天津移动集团客户服务营销关系的研究

论文摘要

我国移动通信产业经历10几年的飞速发展,至今已经拥有用户数近4亿户,移动电话普及率高达30.8%,并且呈逐渐上升态势。我国已成为全球最大的移动通信市场。我国电信业经过了政企分开、邮电分营、企业重组、开放竞争等多个环节,已形成开放竞争局面,而移动通信业历经多年变革,逐渐形成了双寡头的竞争格局。中国移动是在中国大陆市场上最早提供移动通信服务的运营商,大部分的高端客户都掌握在中国移动的手中。根据“二八”原理,80%的利润是由20%的高端客户创造的,那么在未来全业务竞争中,为了保持企业业绩的稳步增长,保持、维系与发展高端客户对企业的忠诚度就成了重中之重。面对中国移动所处的激烈市场竞争环境,本文从实际出发,首先从中国移动通信市场环境分析入手,进一步指出移动通信运营市场及竞争现状,联系服务营销理论,深入研究了天津移动集团客户(这里的集团客户指的是成员不低于10人,ARPU值不低于300元/月的企业客户)关系维护在这样的营销形势下面临的机遇和挑战;最后,笔者阐述了天津移动集团客户服务关系维护的内外部基础及一些策略建议。全文共分六章,第一章导论,第二章我国移动通信市场运营环境分析,第三章服务营销的理论及其实际应用,第四章天津移动集团客户关系维护的SWOT分析,第五章天津移动服务关系维护与发展的客户基础和组织建设,第六章提高天津移动集团客户服务关系的策略建议。本文依据集团客户服务的特点,结合服务营销关系理论的相关研究,再加上笔者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。同时,在本文中运用了理论与实践相结合,定性研究与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 我国移动通信市场的发展概述
• 1.2 我国移动通信运营市场的竞争格局
• 1.3 本文研究的意义和目的
• 1.4 本文研究的基本思路和主要内容
• 第二章 我国移动通信市场运营环境分析
• 2.1 中国移动通信发展概况
• 2.2 移动通信运营市场环境和现状分析
• 2.3 移动通信高端客户市场的现状
• 第三章 服务营销的理论概述及其实际应用
• 3.1 对服务营销理论的再认识
• 3.2 服务营销理论在移动通信领域的实际应用
• 3.3 服务营销对忠诚客户关系的维护作用
• 第四章 天津移动集团客户服务关系维护的SWOT分析
• 4.1 天津移动集团客户服务关系维护的优势
• 4.2 天津移动集团客户服务关系维护的劣势
• 4.3 天津移动集团客户服务关系维护的机会
• 4.4 天津移动集团客户服务关系维护的挑战
• 第五章 天津移动服务关系维护与完善的客户基础和组织建设
• 5.1 建立集团客户服务伙伴关系的方法和途径
• 5.2 构建满足天津移动集团客户需求的产业链
• 5.3 满足集团客户需求和期望的途径
• 5.4 集团客户服务导向的服务组织建设
• 第六章 完善天津移动集团客户服务关系的对策建议
• 6.1 天津集团客户市场特征分析
• 6.2 天津移动集团客户市场发展瓶颈解析
• 6.3 集团客户服务关系的维护与完善的策略建议
• 参考文献
• 致谢