论文摘要
当前移动通信运营商正面临激烈的市场竞争,用户离网率逐渐上升,客户新增市场进入存量时期,各营运商对集团客户的争夺日趋激烈,运营商也开始普遍认识到集团客户的重要性。但是,面对庞大的集团客户和行业客户群体,如何把握住这一战略客户群,并推进其稳定增长,已成为电信运营商关注的重点。近年来,中国移动对集团客户研究已经非常充分,在涉及到的“战略、产品、营销、服务、竞争”等多方面,都进行了比较深入地研究。然而在地市分公司的集团客户管理中仍然存在很多问题。在这些问题上,本文作者认为,以前的研究多从客户角度来研究,如“客户需求、业务服务、促销”等,而很少从内部管理上来研究集团客户管理。事实上标准化、高效化的精细运作流程与管理也同样重要,即使再好营销策略如果因为缺乏高效的内部管理机制,也难以得到有效实施。本文以西安移动为例,对集团客户管理体系进行了深入研究,认为应该从管理模式、流程、支撑等三大方面优化目前的管理体系,从而为高效的集团客户工作打下基础。本文结合流程、绩效考核等管理理论对西安移动客户管理体系进行了研究。首先,本文分析了西安移动目前集团客户管理的现状和问题,系统研究了西安移动集团客户发展的内外部环境以及集团客户自身特点;其次,本文提出了集团客户管理体系优化思路和策略。最后,为了保证策略的可操作性,本文在组织结构、管理模式、重要流程优化、人员绩效考核等方面提出了具体可行的实施方案。这些思路和做法在西安移动甚至中国移动企业都具有一定的创新,对相关行业的集团客户管理也有一定的借鉴和参考价值。