汽车行业顾客满意度研究

论文题目: 汽车行业顾客满意度研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 统计学

作者: 史迎曦

导师: 刘沈忠

关键词: 顾客满意度,指标体系,缺口分析模型,模糊特征量化方法,四分图模型

文献来源: 东北财经大学

发表年度: 2005

论文摘要: 汽车工业已经成为国家经济的重要支柱之一。在当今竞争激烈的环境下，×企业要取得竞争的优势，必须以顾客为导向，重视顾客满意度的提高。近年来越来越多的研究从顾客满意理论入手，探求如何通过提高顾客满意度来增强汽车厂商的竞争力，并最终促进企业可持续发展。但是这些研究大多停留在定性阶段，其研究成果的可操作性还不够。要提高顾客满意度，其前提是必须能够客观准确地测评顾客满意度。这需要建立一套完善的测评体系，本文所做的工作即是从汽车厂商自身的角度出发，将己有的顾客满意度测评体系与汽车厂商具体实际相结合，提出了一套适用于汽车厂商的顾客满意度测评体系，其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助汽车厂商发现自身问题和不足，挖掘竞争突破口。 本文首先介绍了国内汽车行业的发展状况，然后探讨了顾客满意度的相关理论、国内外顾客满意度测评模型以及指标体系的建立。并结合对××汽车公司一款SUV的顾客满意度调查实例说明了顾客满意度测评的实施步骤、数据分析以及根据分析结果提出了改进措施。 在实证研究中，本文利用四分图模型，GAP5缺口分析模型，模糊特征量化方法等统计分析手段，对影响顾客满意度的各因素重要性、各级指标的顾客满意度测评做了比较全面的研究。最后本文根据研究结论，对该SUV生产企业提出了如何提高顾客满意与忠诚程度的相关建议。

论文目录:

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景与研究目的

1.2 研究流程与论文结构

第二章 顾客满意度的基本理论

2.1 顾客满意的基本概念

2.2 顾客满意的基本特性

2.3 顾客满意度与顾客满意度指数

第三章 顾客满意度的测定模型与方法

3.1 国外的几种有代表性的顾客满意度指数模型

3.1.1 瑞典顾客满意度模型

3.1.2 美国的顾客满意度指数模型

3.1.3 欧洲顾客满意度指数模型

3.2 国内学者提出的CCSI(CHINA CUSTOMER SATISFACTION INDEX)结构模型

3.2.1 清华模型

3.2.2 中国石油兰州炼化公司提出的CCSI结构模型

3.3 微观顾客满意度模型

第四章 顾客满意度测评指标体系

4.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则

4.2 顾客满意度测评指标体系的构成

4.3 顾客满意度测评指标的量化

4.4 顾客满意度测评指标权重的确定

4.4.1 层次分析法

4.4.2 多元回归分析法

4.4.3 顾客赋权法

4.4.4 专家赋权法

4.5 顾客满意度计算

4.5.1 算术加权法计算顾客满意度

4.5.2 模糊特征量化方法计算顾客满意度指数

第五章 汽车行业顾客满意度测评实证研究

5.1 我国SUV市场发展状况

5.2 顾客满意度测评程序

5.3 确定测评项目和测评等级

5.4 问卷设计

5.4.1 问卷的设计原则

5.4.2 问卷的基本格式

5.4.3 问卷的检验

5.5 抽样方案设计与调查实施

5.5.1 抽样方案设计

5.5.2 常用的调查方法

5.6 统计数据和分析评价

5.6.1 四分图模型分析

5.6.2 缺口5(GAP5)分析

5.6.3 用模糊特征量化方法计算顾客满意度指数

第六章 研究结论与建议

6.1 研究结论

6.2 对生产企业的建议

6.3 对进一步研究的设想

附录1 ××汽车公司××SUV汽车顾客满意度调查问卷

附录2 本文中用到的SAS程序

参考文献

后记

东北财经大学研究生学位论文原创性声明

东北财经大学研究生学位论文使用授权书

发布时间: 2006-12-26

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