通程国际大酒店客户关系管理研究

论文摘要

随着酒店业态的发展，越来越多的国际酒店连锁集团进入了中国市场，竞争也从单一的资金、价格、服务，上升到全方面多角度的，包括人力资源，管理模式，运营效率等等。但是酒店经营者都逐渐的认识到，客户作为酒店发展的战略资源的重要性，特别是国内的酒店，不仅要面对国际性的酒店，还要面对本土的老牌劲旅，当然还有更多的潜在进入者。同时消费者也逐渐成熟，市场上的供应的可选择性，对于酒店的忠诚度逐渐减低。面对买方市场，酒店怎么样保持良好的运营效率，怎样保持酒店的持续稳定的发展，这是酒店经营管理者必须要面对的并解决的课题。本文通过对长沙通程国际大酒店所处的市场环境入手，分析了全国酒店目前的发展状况，并通过SWOT分析，从客户关系管理入手，发现通程酒店在运营过程中的问题，经过理论与实际相结合的分析，充分掌握第一手资料，从客户关系管理的经营理念入手，提出有建设性的改进措施，并且在理论方面充分论证了实施这些改进的基础和实施保障。同时，目前的研究建立在理论分析阶段，在实际操作中难免会遇到不足之处。还有在不同的酒店中，由于经营特性使然，在本论文当中可以实施的方案，不一定符合其他酒店管理模式，如果完全照搬照抄，不一定会有理想的效果。本文只是对个案进行研究，目的也只是为酒店经营共性的研究提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景及其意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外的研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 客户关系管理研究动态
• 1.3.1 CRM提出的时代背景
• 1.3.2 CRM的核心管理思想
• 1.3.3 CRM流程及其四大功能
• 1.3.4 CRM中的客户平台
• 1.3.5 客户关系管理的误区
• 1.4 本文的研究目的和思路
• 1.4.1 研究目的
• 1.4.2 研究思路
• 第2章 通程国际大酒店CRM现状分析
• 2.1 通程酒店的外部环境分析
• 2.1.1 我国酒店业的行业环境分析
• 2.1.2 长沙的市场环境分析
• 2.2 通程国际大酒店的基本情况
• 2.3 通程酒店的SWOT分析
• 2.3.1 优势
• 2.3.2 劣势
• 2.3.3 机会
• 2.3.4 威胁
• 2.4 通程国际大酒店客户关系管理现状
• 2.4.1 通程酒店客户分类
• 2.4.2 通程酒店客户关系管理的组织结构
• 2.4.3 阻碍客户关系管理发展的原因
• 第3章 通程国际大酒店客户关系管理改进
• 3.1 通程酒店客户关系管理改进目标
• 3.1.1 改进客户关系管理的必要性
• 3.1.2 了解区分客户
• 3.1.3 更好地服务客户
• 3.1.4 提升酒店运营效率
• 3.2 通程酒店客户关系改进方案的前提
• 3.2.1 营销管理观念的转变
• 3.2.2 管理架构的设置
• 3.3 通程酒店客户关系管理改进实施
• 3.3.1 建立客户关系管理系统要求
• 3.3.2 降低客户流失率
• 3.3.3 通程酒店CRM系统设计
• 3.3.4 建立顾客数据库
• 3.3.5 制定顾客增值战略
• 3.3.6 人力资源管理变革
• 3.3.7 组织结构变革
• 3.3.8 实施以客户为中心的客户满意战略
• 3.3.9 提升员工满意度来提高客户忠诚度
• 第4章 通程国际大酒店实施CRM基础及保障
• 4.1 建立顾客满意的企业文化
• 4.1.1 建立企业文化的意义
• 4.1.2 以顾客为中心的酒店文化特征
• 4.2 建立顾客导向的企业组织
• 4.2.1 组织成长与顾客价值定位
• 4.2.2 通程酒店创建客户导向组织结构
• 4.2.3 建设学习型组织
• 4.3 通程酒店客户关系管理保障措施
• 4.3.1 确保酒店所有部门和全员参与
• 4.3.2 制定长期实施规划
• 4.3.3 CRM实施中的变革管理
• 4.3.4 结合平衡记分卡建立CRM评价体系
• 结论
• 1. 问题的体现
• 2. 本文的创新点
• 3. 本文的不足之处
• 4. 今后进一步研究工作的展望与设想
• 参考文献
• 致谢