作为参考模型,并加入感知风险变量,从而构建出网上银行顾客满意度的概念模型;通过初步的调查研究,对概念模型进行了验证及改进,从而形成了正式的研究模型,并设计出了相应的指标体系;接着通过实证研究,对网上银行用户进行了大规模的问卷调查;将获得的有效数据进行统计分析,利用结构方程模型的PLS建模方法对模型进行运算,验证了模型的合理性,并计算出了当前我国网上银行服务的顾客满意度指数;最后根据研究结果就银行如何提高网上银行的顾客满意度及忠诚度给出了针对性的建议。本文的主要研究结论有:(1)构建的网上银行顾客满意度模型具有较好的有效性,可以较为恰当地反映出网上银行用户的一系列态度和行为。(2)顾客使用网上银行前的感知风险对其感知期望有显著的负向影响,并间接影响到顾客满意度。(3)网上银行顾客的感知质量和感知价值对顾客满意度有显著的正向影响;顾客满意度对顾客的重复购买意愿有显著的正向影响。(4)当前我国网上银行服务的顾客满意度指数是59.27。这一指数得分是偏低的。因此,银行应当积极采取措施,提高顾客的满意度和忠诚度,从而进一步促进我国网上银行的普及和发展。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 网上银行的概念
• 1.1.2 我国网上银行的发展
• 1.2 研究现状
• 1.3 研究目的及意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 研究路线及方法
• 1.4.1 研究路线
• 1.4.2 研究方法
• 1.5 论文结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客满意度理论
• 2.1.1 顾客满意理论概述
• 2.1.2 顾客满意度的定义
• 2.1.3 顾客满意度模型的发展
• 2.2 顾客满意度指数理论
• 2.2.1 顾客满意度指数的含义
• 2.2.2 顾客满意度指数模型
• 2.2.3 顾客满意度指数计算公式
• 2.3 顾客忠诚理论
• 2.4 感知风险理论
• 2.4.1 感知风险的定义
• 2.4.2 感知风险的分类
• 2.4.3 感知风险与网上支付
• 2.5 结构方程模型
• 2.5.1 概述
• 2.5.2 建模方法
• 第3章 概念模型
• 3.1 概念模型结构
• 3.2 变量解释
• 第4章 初步研究
• 4.1 调查研究目的
• 4.2 调查研究设计
• 4.3 调查研究实施
• 4.4 调查研究结果
• 第5章 研究模型
• 5.1 研究模型结构
• 5.2 指标体系
• 5.3 实证研究工具
• 5.3.1 问卷设计
• 5.3.2 问卷前测
• 第6章 实证研究
• 6.1 实证研究概述
• 6.2 样本分析
• 6.2.1 样本基本特征
• 6.2.2 网上银行使用情况
• 6.3 描述性统计分析
• 6.4 信度分析
• 6.5 模型运算
• 6.5.1 迭代运算
• 6.5.2 测量模型
• 6.5.3 结构模型
• 6.5.4 显著性检验
• 6.5.5 模型结果分析
• 6.6 顾客满意度指数计算
• 6.7 讨论及建议
• 第7章 结论及展望
• 7.1 研究结论
• 7.2 研究展望
• 参考文献
• 附录 A 初步研究调查问卷
• 附录 B 网上银行顾客满意度调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录