保变在贯标中的顾客满意度评价与应用研究

论文摘要

本文介绍了论文研究背景、结构,提出主要研究的内容是:通过研究ISO9000和顾客满意度(简称CSI)之间的关系和CSI现有的理论和模型,将CSI综合评价延伸到电力设备制造业并以保变为例,设计变压器产品CSI评价指标体系;运用层次分析法(AHP)确定各指标权重,指出影响CSI的关键因素;在四级指标的基础上进行评价细则和问卷的设计:阐述调查实施的步骤和处理数据的方法;指出在ISO9001中如何保证CSI测评工作有效开展。通过建立科学的CSI测评指标体系,为变压器企业提供一个合理的调查和分析产品和服务质量的方法,以推进质量管理体系运行水平和树立企业声誉,打造市场知名品牌并保持品牌不断升值。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 论文研究的背景
• 1.1.1 保定天威集团大型变压器公司（简称保变）概况
• 1.1.2 变压器行业发展趋势分析
• 1.1.3 变压器行业在贯标中实施顾客满意度评价的目的和意义
• 1.2 论文的结构体系
• 1.2.1 论文研究的对象
• 1.2.2 论文研究的角度
• 1.2.3 论文研究的技术路线
• 第二章 顾客满意（CS）理论综述
• 2.1 顾客满意概述
• 2.1.1 顾客满意的概念和特性
• 2.1.2 顾客满意度（CSI）概念
• 2.2 国内外顾客满意度研究现状
• 2.2.1 国外顾客满意度研究综述
• 2.2.2 美国顾客满意度理论与应用现状
• 2.2.3 我国顾客满意度理论与应用现状
• 2.3 ISO9000族标准与顾客满意度
• 2.3.1 ISO9000族标准2000版修订的一个重要内容是强调增强顾客满意
• 2.3.2 ISO9001：2000中有关顾客及顾客满意的条款的要求和说明
• 2.3.3 ISO9000与顾客满意度的关系分析
• 第三章 变压器行业顾客特性分析和满意度测评现状
• 3.1 变压器行业顾客特性分析
• 3.1.1 工业品的定义与内涵
• 3.1.2 大型工业产品的特点
• 3.1.3 工业品顾客管理的特殊性
• 3.2 变压器行业顾客满意度测评现状分析
• 3.2.1 变压器行业顾客满意度测评现状和存在的主要问题
• 3.2.2 主要问题的原因分析
• 第四章 保变顾客满意评价模型的建立
• 4.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则
• 4.2 顾客满意度测评指标体系的构成模型
• 4.2.1 假设条件
• 4.2.2 顾客满意度测评指标体系构成的逻辑框架
• 4.3 顾客满意度测评指标采集的方法和评价的基本思路
• 4.3.1 顾客满意度测评指标采集的方法
• 4.3.2 顾客满意度评价的基本思路和测评采用的计算方法
• 4.3.3 顾客满意度测评注意的问题
• 4.4 保变电力变压器产品和服务顾客满意度评价指标体系的构成
• 4.5 顾客满意度测评指标权重的确定
• 4.5.1 顾客满意度测评指标权重确定的意义和要求
• 4.5.2 顾客满意度测评指标权重确定的方法
• 4.5.3 运用层次分析法确定权重的原理、步骤和示例
• 4.5.4 变压器产品和服务顾客满意指标体系权重确定
• 4.6 基于权重大小绘制满意因子矩阵
• 4.7 顾客满意度测评指标体系的定期修正
• 第五章 贯标中顾客满意度测评实施及提高顾客满意度措施的建议
• 5.1 顾客满意度测评问卷的设计
• 5.1.1 顾客满意度调查的方法
• 5.1.2 问卷调查法
• 5.2 保变电力变压器产品问卷设计
• 5.2.1 指标的评价标度（量化）
• 5.2.2 保变电力变压器产品顾客满意度评价细则与调查表设计
• 5.3 顾客满意度调查的实施
• 5.4 贯标中提高顾客满意度措施的建议
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录1 变压器产品构成和人员类别构成
• 附录2 变压器CSI指标体系判断矩阵和权重计算表
• 附录3 变压器CSI指标体系三级指标和四级指标顾客满意调查表
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况