内部市场导向与员工顾客导向的关系研究 ——以IT服务企业为例

论文摘要

在服务企业的利润链中,越来越多的管理者认识到需要同时关注内部市场与外部市场的需求,通过员工满意、顾客满意进而达到长期的竞争优势。尤其IT服务特有的专业性、定制化、高交互的特点决定了与顾客直接接触的一线技术员工的服务表现更是影响顾客感知服务质量的主要因素。内部营销作为培养员工满意、增强员工顾客导向的途径,一度成为服务营销领域研究的热点问题。但是内部营销发展至今,仍然没有一个统一的定义和评价工具,大部分的研究都还属于定性分析与规范研究,从实证角度针对内部营销对企业绩效的影响评价还相对较少。理论认证的缺乏也影响了内部营销在企业中的广泛运用。Lings(2004)提出的内部市场导向的观点,从行为角度对内部营销活动进行划分和定义,为内部营销提供了一个更具操作性的研究思路。本文借用内部市场导向的理论框架,采用理论推导与实证相结合的方法,探讨基于内部市场导向观点的内部营销活动对员工顾客导向行为的影响。通过对北京地区IT服务企业的100多名一线技术支持工程师的问卷调研及数据统计分析,得出如下几点结论:1、验证西方学者建立的内部市场导向理论框架在中国文化背景下的服务企业中依然成立,内部市场导向由内部市场研究、内部沟通以及内部响应3个子维度构成,其中内部响应对员工的整体内部市场导向感知影响最大;2、内部市场导向与员工满意、员工对组织的情感承诺显著正相关,同时其子维度对员工满意与员工情感承诺的影响也存在显著的差异性。其中内部响应因子对员工满意和情感承诺的相关影响最大,内部市场研究、内部沟通的影响力依次减弱;3、员工顾客导向包含2个子维度,从行为动机出发有2种表现形式:顾客需求导向的服务行为以及任务需求导向的服务行为,其中顾客需求导向的行为更能解释员工顾客导向的含义;4、企业的内部市场导向与员工顾客导向之间存在间接正向影响的效果,其中员工满意、情感承诺是其中的中间变量,员工的工作满意度越高,对组织的情感承诺越强,员工越倾向于表现顾客导向的行为。鉴于内部市场导向对员工顾客导向的潜在影响,结合实证研究结论,本文最后针对服务企业的员工管理提出了几点管理建议,并针对本文研究的局限性和不足,提出了进一步的研究方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 论文研究框架及主要内容
• 1.4 研究方法及创新点
• 第二章 内部市场导向与员工顾客导向的相关理论回顾
• 2.1 内部市场导向相关理论
• 2.2 顾客导向相关理论
• 2.3 内部市场导向影响员工顾客导向的理论基础
• 第三章 IT服务业服务的特点及员工的特性分析
• 3.1 IT服务的定义
• 3.2 IT服务业的发展趋势
• 3.3 IT服务的特征
• 3.4 IT服务业中员工的特点
• 第四章 研究设计
• 4.1 理论模型及研究假设
• 4.2 各变量定义及问卷设计
• 4.3 抽样设计
• 4.4 数据分析方法
• 第五章 统计分析结果
• 5.1 问卷发放与回收
• 5.2 描述性统计分析
• 5.3 问卷的信度分析
• 5.4 问卷的效度分析
• 5.5 内部市场导向与其他变量的相关分析
• 5.6 员工满意与其他变量的相关分析
• 5.7 员工情感承诺与其他变量的相关分析
• 5.8 内部市场导向到员工顾客导向的路径分析
• 第六章 结论与建议
• 6.1 研究结论
• 6.2 管理建议
• 6.3 本研究的不足之处
• 参考文献
• 发表论文及参加科研情况说明
• 附录
• 致谢