焦华勤
摘要：高校图书馆是大学生知识的主要来源之一，因此，高校图书馆必须提高自己的服务质量，满足大学生的需求。而全面质量管理理论的发展及其在高校图书
馆中的成功应用值得我校关注和借鉴。
关键词：全面质量管理；图书馆；应用
收稿日期：2011-06-11
作者简介：焦华勤，（1975—）女，南阳理工学院图书馆馆员，研究方向：高校图书馆自习室及管理。（河南南阳/473004）
全面质量管理是一种先进的管理方法，它最早应用于工业和商业领域，并取得了显著的成果，其在高校图书馆中也是可以应用的。全面质量管理在高校图书馆中应用不仅可以改变传统的服务理念，提高服务质量，而且可以增加员工的协作能力，增加员工的凝聚力，同时还可以让师生参与到图书馆的管理中来，提高图书馆在师生心目中的地位。因此，全面质量管理在我校图书馆中的应用是很有必要性的，也是很值得我们研究的。
1高校图书馆全面质量管理理论概述
1.1高校图书馆全面质量管理的含义
高校图书馆全面质量管理是指高校图书馆以质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术、现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给师生最满意的信息产品与信息服务，使得师生、图书馆的全体员工和高校都受益，从而达到长期成功的管理途径。
高校图书馆的服务质量是由核心服务质量、助消服务质量、辅助服务质量以及提供这些主体服务的过程质量共同决定的。核心服务是指为师生提供的最本质的服务，即图书馆信息服务；助消服务是为了使师生得到核心服务，而另外添加的一些必要的服务或产品，例如：分类、编目、整理等，没有助消服务，核心服务是不能被消费的；辅助服务或产品，也称为支持服务或产品，主要用以增加核心服务的价值，为自己的核心服务增加特色，比如，图书馆的开水供应、温馨伞服务等。图书馆服务还应包括服务的可及性和服务过程中双方的相互作用。服务的可及性是指图书馆师生能够获得主体服务的难易程度，或者说师生能进入服务过程的难易程度，它与服务的时间、服务的布局、服务的设备等诸多因素有关；相互作用一方面指在服务过程中，图书馆员、图书馆资源以及图书馆行政运行系统对师生的作用与影响，主要涉及到以什么样的态度和方式向师生提供主体服务，另一方面指师生的参与，包括师生对主体服务的理解以及在服务过程中对图书馆员和图书馆服务系统的支持与合作。
1.2高校图书馆实施全面质量管理的要素
高校图书馆实施全面质量管理是有其规则的，高校图书馆实施全面质量管理必须坚持七个要素。
1.2.1一个目标：持续改进
持续改进是全面质量管理最基本的一个要素。随着环境的变化、社会的发展，以及技术上的巨大突破，师生对高校图书馆提出了越来越高的要求，他们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务。因此，高校图书馆应建立一种适应机制，积极对外界环境的这种变化做出反应，增强图书馆的适应能力，这种机制就是持续改进，通过PDCA循环不断改进图书馆服务质量，确保师生满意，同时也向社会证明自身存在的价值。
1.2.2三个原则：关注用户、全员参与、协同合作
高校图书馆的用户主要是本校的师生，高校图书馆应始终以师生为关注焦点，将理解和满足师生要求作为考虑和安排一切工作的出发点。由于师生的需求是不断变化的，因此，图书馆不仅要理解师生当前的需求，还应预测师生未来的需求，满足并超越师生的期望。以师生为关注焦点可建立起图书馆对师生的快速反应机制，增强师生的满意度和提高图书馆在高校的地位，并为图书馆带来更大的效益。
图书馆员是图书馆事业的灵魂，高校图书馆的全面质量管理只有通过图书馆内各职能、各阶层人员的充分参与，才能形成一个人人关心服务质量、人人为服务质量负责的良好环境，才能保证达到既定目标。而全员参与的核心是调动图书馆员的积极性，当每个人的才能都能充分发挥并能实现创新和持续改进时，师生将会获得更大利益。
当今的高校图书馆是由多个部门组成的，各部门之间的关系非常紧密，任何一项服务往往也是由多名图书馆人员共同承担的，因此，图书馆全面质量管理特别强调服务中的相互协调和配合，倡导不同部门或同一部门的图书馆人员共同解决部门中或部门间存在的服务质量问题。
1.2.3三个支持要素：领导重视、教育和培训、绩效测量
高校图书馆实施全面质量管理的前提条件之一是要获得领导的重视，高校图书馆的领导确立图书馆的宗旨和方向，具有做出重大决策的权利。高校图书馆的领导主要有高校的党委书记、校长和图书馆馆长等，只有领导重视才能获得资金、政策等各方面支持，同时也能为图书馆基层员工实施全面质量管理提供动力和支持。
对图书馆员进行专业知识和有关全面质量管理知识、技能的培训是实施全面质量管理必不可少的一个因素。通过培训，一方面会增加图书馆员对改进质量、为师生提供优质服务的理解和支持，为全面质量管理活动奠定思想基础；另一方面，有助于图书馆员熟练掌握全面质量管理活动所需要的多种方法和技巧，为持续改进提供技术支持。
作为以持续改进为目标的高校图书馆全面质量管理还要强调对服务绩效的测量，只有对服务绩效进行测量，才能对全面质量管理进行评价，通过评价总结经验，吸取教训，明确目标之所在，进而找到改进的机会。
2全面质量管理在南阳理工学院图书馆中的应用
南阳理工学院在建校之时就成立了图书馆，经过二十多年的发展图书馆已经设立了多个部门，如工业技术书库、社科书库、综合书库、文学艺术书库等，为全院师生提供图书借阅、报刊阅览、信息查询、课题跟踪等服务。在多年的发展中，南阳理工学院图书馆已经具备了高校图书馆所具有的一般功能，但是与一些重点高校的图书馆相比，南阳理工学院图书馆在很多方面还做的远远不够，还能改进的更好，这就需要全面质量管理这种先进的管理哲学和方法的引进。
全面质量管理这种思想的引进是要具备许多条件的，如果条件不成熟就应用势必给组织造成许多不必要的损失，因此南阳理工学院图书馆要引进全面质量管理这种管理方法必须提前做好许多准备工作：首先要得到学校领导的支持，只有得到他们的理解才能获得足够的资金支持，同时也会增加员工的信心；其次图书馆全体员工（包括馆长在内）要了解实施全面质量管理的意义和重要性，使得员工对全面质量管理这种思想有深入的了解，并通过多种途径提高员工的专业技能和其他方面的技能。以上这些工作是全面质量管理这种思想在南阳理工学院图书馆应用的前提条件，具体应用的对策有以下几点：
首先，图书馆的全体员工应该了解师生的需求，因为师生是图书馆的主要顾客，图书馆的一切工作都是围绕师生开展的。图书馆可以通过多种途径了解师生需求，比如发放调查问卷、通过图书馆网站让师生提出自己的要求等，图书馆还应根据“时局”的变化来满足师生的需求，比如在周年校庆期间可以提供一些关于学校的历史或者治学策略方面的报纸或者书籍，以增加师生对学校的了解；在奥运会期间增加一些奥运会的书籍让师生了解奥运会、关心奥运会等。同时，图书馆还应该接受师生的许多意见和建议，如通过提供图书自动检索系统，让师生快速的查找到所需要书籍的准确位置；在馆内设立自习桌，让师生可以在馆内坐着看书和抄阅一些自己所需要的资料。只有了解了师生的需求，才能提高图书馆的服务质量，才能提高师生的满意度，这是做好全面质量管理工作的第一步。
其次，图书馆全体员工要对质量做出全面承诺，尤其是图书馆馆长，他们的承诺是整个图书馆全面承诺的保证，可以通过召开会议等方法改变员工的传统运作模式，使全面质量管理这种思想深入人心，提高员工的服务意识。全面质量管理的一个重要特点就是全过程管理，因此，每一个环节的员工都应该做出质量承诺，只有每个环节都提高了整个服务过程才能有所提高，这样才能提高他们的热情，才能营造一个“服务第一”的良好氛围，这就需要整个集体的团结，可以通过在员工之间开展一些娱乐活动，比如拔河比赛、短途旅游等来增加员工的感情，进而增加集体的凝聚力。
第三，组成由馆长负责，各部门的负责人为成员的质量改进小组，对质量进行控制，质量改进小组可以对质量进行自检、内审员检验和外审检验，并且可以让师生参与到质量的控制中来，如每个月通过师生投票选举出每个部门的“服务星”，设置意见簿给师生一个提供意见的渠道等，通过这些途径一方面可以总结成功的经验和失败的教训，改进服务质量，另一方面可以奖励表现优秀的员工、惩罚比较差的员工，进而增强员工的服务意识。
第四，提高图书馆员工的专业素质。图书馆员工的专业素质是提高服务质量的关键，南阳理工学院图书馆员工的专业素质普遍不高，这就需要通过多种途径来解决，其中一个最基本的途径就是定期对馆员进行专业知识的培训，提高馆员的专业知识和服务意识，比如在每周二下午政治学习期间增加这项活动，并且在馆员之间进行经验的交流探讨。同时，还可以前往重点院校图书馆参观学习，比如郑州大学、河南大学，如果条件具备还可以去海南大学学习他们先进的图书馆全面质量管理的经验，通过参观可以提高员工的素质水平，并找到与其他图书馆的差距所在，进而有目标的改进；图书馆可以派遣馆员参加一些学术交流会，学习先进的管理思想和经验来改进自己的不足之处；图书馆还可以请专家团来参观，召开交流会，让专家提出意见和建议，进而改进。在全面质量管理中内审员的培训是非常重要的，因此，学院图书馆还应该对一些有能力的馆员进行内审员的培训，使他们具备图书馆内审员的能力和资格，这是质量控制非常重要的一步。
第五，建立反馈机制。反馈对全面质量管理是非常重要的，是检验一切成果的最基本方法。南阳理工学院图书馆可以派遣员工，让员工深入学生的寝室中去调查全面质量管理实施的效果，并且进行评价提出自己的意见和要求；还可以以通过召开座谈会邀请师生参加，让师生参与到图书馆的管理中来，让他们感觉到自己也是图书馆的主人，提出自己的要求和意见，并对已有的成果进行评价；还可以在图书馆主页上设置客户服务QQ,通过在线服务对师生的许多疑问和要求进行快速解答。
结束语：全面质量管理在部分高校图书馆已得到成功应用，但是全面质量管理的准备和实施是一个长期而艰巨的过程，不是一朝一夕就可以完成的。对于南阳理工学院来说，只有坚持高校图书馆实施全面质量管理的七个要素，做好充分的准备工作，才能进行具体实施。
参考文献：
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