论文摘要
随着商品市场竞争的不断加剧,市场已经逐渐从卖方市场转向买方市场,如何能够使企业在激烈的市场竞争中得以生存、发展,成为了企业不得不面对的难题。许多企业都不再单独的将眼光集中于新产品的开发上,良好的客户关系管理(CRM)已经被很多企业视为一个新的利润增长点,与之相关的研究也不断被人们所重视。论文所设计的CRM系统以客户需求为基本出发点、以提升客户满意度为目标,确定系统实现的基本功能；通过对项目的可行性分析,确定系统的实现方法和运行规模；通过对公司组织体制的深入了解和分析、把客户作为工作的重点对象,重新制定了公司的工作流程；通过对公司主要部门业务的调研,制定了CRM项目系统解决方案；解决方案体现了目前业务主要流程和特点,涵盖了目前企业的主要需求及对未来业务的扩展可能性,同时对原有存在的不足进行改善。通过开发、实施了该系统,实现了“以客户为中心”的企业目标。本文仅从售后服务角度出发,介绍设计、开发适合售后服务需求的客户关系管理系统的思路,探讨了系统各个模块的划分原则和实现、运行原理；论文所设计方法和系统的特点与优势如下：1、基础数据：重新定义了系统的基础数据结构、使之更加合理,符合CRM系统需求。2、业务流程：重组、优化了售后服务业务流程,提高客户的满意度和认同感。3、信息共享：实现了客户信息资源公司部门间的共享,减少数据冗余,降低企业数据维护难度。4、平台功能集成：将企业内不同部门使用的不同系统平台功能进行有机集成,提升工作效率。5、数据信息管理：提高了数据信息录入的实时性、准确性、完整性；为数据的二次加工提供了可能性,实现客户信息资源的增值利用。该管理系统体现以客户为中心的服务理念,不仅有助企业提升售后服务质量,提高客户满意度和认同感,强化同用户的关系、博得用户认同、提升用户忠诚度,同时也为企业的营销提供协助,通过分析手段,实现产品的目标客户群销售,减少销售费用同时提高销售成功率和数量,为企业发展做出贡献。