商务智能在电信行业客户关系管理中的应用研究

论文摘要

随着我国电信行业改革和重组的进行,电信行业开始面临新的竞争格局,开始由网络资源的竞争转向服务竞争,市场变得更加完全竞争化,客户资源成为企业竞争的焦点,因此客户关系管理(CRM)成为电信运营商的必然选择。目前我国电信行业的客户关系管理还很不完善,对于客户行为的研究主要是依据统计分析的结果而进行,这种方法难以反映客户真正的需求动机和消费偏好等。商务智能的出现给企业带来了希望,商务智能是一种基于大量信息基础上的提炼和重新整合知识的过程,这个过程能够帮助企业做出及时、正确、可行和有效的决策,最终提高企业的竞争优势。本文在深入研究商务智能的概念、关键技术以及商务智能的实施方法等基础上,详细分析了目前我国电信行业客户关系管理的现状及存在的问题,对电信行业在客户关系管理方面的商务智能实际需求做出判断,设计并实现了商务智能在电信行业客户关系管理中的决策分析应用。

论文目录

• 提要
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 研究思路
• 第二章 商务智能和客户关系管理概述
• 2.1 商务智能概述
• 2.1.1 商务智能的基本概念
• 2.1.2 商务智能的关键技术
• 2.1.3 商务智能技术体系结构
• 2.1.4 商务智能系统的建设
• 2.2 客户关系管理概述
• 2.2.1 客户关系管理的定义及产生背景
• 2.2.2 客户关系管理的基本内容和功能
• 2.2.3 客户关系管理的应用现状
• 第三章 电信行业客户关系管理中的问题分析及解决思路
• 3.1 电信行业客户关系管理现状
• 3.2 电信行业客户关系管理中存在的问题
• 3.3 商务智能应用于电信行业客户关系管理的必要性
• 3.4 商务智能应用于电信行业客户关系管理的可行性
• 第四章 电信行业客户关系管理中商务智能数据的识别与抽取..
• 4.1 客户关系管理中商务智能数据来源的识别
• 4.1.1 电信行业数据的特点
• 4.1.2 数据需求分析与识别
• 4.2 客户关系管理中商务智能数据的抽取、转换和装载入库
• 4.2.1 数据理解
• 4.2.2 数据的抽取、转换和装载
• 第五章 商务智能对电信行业客户细分和客户流失问题的决策支持
• 5.1 商务智能对电信行业客户细分问题的决策支持
• 5.1.1 电信行业客户细分的背景
• 5.1.2 电信行业客户细分方式
• 5.1.3 电信行业客户细分数据准备
• 5.1.4 电信行业客户细分模型及分析
• 5.2 商务智能对电信行业客户流失问题的决策支持
• 5.2.1 电信行业客户流失问题背景
• 5.2.2 电信行业客户流失的定义和类型
• 5.2.3 相关因素分析
• 5.2.4 电信行业客户流失模型
• 5.2.5 电信行业客户流失预测及相应对策
• 第六章 总结与研究展望
• 6.1 总结
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 摘要
• Abstract
• 致谢