某省电信提升CDMA客户忠诚度策略分析

论文摘要

随着我国新一轮电信体制改革基本完成,电信市场正在呈现买方市场的态势,随着市场格局由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化,电信运营企业必须从重视客户创造,向重视维持客户方向转化,从单纯重视增加客户数量,向重视提高客户忠诚度方向发展,赢得并留住客户已经成为电信运营企业获得竞争优势的关键。为此,本文以某省电信CDMA客户作为研究对象,从分析客户忠诚度的内涵及营销效应入手,通过市场调研分析挖掘影响CDMA客户忠诚度的五项关键因素,从而探索电信公司提升CDMA客户忠诚度的策略,力图为我国电信运营企业增强竞争力提供借鉴。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与研究对象
• 1.3 研究方法
• 1.4 结论
• 第二章 山东电信竞争环境分析
• 2.1 SWOT分析
• 2.1.1 机会/威胁
• 2.1.2 优势/劣势
• 2.1.3 综合分析
• 2.2 竞争分析
• 第三章 客户忠诚的涵义及其营销效应
• 3.1 客户忠诚的涵义
• 3.2 客户满意与客户忠诚的比较研究
• 3.3 客户忠诚的营销效应
• 3.3.1 增加电信运营企业利润
• 3.3.2 溢价及口碑效应
• 3.3.3 减少电信企业客户开发成本
• 3.3.4 节约电信企业服务成本
• 第四章 影响CDMA客户忠诚的关键因素
• 4.1 实证研究
• 4.2 关键因素分析
• 4.2.1 价格因素
• 4.2.2 终端因素
• 4.2.3 服务因素
• 4.2.4 网络质量
• 4.2.5 工作或业务原因
• 第五章 提升电信企业客户忠诚策略分析
• 5.1 找到企业真正需要保留的高价值用户
• 5.1.1 目前判断高价值用户的方法
• 5.1.2 优化后的二维度高价值用户判断方法
• 5.2 提升高价值客户忠诚度的策略分析
• 5.2.1 价格策略
• 5.2.2 差异化的服务和回馈策略
• （1） 产品/业务
• （2） 服务
• （3） 激励/回馈
• （4） 渠道
• （5） 投诉处理
• 5.2.3 终端策略
• （1） 丰富终端品种
• （2） 制定灵活多样的终端补贴政策
• 第六章 提升客户忠诚度的内部支持体系
• 6.1 正确的理念引导
• 6.2 以客户为中心的组织架构
• 6.3 匹配的企业文化
• 6.3.1 客户导向
• 6.3.2 服务意识
• 6.4 严格的企业制度保障
• 6.4.1 全面质量管理制度
• 6.4.2 内部客户制度
• 6.4.3 内部承诺制度
• 6.4.4 以客户为中心的考核评价制度
• 6.4.5 以客户品牌为核心的品牌管理制度
• 6.4.6 全员参与制度
• 致谢
• 参考文献