公共部门网站服务质量的评价方法研究 ——以林业部门网站为例

论文摘要

随着社会信息化的发展,各级各类公共部门都在大力发展网站服务。本文进行公共部门网站服务质量评价的研究,目的是探讨有效地评价公共部门网站服务质量的评价方法,为网站管理者和用户理解、判断、反馈与控制网站服务质量提供依据和手段;并在实证研究中通过对公共部门网站服务质量现状的评价,为网站管理者发现和诊断网站服务中存在的问题、改进和提升网站的服务水平,提供数据支撑和对策建议。本文采用理论和方法研究与实证研究相结合的研究方法。在理论和方法研究中从评价活动静态与动态的角度,构建了公共部门网站服务质量评价的结构模型和过程模型;在对服务质量评价方法探索性实证研究（以北京语言大学辅助教学系统网站为案例）的基础上,构建了SQ-Atten评价方法。在实证研究时以国家林业局调查规划设计院（北京）和北京市园林绿化局为案例单位,对其网站服务质量,从内部网站用户的角度,进行了自填式问卷调查,对调查结果进行了多角度的分析。本文的主要研究工作包括:①运用系统方法构建了公共部门网站服务质量的评价模型,该模型包括静态的结构模型和动态的过程模型。②根据公共部门网站服务质量评价的特点构建了包括网站易用性、可访问性、关怀性和响应性等4大类的指标体系。③在探索性实证研究的基础上,提出了由测评网站用户的感知服务水平和关注度构成的SQ-Atten评价方法,其服务质量通过关注度对感知服务水平的加权运算得出,但该加权不是两者的直接相乘,而是通过关注度放大相应感知绩效的差异,以起到顾客心理效应放大的作用。④将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中,提出可以应用属性约简补充常规的基本统计分析和回归分析方法的不足。⑤根据实证研究的数据分析,指出案例单位网站服务的总体水平属于“中等”;评价指标体系中的易用性、响应性和关怀性与网站服务质量具有显著正相关性,且易用性的相关性最大,其次是响应性、关怀性;网站用户的年龄、性别、职务、受教育程度、上网时间和登陆网站的次数,对网站服务的总体水平不存在显著影响,但用户的专业背景和登陆网站使用的主要功能,对网站的易用性、响应性和关怀性方面的服务水平存在显著影响。⑥根据实证研究的结果,提出当前提升网站服务总体水平的对策建议:一是针对网站本身优先改善其易用性方面的服务水平,其次是响应性,最后是关怀性;二是尽快提高用户的计算机素养、强化用户的在线办事意识。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究对象
• 1.3 相关领域国内外研究现状
• 1.3.1 服务质量评价
• 1.3.2 信息系统绩效评价
• 1.3.3 网站服务质量评价
• 1.3.4 研究现状的简要评述
• 1.4 研究内容与技术路线
• 1.5 本文各章安排
• 1.6 本章小结
• 2 公共部门网站服务质量评价模型研究
• 2.1 评价结构模型
• 2.1.1 评价要素分析
• 2.1.2 评价要素的关联分析
• 2.2 评价过程模型
• 2.3 评价指标体系
• 2.3.1 信息系统服务质量评价指标体系
• 2.3.2 网站服务质量评价指标体系
• 2.3.3 公共部门网站服务质量评价指标体系
• 2.4 评价实施过程
• 2.4.1 调查手段
• 2.4.2 抽样方法
• 2.4.3 资料整理
• 2.5 数据处理的过程与方法
• 2.5.1 问卷分析
• 2.5.2 统计处理
• 2.6 本章小结
• 3 公共部门网站服务质量评价方法研究
• 3.1 常用评价方法简介
• 3.1.1 SERVQUAL方法
• 3.1.2 ZOT评价方法
• 3.1.3 SERVPERF方法
• 3.1.4 Non-difference方法
• 3.1.5 常用评价方法比较
• 3.2 ZOT方法的探索性实证研究
• 3.2.1 研究背景
• 3.2.2 调查实施计划
• 3.2.3 调查问卷设计
• 3.2.4 调查实施情况
• 3.2.5 调查结果分析
• 3.2.6 探索性研究总结
• 3.3 SQ-Atten评价方法
• 3.4 本章小结
• 4 林业部门网站服务质量评价的实证研究
• 4.1 案例设计
• 4.1.1 案例单位的选取
• 4.1.2 研究的基本前提与假设
• 4.1.3 案例研究方案
• 4.2 林业业务部门网站服务质量评价的实证研究
• 4.2.1 样本分析
• 4.2.2 问卷分析
• 4.2.3 服务质量现状分析
• 4.2.4 实证研究小结
• 4.3 林业行政部门网站服务质量评价的实证研究
• 4.3.1 样本分析
• 4.3.2 问卷分析
• 4.3.3 服务质量现状分析
• 4.3.4 实证研究小结
• 4.4 案例研究结论
• 4.5 本章小结
• 5 属性重要性导出分析
• 5.1 属性重要性导出的回归分析
• 5.1.1 网站服务质量的基本统计分析
• 5.1.2 应用回归分析的属性重要性导出
• 5.2 粗糙集属性约简基础
• 5.2.1 知识表达系统
• 5.2.2 属性约简概念
• 5.3 属性约简方法在重要性导出中的应用
• 5.3.1 属性约简算法
• 5.3.2 基于属性约简方法的属性重要性导出
• 5.4 属性重要性导出方法的比较
• 5.5 本章小结
• 6 提升网站服务质量的对策分析
• 6.1 影响网站服务质量的因子分析
• 6.1.1 重要指标类分析
• 6.1.2 重要属性集分析
• 6.2 影响重要指标类的因子分析
• 6.3 影响重要指标项的因子分析
• 6.4 提升网站服务质量的对策建议
• 6.5 本章小结
• 7 结论与展望
• 参考文献
• 个人简介
• 导师简介
• 攻读博士学位期间发表的论文
• 致谢
• 附录