天津财经大学金融学专业在职研究生
摘要：随着技术创新的不断加速，互联网金融异军突起，传统商业银行网点也在悄然发生着变化，针对新形势下，网点该如何进行智能化转型发展，成为各商业银行亟待解决的问题。
关键词：商业银行网点转型智能化升级
一、商业银行网点智能化转型背景
据银行业协会数据显示，2016年银行业金融机构离柜率达1777.14亿笔，行业平均离柜率达到84.31%。其中，民生银行的离柜业务率已经达到了惊人的99.27%；此外，农业银行、广发银行、建设银行、中信银行、招商银行等离柜业务率均超过了95%。
二、各商业银行对网点智能化的探索
（一）普及应用新型智能设备。农业银行、工商银行等大型商业银行纷纷推出“超级柜台”“VTM”等智能化交易设备。以农业银行自主研发的“超级柜台”设备为例，该设备能够办理签约、挂失、结售汇等绝大部分个人及对公非现金业务，业务流程做到“1+1+0+0”，即客户1次签名、1份回单、0次复印、0次盖章，处理速度较人工柜台提高了4至8倍，功能强大，大大提高了银行服务效率。
（二）整合创新客户服务流程。招商银行智能化网点独辟蹊径，构建了线上线下（O2O）协同服务体验，客户不仅可以通过手机预约招行智能网点取号，还可以在手机上完成预填单后再通过可视柜台续办业务，大大节省客户业务办理时间，同时让客户感受到预约服务和无纸化交易的便捷，提升了客户参与感与粘合度。
（三）营造良好客户体验。浙商银行新开业的北京旗舰店，遵循了将网点打造成客户“愿意去”的地方这一理念，除配备有免费WIFI、公众洗手间、儿童区等设施外，客户还可以通过VR虚拟现实体验“未来银行”服务。
三、未来商业银行网点智能化转型方向
虽然各商业银行的智能化转型令人眼花缭乱，吸“睛”度很高，但真正从量变走向质变，从吸“睛”走向吸“金”，仍有很长的路要走。未来的智慧网点应是一个智慧银行的微观缩影，能够将整个银行的系统协同、数据分析、风险控制、智慧管理等力量集中体现到网点上来，即综合运用人工智能、大数据、云计算、区块链等金融科技，将其作为营销创新、服务改进和体验升级的驱动力，并不断自我完善、自我升级。
（一）智能交易。打造全渠道无缝对接的业务协同处理流程，客户可自由通过微信、掌银、网银等渠道，预约到访网点并根据业务种类智能取号和排队提醒，同时可在渠道上预填单并由网点柜员进行预处理。客户到达网点后，仅需要通过新型交易设备确认交易或交付产品，全程实施无纸化的交易方式。
（二）智慧洞察。通过叫号系统、WIFI热点、人脸识别等多种途径，建立客户身份识别信息数据库，在网点的全区域识别客户身份、记录客户信息、提供差异服务，给客户营造归属感和满足感的同时，能够为银行提供大数据的分析基础，进而实现精准营销。
（三）智能管理。网点营销服务人员能够实时动态掌控网点客户动线情况、排队情况、交易情况，实现客户高效分流和大堂服务；网点能够对自身的安防监控系统、空调系统、会议系统、网络系统、背景音乐、信息发布等系统或硬件设施，实施自动控制。
（四）场景体验。顺应金融消费习惯线上化以及移动终端加快普及运用的趋势，在构建并不断迭代创新移动金融服务体系的同时，推动网点的平台化、特色化发展，全面切入客户工作、生活、社交的场景链，构筑随时、随地、随心的O2O服务体验。
四、商业银行网点智能化转型“五大升级”措施
（一）加快网点形象更新，促进品牌升级
银行网点承载着宣传企业形象和银行产品的功能，通过实施网点形象标准升级，提升企业品牌形象，树立“活力、品质、责任”的企业新形象。如在网点装修装饰中融入更多智能化元素，采用更为节能、高效、安全的装修材料和家具，带给客户感官冲击和舒适感受；利用液晶屏、电子灯箱、电子相框、WIFI推送等数字化载体，替代传统纸质宣传，实现无纸化运营；通过使用VR等技术，为客户提供现实和虚拟金融场景体验，向客户展示银行新理念、新产品、新文化；引入“异业联盟”，采取跨行业合作方式，丰富网点多元化主题建设等。
（二）推进设施设备智能化，促进硬件升级
运用移动互联、大数据、云计算、商务智能、生物识别、高速通讯、多媒体、AI等先进技术，开发推出新型智能化机具。同时网点注重智能机具的选择，以实用性为目标，尤其注意移动互联技术应用，顺应客户移动互联行为习惯，提供线上线下的共同服务。一是大幅提高智能机具对人工替代，提升网点运营效率，降低网点运营成本。二是通过人脸识别，大数据等技术和设备的应用，提升网点客户洞察和挖掘能力，深入发掘客户需求，实现产品服务精准投放。三是利用智能化设备，增强网点客户体验和场景打造，进一步提升网点获客能力。
（三）加强人员专业化建设，促进软件升级
一是随着网点智能化的推进，越来越多的业务从线下移至线上，从柜台移至智能机具，大量传统柜台人力将被释放，因此，加强柜员专业化培训和转岗后营销能力提升，将成为智能化转型网点盈利能力提升的关键内在因素。搭建扁平化、常态化的员工学习培训模式，建立员工长效学习评先机制，可有效提高员工专业化能力建设。二是加强后台集中作业力量。现阶段，智能化交易类设备大多采用客户半自助交易方式，即客户自行发起，银行端后台集中审核授权方式，因此，建立专业、完善的后台集中作业模式，促进前台柜员逐步向后台集中，为未来网点整体智能化改造打好基础。
（四）优化流程和服务模式，促进体验升级
一是完善业务预处理流程。在全民互联的时代，完善电子渠道预约和预处理方式、扩大预约预处理业务范围、节省业务的办理时间、优化客户及业务柜员办理和工作体验，借助互联网平台，充分发挥好线上线下协同优势。通过扩展客户自助填单业务的业务支持范围，系统自动支持客户信息的一次录入，全渠道信息共享功能，进一步强化网点业务的预处理能力，从而有效地减少客户在业务处理时的信息重复填写和柜员的手工录入。完善各产品系统信息记录、抓取及展现功能，支持客户通过多种渠道查询交易进程及处理结果。建立多渠道化的业务受理平台，加快现有的业务规章制度和流程向在线操作模式的改造，提高商业银行主要业务的自动化处理能力。
二是改进网点服务流程。随着技术的不断发展，商业银行的网点已经不单单只是像传统银行网点一样只办理一般的存、贷款及计算业务，而是要承载更多的销售和服务功能。以标准化销售和服务的流程，从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，根据网点客户的不同业务需求，以不同领域的业务服务人员来对客户进行有针对性的产品营销和关系的维护；其次，为更加有效率的处理客户的需求，利用尖端技术，积极为每一位客户配备详尽的数字档案，用大数据、数据挖掘等技术充分分析客户需求，从而在更有效的处理客户需求同时，挖掘客户潜在需求。此外，更应当完善每一位网点服务人员的业务服务意识，充分发挥各岗位的服务手段和营销能力，实现不同的业务服务体系之间的相互串联和照应，提升客户体验。
（五）完善监督管理机制，促进风控升级
构建智能有效的风险管理模式。运用大数据挖掘分析技术，逐步建立起以事前客户风险评级为基础，事中熔断控制为核心，事后智能管理为补充的全过程风险管理体系。一是建立标准化客户信息管理机制。基于个人和对公客户信息质量治理和企业数据仓库建设成果，结合外部权威机构的交易欺诈黑名单，建立综合反映客户交易习惯、消费特点、行为特征的基础信息库，实现客户信息在行内不同机构、部门、系统间的互通共享。二是建立基于客户行为习惯的风险评估体系，绘制客户风险画像。以客户为维度，归集内外部数据信息，从客户交易行为分析出发，建立起覆盖消费、支付、融资、投资以及个人客户的工作性质、生活习惯、行为特点的学习型、多特征组合模型，实现可疑身份、可疑行为、可疑业务的精准识别。通过数据挖掘分析，多维度、全视角地评估客户风险程度，将静态、碎片式风险特征组合成动态、整体的客户风险特征，建立客户风险评估体系。
参考文献
[1]段虹,互联网金融背景下中小商业银行网点转型研究,《对外经济贸易大学》,2016
[2]梁健,商业银行网点转型研究,《环球市场》,2017(12)
作者简介
马琳，男，现就职中国农业银行天津市分行，天津财经大学在职研究生在读。