沈阳邮政11185客户服务中心系统总体设计和实施

论文摘要

随着信息技术的发展，邮政经营模式的转变，为提高服务水平，促进“信息、资金、实物”的紧密结合，拓展邮政业务市场，中国邮政决定建设客户服务中心。本文围绕沈阳邮政客服中心系统提出了建设方案。遵循功能先进、易于扩展、的原则，对系统硬件设备进行选型。计算机电话集成CTI、交互式语音应答IVR等关键技术的应用使通信网与计算机网有机结合，方便各种客户不同方式的接入。采用模块化设计思想、面向对象技术使各种业务相互独立成业务子系统，前台业务与后台数据库的相互分离，使新业务的搭载更加方便。与邮政综合网、金融网的安全联接，使系统业务功能更加强壮。系统在设计中充分考虑了数据的安全存取和传输，以及连接邮政综合网、金融网的操作安全。本文详细说明了声讯系统的设计方案，每个命令均有一独立的进程进行处理，进程间通信采用信号和共享存储区相结合的方式。为发挥营业网点、投递支点的优势，发展电子商务，还开发了客服中心系统的子系统，本文对开发票务预订子系统业务功能的实现、层次结构、关键技术进行了概述。客服中心建成后，取得了良好的社会效益和经济效益，先后接待了全国30多个邮政部门的参观学习，客服中心系统的建设方案、相关技术设计、业务功能实现在邮政行业得到了多方面的推广。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 背景
• 1.2 目标
• 第二章 系统总体说明
• 2.1 系统特点
• 2.1.1 系统硬件特点
• 2.1.2 系统软件特点
• 2.1.3 系统的关键技术及难点
• 2.2 系统技术说明
• 2.3 系统结构
• 2.3.1 专用交换机
• 2.3.2 计算机电话集成服务器（CTIS）
• 2.3.3 交互式语音服务器（IVRS）
• 2.3.4 传真服务器
• 2.3.5 WEB服务器
• 2.3.6 数据库服务器
• 2.3.7 录音服务器
• 2.3.8 独立业务子系统
• 2.3.9 调度揽收中心
• 第三章 业务功能的实现
• 3.1 EMS业务
• 3.1.1 EMS揽收
• 3.1.2 鲜花礼仪
• 3.2 报刊订阅
• 3.3 邮购
• 3.4 票务预订
• 3.5 受理投诉/中告
• 3.6 邮政业务咨询
• 3.7 邮件的查询
• 3.7.1 EMS邮件查询
• 3.7.2 进口包裹的查询和预约投递
• 3.7.3 邮编查询
• 3.8 群呼外拨
• 3.9 电话银行业务
• 3.10 基于国际互联网络的服务
• 3.11 其他业务
• 3.12 业务管理功能
• 第四章 系统集成
• 4.1 安全性设计
• 4.1.1 系统密钥管理体系
• 4.2 网络连接设计
• 4.3 声讯系统的设计
• 4.4 传真服务器的设计
• 第五章 票务预订子系统
• 5.1 开发票务预订子系统的背景
• 5.2 业务描述
• 5.3 营业网点系统
• 5.3.1 营业网点的火车票查询
• 5.3.2 营业网点的火车票预订
• 5.3.3 营业网点的火车票预受理
• 5.3.4 营业网点的应急处理
• 5.4 11185系统的实时版本
• 5.5 11185系统的脱机版本、计划外预受理版本
• 5.6 投递票务系统
• 5.7 综合管理
• 5.7.1 客户信息资源管理
• 5.7.2 客流分析
• 5.7.3 业务量收分析
• 5.8 营业网点系统的应用层次结构
• 5.9 系统采用的关键技术
• 第六章 系统运行产生的效益
• 一、社会效益
• 二、经济效益
• 参考文献
• 致谢