联通集团客户满意度关键制约因素实证研究

论文摘要

随着国家经济体制改革的深化,邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始转变。近几年来,中国电信业的管理体制改革力度较大,在经历了1994年中国联通成立的垄断打破、1998年的邮电分营、1999年的移动和寻呼的剥离、2000年的政企分开之后,有着数十年垄断运营历史的中国电信行业,已经逐步转变成为存在多个独立的市场主体的竞争性行业,踏上了市场化的新里程。集团客户是电信企业重要的收入和利润来源。集团客户的去与留、话费的增与减,对电信企业业绩制约十分显著,各家运营商都把争夺集团客户作为市场竞争的焦点,其中集团客户满意度是电信运营商市场竞争的重要手段。本文通过市场调查和研究,找出联通集团客户满意度关键制约因素,采取相应对策措施,有利于提高中国联通集团客户满意度,拓展中国联通集团客户的市场空间和数量。本文系统分析了联通集团客户满意度的相关理论,构建联通集团客户满意度理论框架模型,对制约联通集团客户满意度的因素进行研究假设,通过对中国联通泉州分公司集团客户的深度访谈所获得的数据,采用SPSS统计软件,对各个研究假设进行验证。研究结果发现,新增业务办理、服务热线、企业文化和品牌感知成为中国联通泉州分公司关键制约因素。本研究针对上述四个关键制约因素提出若干对策建议,指出本研究的不足以及未来的研究方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本文的研究背景及意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 本文的研究目的及方法
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究的内容及技术路线
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 技术路线
• 第二章 联通集团客户满意度相关理论及综述
• 2.1 消费者行为
• 2.2 顾客满意度
• 2.2.1 顾客满意度定义
• 2.2.2 顾客满意相关概念
• 2.2.3 顾客满意相关理论
• 2.2.4 顾客满意度测量
• 2.2.5 移动通信行业顾客满意度的研究综述
• 2.2.6 国内移动通信行业满意度研究存在的问题
• 2.3 集团客户
• 2.3.1 集团客户定义
• 2.3.2 集团客户特点
• 2.3.3 集团客户分类
• 第三章 联通集团客户满意度关键制约因素研究与概念模型
• 3.1 集团客户满意度的衡量方法
• 3.2 实证研究方案设计
• 3.2.1 确定调研对象和目的
• 3.2.2 问卷设计
• 3.3 统计分析过程
• 3.4 研究假设与研究变量的操作化定义
• 3.4.1 企业文化因素
• 3.4.2 品牌感知因素
• 3.4.3 新增业务办理因素
• 3.4.4 缴费及查费因素
• 3.4.5 故障申报及处理因素
• 3.4.6 抱怨或投诉处理因素
• 3.4.7 通信质量因素
• 3.4.8 集团客户经理因素
• 3.4.9 服务热线因素
• 3.4.10 营业厅因素
• 3.4.11 集团客户关怀因素
• 第四章 联通集团客户满意度关键制约因素实证分析
• 4.1 调研数据分析
• 4.1.1 问卷的信度和效度分析
• 4.1.2 维度效度分析
• 4.1.3 基本情况描述
• 4.1.4 描述性统计分析
• 4.1.5 因子分析
• 4.1.6 相关分析
• 4.1.7 回归分析
• 4.2 结果分析
• 第五章 提高联通集团客户满意度的建议
• 5.1 加大创新投入，提升创新能力
• 5.1.1 增加科研预算，积极创新
• 5.1.2 了解集团客户需求，合理定位
• 5.1.3 加强与信息化服务供应商深度合作
• 5.2 完善服务热线
• 5.2.1 实施集团客户服务热线定位
• 5.2.2 完善集团客户服务热线功能
• 5.3 抓好企业文化体系建设，推动企业和谐发展
• 5.3.1 关注外部要素制约，增强企业文化构建的灵活性
• 5.3.2 关注内部员工，提升企业文化构建的凝聚力
• 5.3.3 提高集团客户对企业文化的共享度管理
• 5.4 加强品牌营销战略，提高集团顾客信任度
• 5.4.1 品牌定位
• 5.4.2 品牌经营
• 5.4.3 品牌传播
• 第六章 结论与展望
• 6.1 本文的研究结论
• 6.2 本文的主要创新点
• 6.3 本文的局限性与未来的研究方向
• 参考文献
• 附录: 联通集团客户满意度关键制约因素研究调查问卷
• 致谢