顾客满意及其影响因素分析 ——基于宽带服务市场的实证研究

论文摘要

随着宽带技术的不断普及和宽带用户数的快速增加,我国宽带服务市场逐渐发展为一个具有相当大潜力的新兴市场。尽管目前的宽带服务在某种程度上仍然由国家垄断经营,但是随着电信业逐步放松管制,越来越多的宽带运营商参与到竞争中来,这导致市场中竞争越来越激烈,利润率不断降低。面对这一激烈竞争的市场,如何在留住老客户的同时,吸引新客户以扩大市场份额,是每一个宽带运营商所必须面对的首要课题。本文在文献回顾的基础上,构建了宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚五个变量相互影响的关系模式;并通过问卷调查,收集到北京市内八区宽带用户的491份有效问卷,得到了人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚的相关数据;借助于SPSS13.0和AMOS4.0统计分析软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、信度检验及结构方程建模分析;最后,基于本研究所做实证分析的结果,为宽带运营商提出了有针对性的宽带服务发展策略和营销建议。本文通过理论分析与实证分析,得出如下结论:在宽带服务行业中,顾客满意是顾客忠诚的关键性决定因素;宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值对顾客忠诚的直接影响不显著;宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值均对顾客满意有直接的正向影响力;宽带服务质量和宽带产品质量对感知价值有直接的正向影响力;宽带服务质量包含受理后服务质量、营业厅环境质量、缴费服务质量、营业员服务质量四个关键要素。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究的意义
• 1.5 研究流程
• 第2章 文献综述
• 2.1 宽带服务概述
• 2.1.1 宽带网络、接入方式与服务提供商
• 2.1.2 宽带服务的内涵
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的内涵
• 2.2.2 顾客满意度指数模型
• 2.2.2 顾客满意度指数模型的比较
• 2.2.3 中国电信服务满意度指数（TCSI）
• 2.3 顾客忠诚
• 2.3.1 顾客忠诚的内涵
• 2.3.2 顾客满意与顾客忠诚之间的关系
• 2.4 服务质量
• 2.4.1 服务质量的定义
• 2.4.2 服务质量的维度
• 第3章 理论模型与假设条件
• 3.1 理论模型的提出
• 3.1.1 对中国电信服务满意度指数（TCSI）的讨论
• 3.1.2 对中国顾客满意度指数模型（CCSI）的讨论
• 3.1.3 研究模型的提出
• 3.2 研究假设的提出
• 3.3 变量的操作性定义
• 第4章 研究方法
• 4.1 研究方法与程序
• 4.1.1 专题组座谈
• 4.2 研究对象的选择
• 4.2.1 研究对象
• 4.2.2 抽样总体
• 4.3 抽样设计与调查方法
• 4.3.1 样本数量
• 4.3.2 样本结构
• 4.3.3 调查方法
• 4.4 问卷设计
• 4.4.1 问卷设计
• 4.4.2 问卷结构
• 4.5 数据分析方法
• 4.5.1 描述性统计
• 4.5.2 因子分析（Factor Analysis）
• 4.5.3 信度检验（Reliability Test）
• 4.5.4 结构方程建模（SEM）
• 第5章 数据分析
• 5.1 描述性统计分析
• 5.1.1 样本基本信息
• 5.1.2 宽带服务质量评价
• 5.1.3 宽带产品质量评价
• 5.1.4 感知价值评价
• 5.1.5 顾客满意和顾客忠诚评价
• 5.2 探索性因子分析
• 5.2.1 宽带服务质量
• 5.2.2 顾客满意、感知价值和顾客忠诚
• 5.3 信度与效度分析
• 5.3.1 信度分析
• 5.3.2 效度分析
• 5.3.3 计算因子得分
• 5.4 验证性因子分析
• 5.4.1 宽带服务质量
• 5.4.2 顾客满意、感知价值和顾客忠诚
• 5.5 竞争性模型评估
• 5.5.1 基础模型评估
• 5.5.2 竞争性模型评估
• 第6章 研究结论与营销建议
• 6.1 研究结果讨论
• 6.1.1 模型变量之间的关系分析
• 6.1.2 模型变量与观测变量之间的关系分析
• 6.2 研究结论
• 6.3 理论贡献与营销建议
• 6.3.1 理论贡献
• 6.3.2 营销建议
• 6.4 研究局限性与未来研究方向
• 6.4.1 研究局限性
• 6.4.2 未来研究方向
• 参考文献
• 附录一: 调查问卷
• 附录二: 旋转后的因子载荷矩阵
• 附录三: 基础模型的SEM分析结果
• 附录四: 竞争模型的SEM分析结果
• 致谢
• 作者攻读学位期间发表的学术论文目录