基于客户满意度的A公司集团客户带宽型业务售后服务提升策略研究

论文摘要

通信业重组使中国的通信市场形成了Z集团、Y集团、L集团三足鼎立的全业务竞争格局。作为隶属于Z集团的分公司的A公司,面临着同市Y集团分公司、L集团公司分公司激烈的同质化产品的价格竞争。作为企业核心竞争力的关键要素,如何提高客户的满意度和忠诚度,从而增加企业收益是各个运营商都需关注的焦点。本文以A公司所面向的集团客户群体为研究对象,通过客户满意度理论及电信客户满意度评测模型,设计问卷后进行问卷调查。基于问卷数据分析获得了A公司的客户满意度指数,并且构建满意度—影响力矩阵,找出需要重点改进的服务变量。最终对A公司集团客户带宽型业务的售后服务质量与客户满意度的改善策略提出建议,从而达到提升客户的满意度和忠诚度,避免了单纯的价格竞争,增加了企业核心竞争力的目的。在满意度调查过程中,本文还发现集团客户对于网络安全和上网行为规范的需求,从而给出提供安全性延伸服务的解决方案,以增强客户使用带宽型业务的粘性,避免客户的流失。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实践意义
• 1.3 研究方法和思路
• 1.4 论文内容和框架
• 第二章 客户满意基础理论及电信企业客户满意度模型构建
• 2.1 客户满意度模型及其评价方法
• 2.1.1 相关概念界定
• 2.1.2 客户满意度模型及其评价方法
• 2.2 电信企业服务管理的内容和特点
• 2.2.1 电信企业服务层次体系
• 2.2.2 电信企业服务管理的特点
• 2.3 电信服务质量客户满意度模型构建与评价技术
• 2.3.1 模型测评维度构建
• 2.3.2 电信客户满意度指数（TCSI）模型建模方法
• 第三章 A公司集团客户带宽型业务售后客户满意度的调查设计
• 3.1 A公司简介
• 3.2 A公司集团客户带宽型业务的发展概况
• 3.2.1 集团客户基本状况分析
• 3.2.2 A公司集团客户带宽型业务的发展概况
• 3.3 A公司集团客户带宽型业务的调查方案设计
• 3.3.1 评价指标体系设计
• 3.3.2 电信客户满意度模型指数评测方法
• 3.3.3 调查问卷设计
• 第四章 A公司集团客户带宽型业务售后客户满意的调查研究
• 4.1 满意度调查基本情况介绍
• 4.1.1 满意度调查实施情况分析
• 4.1.2 满意度总体评价
• 4.2 各服务环节主要问题分析
• 4.2.1 企业内部网络安全性服务
• 4.2.2 上网行为规范服务
• 4.2.3 带宽型业务网络质量
• 4.2.4 业务宣传
• 4.2.5 投诉环节
• 4.2.6 障碍处理
• 4.2.7 维护人员的服务质量
• 4.2.8 业务安装或开通
• 4.2.9 缴费环节
• 4.2.10 技术支持
• 第五章 A公司集团客户带宽型业务售后服务提升策略
• 5.1 设计原则及目标
• 5.2 售后服务提升策略
• 5.2.1 提供安全类服务,增强客户忠诚度
• 5.2.2 优化开通流程,确保"新开一户,合格一户"
• 5.2.3 掉线和速率不达标整治工作流程化、制度化,确保整治效果
• 5.2.4 严格规范上门服务标准
• 5.2.5 多渠道做好带宽型业务演示体验
• 5.2.6 推广带宽型业务安全、消费信息推送服务
• 5.2.7 妥善做好带宽型业务投诉处理
• 5.2.8 开放更多行业级应用
• 5.3 售后服务提升的资源和能力保障措施
• 5.3.1 加快推进光进铜退,快速提高带宽型业务接入能力
• 5.3.2 资源合理优化,提供差异化维护服务
• 5.3.3 成立专职管控部门,各个服务节点组建虚拟团队
• 第六章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 局限及展望
• 参考文献
• 附录: A公司带宽型业务售后客户满意度调查问卷
• 致谢