电信运营商集团客户关系管理研究

论文摘要

随着CRM的不断演进和发展,各行业在通过客户关系管理的应用纷纷取得了较好的企业效益。本文的研究重点也是将前辈们在客户关系管理方面的研究成果有机的与通信行业集团客户关系管理结合起来,从而更加有效的对电信业集团客户消费行为进行分析,并为电信业集团客户管理提供决策支撑。在本次论文的写作与研究过程中,作者运用理论分析与实证研究相结合的方法,在对CRM系统理论知识、知识管理、数据仓库、数据挖掘技术进行理论研究的同时,结合通信业集团客户现状重点进行了通信业中小集团CRM系统建设实践研究和知识管理、数据挖掘技术在当地电信业集团客户关系管理中的应用研究。本文结合通信行业集团客户关系管理的进行了一些实践探索,虽然在一定程度上帮助了通信企业进行了CRM技术的应用,但还有很多不足之处,将不断探索并加以改进。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文选题背景和意义
• 1.2 国内外发展现状
• 1.3 本文研究思路和创新点
• 1.4 本文组织结构
• 第二章 数据挖掘技术概述
• 2.1 数据挖掘的定义
• 2.2 数据挖掘的任务
• 2.2.1 关联分析
• 2.2.2 时序模式
• 2.2.3 聚类分析
• 2.2.4 分类分析
• 2.2.5 偏差检测
• 2.2.6 预测
• 2.3 数据挖掘的过程
• 2.3.1 确定业务目标
• 2.3.2 数据准备
• 2.3.3 挖掘实施
• 2.3.4 结果表达与解释
• 2.3.5 CRISP-DM过程模型
• 第三章 电信运营商集团客户关系管理
• 3.1 客户关系管理的基础知识
• 3.1.1 CRM的产生与发展
• 3.1.2 CRM的概念
• 3.1.3 CRM的内容框架
• 3.1.4 客户知识管理
• 3.2 电信运营商集团客户关系管理
• 3.2.1 集团客户定义及特点
• 3.2.2 集团客户生命周期理论
• 3.2.3 电信集团客户关系管理体系
• 3.2.4 电信集团客户CRM系统
• 第四章 电信运营商中小集团CRM系统建设及应用
• 4.1 案例背景
• 4.2 CRM建设过程
• 4.2.1 项目需求提出
• 4.2.2 业务功能提出与调研
• 4.2.3 需求调研表设计
• 4.2.4 业务功能调研开展
• 4.2.5 调研结果汇总分析
• 4.2.6 业务功能确定与系统规划
• 4.2.7 业务系统建设
• 4.2.8 业务系统试用
• 4.2.9 业务系统总体评估
• 4.2.10 商用推广
• 4.3 CRM系统应用评价
• 第五章 电信运营商集团客户知识管理
• 5.1 A地（研究样本）集团客户管理现状
• 5.2 文本挖掘技术的应用
• 5.3 知识管理的应用
• 5.4 知识管理应用小结
• 第六章 结论与下一步研究方向
• 6.1 论文结论
• 6.2 本文研究的不足和局限性
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 致谢