基于顾客满意的快递企业物流能力研究

论文摘要

中国快递市场需求量庞大且不断增长,同时市场上竞争也相当剧烈,我国本土快递企业服务质量相对于外资快递企业有一定的差距,越来越多的国内快递企业意识到只有将顾客满意纳入到企业的竞争策略中,才能够使企业保持竞争优势。如何识别顾客满意因素,根据顾客满意因素调整物流能力是快递企业所面临的重要问题。本文结合快递业的特点,分析了快递业顾客满意的影响因素,在分析快递行业发展现状的基础上,分析出目前我国快递企业物流服务存在的问题以及我国快递企业物流服务与顾客满意存在的差距,找出急需提高的顾客满意影响因素。在参阅国内外文献的基础之上,结合快递行业特点分析我国快递企业的物流能力内涵及其特点,探讨了我国快递企业物流能力的构成要素。在分析物流能力与物流资源的关系的基础上,指出影响快递企业物流能力的物流资源要素。针对前面分析的急需提高的顾客满意影响因素,利用QFD模型,分析如何优化快递企业物流资源以及快递企业物流能力来满足顾客的需求,从而提高顾客满意度,提升企业在快递市场上的竞争力。

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中文摘要

ABSTRACT

1 引言

1.1 研究背景和意义

1.2 国内外研究现状综述

1.2.1 物流能力的研究现状

1.2.2 顾客满意的研究现状

1.2.3 快递业的研究现状

1.3 研究内容与论文结构

2 快递业顾客满意分析

2.1 快递概念和特点

2.1.1 基本概念

2.1.2 快递服务的特点

2.2 快递业顾客满意因素分析

2.2.1 顾客满意的概念

2.2.2 快递业顾客满意的特点

2.2.3 影响快递业顾客满意的因素

2.3 我国快递业发展现状

2.3.1 快递市场总体规模不断扩大

2.3.2 快递市场竞争激烈

2.3.3 我国快递企业服务存在的问题

2.4 顾客满意因素与快递服务现状对比

2.5 本章小节

3 快递企业物流能力构成

3.1 快递企业物流能力概念及特性

3.1.1 快递企业物流能力概念

3.1.2 快递企业物流能力的特性

3.2 快递企业物流能力构成要素分析

3.3 影响快递企业物流能力的物流资源

3.4 本章小结

4 基于顾客满意的快递企业物流能力改进

4.1 模型简介

4.1.1 QFD内涵简介

4.1.2 QFD的实施过程简述

4.1.3 QFD在快递企业物流能力改进应用的可行性

4.2 物流能力及物流资源对顾客满意的影响

4.3 快递企业物流能力改进方向

4.4 本章小结

5 结论与展望

5.1 论文结论

5.2 研究的不足与展望

参考文献

作者简历

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