移动客户网络投诉处理系统设计与实现

论文摘要

投诉是时代的产物,具有浓厚的民主意识。它代表着用户对所使用商品的满意度。无线移动通讯的语音及数据业务亦是一种商品,相对于中国当前无线移动通讯市场的三足鼎立(中国移动、中国电信、中国联通)形势,让客户有了更大的挑选空间,所以客户对产品的认知度和满意度直接决定了市场的份额和公司的效益,决定着公司的发展与兴亡。因此,处理好用户投诉,是电信公司发展与壮大的基础。本文在充分进行用户投诉分析的基础上,本着提升我公司移动网络的客户满意度,提高网络质量,更好为客户服务目的,结合用户需求,研发这套客户投诉处理与分析系统。通过对客户投诉情况的汇总、统计、分析,以找出影响客户感受的主要网络问题,分析用户不满的原因,通过网络建设、优化加以解决,一方面提升投诉处理效率,另一方面指导完善网络质量,从而不断提高服务质量,提高电信CDMA网络的竞争优势。通过此系统的设计与开发,处理目前工作中的问题,可以达到理论与实际相结合的目的。结合多年的学习和实践经验,本系统计划采取B/S(Brower/Server)模式,以加强系统使用的便利性,同时可以与其它部门加强沟通和数据共享;使用ASP脚本语言, Dreamweaver&EditPlus作为系统的开发工具,采用SQL Server 2000作为数据库,Windows2003/XP为服务器端操作平台,IIS为服务器端Web服务程序,这些都是目前比较流行的应用系统,在将来与其它系统对接时较为方便;采用面向服务的体系结构为程序设计方法,开发这套《移动客户网络投诉处理与分析系统》。数据取自我部门处理的来自客服的关于网络质量方面的投诉清单,处理过程、结论为我部门优化人员实际处理结果的统计。通过本系统进行投诉清单的统计分析、并结合真实原因的填加,并投诉位置的地理化显示,确定投诉热点区域,从而有针对性地进行优化。这套系统将大大提高优化人员处理投诉的效率,同时也能够为其他部门提供相应数据参考。进一步加强各部门的沟通协作,提高共同处理投诉问题的质量和水平。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究动机
• 1.2 使用方案
• 1.3 论文组织
• 第二章 系统需求分析
• 2.1 目前投诉处理中存在的问题
• 2.2 问题的解决思路
• 2.3 系统设计目标
• 2.4 系统应具备的基本功能
• 第三章 系统设计
• 3.1 系统设计思路
• 3.2 系统设计结构与流程
• 3.2.1 系统结构网络拓扑图
• 3.2.2 操作流程图
• 3.3 相关开发工具介绍
• 3.3.1 ASP 基本概念
• 3.3.2 DB 概述
• 3.3.3 SQL SERVER 概述
• 3.3.4 ASP 连接 SQL SERVER 的方法
• 3.4 数据库设计
• 3.5 本章小结
• 第四章 程序设计及其功能实现
• 4.1 登录界面的设计与实现
• 4.2 主界面的设计与实现
• 4.3 用户管理的设计与实现
• 4.4 投诉单处理的设计与实现
• 4.5 投诉单统计报表的设计与实现
• 4.6 投诉信息的地理化显示的设计与实现
• 4.7 本章小结
• 第五章 系统运行与测试
• 5.1 系统运行
• 5.2 系统测试
• 5.2.1 单元测试
• 5.2.2 WEB 测试
• 5.2.3 负载测试
• 5.3 本章小结
• 第六章 结论与展望
• 6.1 本论文研究总结
• 6.2 前景展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻硕期间取得的研究成果