论文摘要
在我国经济转型的这几年里,服务业得到了飞速的发展,市场中交易双方的服务意识都开始提升。顾客在消费过程中,对企业的服务也提出了更高的要求,如何满足顾客越来越高的要求,已经成为企业的主要工作之一。被消费者视作属于服务领域的银行业同样发展迅速,而如何提高服务质量的问题在这一行业中也越来越突出。长期以来银行服务水平低的问题就多受人诟病,激烈的竞争也让银行从业人员在与顾客接触过程中比以往都更加注意自己的服务展示,包括形象、沟通技巧、脸部表情和服务态度等,其中有的行为就属于情绪劳动。然而情绪劳动在提升服务水平的同时,也可能会造成对员工身心健康的不利影响。因此如何管理员工的情绪劳动,是银行管理者面临的一个新问题。本文主要通过对以往文献的回顾,提炼了情绪劳动、员工满意度和组织支持感的概念和维度成分,并回顾和论述了情绪调节理论。在此理论基础上,本研究以情绪劳动为前因变量、员工满意度为结果变量、组织支持感为调节变量构建了本文的理论模型。并选取银行业作为研究背景,银行销售人员(包括银行柜员和客户经理)为调查对象,来检验银行销售人员在情绪劳动中采取不同的情绪调节策略对他们的工作满意度有何不同影响,并探讨了组织支持感在情绪劳动的两种策略与员工满意度的关系中的调节作用。通过实证研究,本文得出了以下结论：采取表层行为策略,会对员工满意度有负面影响；采用深层行为来调节情绪的员工会有更高的员工满意度；较高的组织支持感会减弱表层行为对员工满意度的负面影响。由此提出了银行管理者要关注采取表层行为的员工,并提供足够的能为员工所感知到的支持,以此避免情绪劳动更大的负面影响。