顾客参与及其对企业关系强度的影响研究

论文摘要

近年来,我国的教育培训市场发展迅速。教育培训业规模以30%的速度逐年递增,迄今为止,我国教育培训业已有11家公司先后在美国上市。截止到2010年,我国居民储蓄已超过20万亿元,其中教育支出将占居民储蓄的10%,而教育培训市场的潜在规模也将达到3000亿元。然而,由于教育培训业行业壁垒相对不高,且行业前景被普遍看好,教育培训机构面临的竞争越来越大,培训市场开始步入微利时代,因此研究教育培训市场中顾客参与及其对企业关系强度的影响问题,具有重要的理论与实践意义。本文依据顾客参与理论和关系强度理论,结合多种分析方法,研究教育培训业中顾客参与及其与企业关系强度的影响。本文首先说明顾客参与对服务业的重要性,接着探讨顾客参与及其与企业关系强度的影响基本理论,然后利用长沙市四家教育培训学校顾客参与的调查数据,研究发现教育培训市场中顾客参与对企业关系强度存在直接和间接的影响。本文的创新点主要体现在：通过选取教育培训机构中的学员作为研究对象,对顾客参与及其与企业关系强度的影响机制和过程进行了实证分析,探讨了顾客参与的四个维度对企业关系强度的直接影响和间接影响,得出了与实际相符合的结果,从理论与现实上拓展了服务行业顾客参与和企业关系强度的研究领域。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 国内外研究现状与评述
• 1.2.1 国外研究动态
• 1.2.2 国内研究动态
• 1.3 研究思路、基本框架及其主要内容
• 1.4 研究方法
• 1.5 本文创新之处
• 第2章 顾客参与对企业关系强度影响的理论基础
• 2.1 顾客参与理论
• 2.1.1 顾客参与的概念
• 2.1.2 顾客参与的动机
• 2.1.3 顾客参与的维度
• 2.1.4 顾客参与的影响因素
• 2.1.5 顾客参与的水平与测量方法
• 2.2 企业关系强度的构成与影响因素
• 2.2.1 企业关系强度的构成
• 2.2.2 企业关系强度的影响因素
• 2.3 顾客参与对企业关系强度的影响
• 2.3.1 顾客参与对顾客满意的影响
• 2.3.2 顾客参与对其他因素的影响
• 2.4 本章小结
• 第3章 研究设计
• 3.1 概念模型与研究假设
• 3.1.1 概念模型的设计思路
• 3.1.2 概念模型
• 3.1.3 研究假设与依据
• 3.2 问卷设计
• 3.2.1 问卷设计流程
• 3.2.2 概念模型中相关变量的定义与测量尺度
• 3.3 研究对象与分布
• 3.3.1 研究对象
• 3.3.2 抽样分布
• 3.4 数据统计分析方法
• 第4章 顾客服务参与及其对企业关系强度影响的实证分析
• 4.1 描述性统计分析
• 4.2 问卷的信度与效度分析
• 4.2.1 信度分析
• 4.2.2 效度分析
• 4.3 相关分析
• 4.3.1 检验对关系强度的假设
• 4.3.2 检验关系强度影响因素的假设
• 4.3.3 检验顾客参与各维度对关系强度的假设
• 4.4 回归分析
• 4.5 主要研究结果
• 第5章 基本结论与政策建议
• 5.1 基本结论
• 5.2 政策建议
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 发表的论文和科研情况说明