港口企业客户关系管理研究

论文摘要

全球经济的复苏和我国经济的持续高速发展,推动了全球海运业的繁荣和港口吞吐量的急剧上升。顺应这一形势,目前我国港口已经进入了新一轮的发展高潮期,这给古老而又年轻的天津港埠四公司带来了严峻的挑战。天津港埠四公司作为一家国际性港口企业,面临同其他国内港口一样的艰难境地,要想全面提高竞争力就必须从根本上转变经营观念,提高员工素质,优化资源配置,降低生产成本,提高客户忠诚度,最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说,在逐渐形成的中国港口服务买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优质客户,谁将生产成本降到最低,谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文通过较为深入的思考,多层面、多角度、宽视野地剖析天津港埠四公司客户关系管理的历史沿革、研究现状、存在不足、改进思路,归纳总结出具有科学性和可操作性的建设和实施策略,希望对现有客户关系管理体制的不完善起帮助作用,并能有助于天津港埠四公司相关业务部门在CRM系统分析的帮助下,作出正确的经营决策,与能带来高利润的优质客户保持长期双赢关系,积极营销核心业务,抢占市场份额,争取新客户的不断补充,深入挖掘客户资源,提高盈利能力,不断扩大在中国港口市场中的市场占有率,增强自身综合竞争能力,全面提升企业的公众形象。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 客户关系管理概述
• 1.1 研究目的与意义
• 1.2 CRM的基本概念
• 1.2.1 客户关系管理的定义
• 1.2.2 客户关系管理的发展历程
• 1.2.3 客户关系管理的基本理念
• 第2章 天津港埠四公司实施CRM的必要性和目的性
• 2.1 天津港埠四公司的现状和存在的主要问题
• 2.2 天津港埠四公司实施CRM的必要性
• 2.2.1 CRM是对港口传统客户管理模式的变革
• 2.2.2 CRM是提高我国港口企业市场竞争力的重要手段
• 2.2.3 CRM是天津港埠四公司管理机制创新的必然要求
• 2.3 天津港埠四公司实施CRM的目的
• 2.4 天津港四公司CRM设计原则
• 2.5 国内外CRM系统开发应用现状
• 2.5.1 国内外研究现状
• 2.5.2 国内应用现状
• 第3章 天津港埠四公司系统架构设计
• 3.1 四公司CRM系统结构分析
• 3.1.1 CRM系统架构
• 3.1.2 CRM系统业务模型
• 3.2 两种常见的系统架构比较
• 3.2.1 客户/服务器架构
• 3.2.2 浏览器/服务器架构
• 3.3 系统架构设计
• 3.4 Rich Client程序构架要求
• 3.4.1 Rich Client方案的整体架构
• 3.4.2 JAVA WEB程序构架要求
• 3.4.3 Web操作程序开发模型
• 第4章 天津港埠四公司CRM系统功能模块设计
• 4.1 天津港四公司CRM功能分析
• 4.1.1 功能设计依据
• 4.2 天津港四公司CRM部分设计
• 4.2.1 四公司CRM功能构成
• 4.2.2 功能间关系
• 4.3 天津港四公司CRM程序相关作用分析
• 4.3.1 企业顾客信息管理
• 4.3.2 经营信息管理和分析
• 4.3.3 服务信息管理与分析
• 第5章 总结
• 参考文献
• 致谢