工作流技术在汽车产业链ASP平台售后服务系统的应用研究

论文摘要

在当今“顾客就是上帝”的时代,谁能够建立有效的产品售后服务机制,快速地响应顾客的需求,谁就能够赢得顾客的尊重与口碑,从而赢得市场。为了提高汽车售后服务的质量和效率,越来越多的汽车制造厂实施了售后服务管理系统,由于售后服务业务流程的变化性、单据的变化性以及人员组织结构的不稳定性因素的影响,这为建立一个具有较高灵活性、扩展性、维护性、稳定性的汽车售后服务系统提出了新了挑战。本文提出了基于工作流技术的汽车产业链ASP平台售后服务系统解决方案。基于ASP平台实现汽车产业链的协作,利用工作流管理技术来降低因业务流程需求变更而带来的一系列影响,做到“快速响应、服务规范、标准统一”的售后服务管理系统。论文研究的主要内容是如何利用工作流技术在汽车售后服务系统中的应用,以及如何利用工作流技术和其它技术来提高系统的灵活性、稳定性,从而达到降低因业务流程变更对系统的影响、提高售后服务质量的目标。系统在实现上将售后服务系统分为两大部件,分别为工作流建模工具和售后服务系统,从逻辑结构上看,工作流定义与工作流管理系统实现了分离,正由于这种结构上的分离才为售后服务系统的灵活性提供了强有力的保障。系统的总体设计采用基于分层的架构思想来提高系统的可维护性,售后服务系统和工作流建模工具都分为逻辑上四层,分别为数据层、业务逻辑层、Web服务层、表现层。程序层次的分离,实现了弱耦合以及类职责的分离,便于后续的开发和维护工作,从而提高了系统的可维护性。系统采用基于组件和模块化的设计方式增强了代码重用性,提高了系统的可维护度；系统在通过将变化的功能模块采用面向对象的方法进行抽象,设计出可为用户配置的XML文件,然后通过使用反射技术来动态的创建对象的思路来提高系统的灵活性。最后,基于工作流技术的汽车售后服务系统已在ASP平台中得到了应用验证,提高了系统的灵活性,很好地适应了企业业务流程的变化性、单据的变化性以及人员组织结构的不稳定性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 论文研究背景及意义
• 1.1.1 论文研究背景
• 1.1.2 论文研究的意义
• 1.2 国内外汽车售后服务系统技术现状
• 1.2.1 工作流产品的国内外研究现状
• 1.2.2 工作流技术的国内外研究现状
• 1.2.3 现有研究中存在的不足以及本文课题的提出
• 1.3 论文研究内容及组织结构
• 1.3.1 论文主要研究内容
• 1.3.2 论文组织结构
• 第二章 基于工作流技术的售后服务系统分析及总体设计
• 2.1 工作流相关术语概述
• 2.2 某汽车制造厂售后服务业务分析
• 2.2.1 走保管理业务
• 2.2.2 理赔管理业务
• 2.2.3 旧件管理业务
• 2.2.4 稽查管理业务
• 2.3 汽车售后服务业务特性及解决方案
• 2.3.1 售后服务业务特性分析
• 2.3.2 基于工作流技术的ASP平台售后服务系统解决方案
• 2.4 基于工作流技术的ASP平台售后服务系统总体设计
• 2.4.1 系统功能及性能需求分析
• 2.4.2 采用工作流技术的售后服务系统体系结构
• 第三章 工作流建模工具设计及关键技术研究
• 3.1 工作流建模工具功能设计
• 3.1.1 工作流参考模型
• 3.1.2 工作流建模工具功能设计
• 3.2 工作流建模工具详细设计
• 3.2.1 工作流建模工具体系结构
• 3.2.2 工作流配置数据库设计
• 3.2.3 工作流存储结构设计
• 3.3 工作流建模工具关键技术研究
• 3.3.1 工作流建模工具
• 3.3.2 工作流表单
• 3.3.3 面向业务的构件开发技术
• 第四章 售后服务系统设计与关键技术研究
• 4.1 售后服务系统功能设计
• 4.1.1 工作流管理系统（WfMS）
• 4.1.2 基于工作流技术的售后服务系统功能设计
• 4.2 售后服务系统体系结构
• 4.3 售后服务系统关键技术研究
• 4.3.1 运行时实时编译
• 4.3.2 工作流与宿主间通信模型
• 4.3.3 工作流权限管理模型
• 第五章 汽车产业链ASP平台售后服务系统的应用
• 5.1 理赔管理业务分析
• 5.2 理赔管理业务定义
• 5.2.1 工作流建模工具安装
• 5.2.2 质量问题报告单业务流程定义
• 5.3 理赔管理业务运行
• 5.3.1 流程任务列表
• 5.3.2 流程申请
• 5.3.3 流程审批
• 5.3.4 流程数据及状态跟踪
• 5.4 理赔管理业务流程更新
• 总结和展望
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间发表的论文