个人网上银行顾客忠诚度影响因素分析

论文摘要

随着全球金融市场的开放，银行业面临的竞争压力日益剧增。网上银行服务随着互联网的不断发展和成熟，已经成为国内外银行争夺中国市场的有力武器。由于开发一个新客户的成本是维系一个老客户的4‐5倍，保留更多忠诚的客户能够提高银行的竞争力。对于已经拥有一定顾客基础的中国国内银行，如何提高现有顾客的保留率，提高顾客忠诚度，并由现有顾客推动更多的顾客前来使用网上银行服务，是我国国内银行提高自身核心竞争力首先需要解决的问题。本文在文献研究的基础上，对前人对顾客忠诚的研究进行了回顾，并结合前人研究和网上银行的特定背景，构建了综合顾客满意，顾客价值，服务质量，转换成本，顾客体验等五个影响因素的顾客忠诚影响因素模型，并提出了相关假设。通过问卷调查法，应用统计软件SPSS17.0对样本进行描述性统计分析，信度和效度分析，相关性分析，回归分析等，验证了假设检验，并得出了五个影响因素的重要性排序。最后依据研究结果为我国国内银行如何去提高顾客忠诚提供建议。本文得出的结论是：在中国个人网上银行的背景下，顾客忠诚是一个多因素共同影响的结果。顾客忠诚可以分为行为忠诚和态度忠诚两个维度。顾客满意，顾客价值，服务质量，转换成本，顾客体验对顾客行为忠诚和顾客态度忠诚均有正向的相关关系。顾客忠诚的各影响因素之间也有影响关系。其中顾客价值和服务质量对顾客满意有积极的影响作用，顾客体验和优质的服务质量对顾客价值有积极影响作用，但转换成本对顾客满意有负向的影响关系。最后，本文根据实证研究结果对国内银行提出了四条管理建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义和方法
• 1.3 研究结构和创新点
• 2 文献综述
• 2.1 网上银行
• 2.2 服务质量
• 2.3 顾客价值
• 2.4 顾客满意
• 2.5 转换成本
• 2.6 顾客体验
• 2.7 顾客忠诚
• 3 研究设计和模型建立
• 3.1 研究变量定义
• 3.2 研究假设
• 3.3 模型建立
• 4 研究方法
• 4.1 问卷设计
• 4.2 数据收集
• 5 数据处理和模型验证
• 5.1 描述性统计
• 5.2 信度和效度分析
• 5.3 模型验证
• 6 研究结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究建议
• 6.3 研究局限
• 致谢
• 参考文献
• 附录