移动行业集团客户价值评估模型的构建及应用

论文摘要

随着电信行业新一轮改组的尘埃落定,全业务运营时代已经到来。新三家电信运营商之间的竞争将更加激烈,对客户的争夺将成为现在和未来竞争的焦点,尤其对集团客户的争夺将更是重中之重。移动运营商应抓住当前的发展契机,利用自己在移动业务方面的优势,大力发展移动集团客户市场。如何巩固和发展集团客户是当前移动运营商面临的主要问题,急需通过对集团客户价值的有效评估和合理细分,并制定相应的差异化营销策略,从而提升集团客户的价值管理和营销服务水平,更好地服务中高端集团客户。本文首先分析了国内外电信行业的发展现状,并结合三大移动运营商的各自特点,得出本文研究移动集团客户价值评估的依据和意义。然后在总结了前人对客户价值和客户价值评估研究现状的基础上,结合目前移动运营商在集团客户价值评估和细分方面的存在问题,提出针对移动集团客户价值评估模型的构建和应用研究。接着本文重点论述了移动集团客户价值评估指标和评估模型的构建过程,运用结构方程模型的建模方法,对客户价值的评估指标进行假设,并运用实证研究的手段,对评估指标假设进行检验,得出移动集团客户价值评估模型。然后根据模型评估的结果,运用层次聚类的方法对集团客户进行细分,并针对细分的客户提出差异化营销的策略,解决服务需求与资源配置之间的矛盾,为中高端集团客户提供更好的服务。最后,作者对本文进行了简要的总结,并对研究的不足和进一步研究方向做了说明和展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究目的
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 相关概念界定
• 1.2.1 大客户
• 1.2.2 政企客户
• 1.2.3 集团客户
• 1.3 研究的方法和技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 论文研究的主要内容和框架
• 1.4.1 论文研究的主要内容
• 1.4.2 论文研究的框架
• 1.5 本章小结
• 第2章 客户价值与客户价值评估理论综述
• 2.1 客户价值的概念
• 2.1.1 客户价值的概念
• 2.1.2 移动集团客户价值的概念
• 2.2 国内外对客户价值研究现状
• 2.2.1 国外对客户价值研究现状
• 2.2.2 国内对客户价值研究现状
• 2.3 国内外对客户价值评价方法研究综述
• 2.3.1 直接评价
• 2.3.2 综合评价
• 2.4 移动运营商集团客户价值评估现状
• 2.5 本章小结
• 第3章 集团客户价值评估指标体系的构建
• 3.1 移动集团客户特征分析
• 3.1.1 移动集团客户业务介绍
• 3.1.2 集团客户特征
• 3.2 移动集团客户价值评估指标体系的设计原则和理论依据
• 3.2.1 移动集团客户价值评估指标体系的设计原则
• 3.2.2 移动集团客户价值评估指标体系设计的依据
• 3.3 移动集团客户价值评价指标的构建
• 3.3.1 移动集团客户当前价值评估指标的设计
• 3.3.2 移动集团客户潜在价值评估指标的设计
• 3.4 移动集团客户价值评价指标体系的修正
• 3.4.1 评价指标的量化
• 3.4.2 探索性因子分析
• 3.5 本章小结
• 第4章 集团客户价值评估模型的构建
• 4.1 模型方法的选择
• 4.1.1 SEM的原理、特点、优点及应用
• 4.1.2 选择SEM的依据
• 4.1.3 建模的基本步骤
• 4.2 模型的构建
• 4.2.1 研究假设和模型的初步构建
• 4.2.2 数据预处理
• 4.2.3 验证性因子分析
• 4.2.4 二阶因子分析及模型的确定
• 4.3 集团客户价值模型假设验证
• 4.4 本章小结
• 第5章 集团客户价值评估模型的应用
• 5.1 集团客户价值细分
• 5.1.1 层次聚类分析法
• 5.1.2 基于集团客户价值的客户细分
• 5.1.3 集团客户价值细分的动态管理
• 5.2 差异化营销
• 5.2.1 组合产品策略
• 5.2.2 折扣价格策略
• 5.2.3 分层服务策略
• 5.2.4 立体化渠道策略
• 5.3 本章小结
• 第6章 总结和展望
• 6.1 全文回顾
• 6.2 进一步研究方向
• 致谢
• 参考文献
• 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果