顾客满意及顾客忠诚影响因素分析 ——基于天翼无线宽带的实证研究

论文摘要

随着运营商重组,3G牌照的发放,我国无线宽带市场迅速发展。由于各运营商所采用的3G技术制式不同,不同运营商的优势不同,采取的战略规划和营销策略不尽相同。在这样一个竞争激烈的市场中,如何发展忠诚顾客和开发新顾客,扩大市场份额,是所有运营商面临的严峻课题。本文研究主题是基于天翼无线宽带的实证研究顾客满意及顾客忠诚的影响因素。本文在研究关于顾客满意和忠诚的现有文献的基础上,构建了有关宽带市场服务质量、产品质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚等五个潜变量的SEM结构方程模型；通过网上和电信营业厅的随机问卷调查,收集了279个有效样本,采集到了有关天翼无线宽带产品顾客对该产品服务和产品质量的变量数据；并通过运用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相关统计软件的分析,对所有样本进行了描述性统计、探索性因子分析、信度和效度检验以及验证性因子分析,然后对结构方程的模型适配度进行了检验；在对模型进行了最后的修改之后,确定了适配度最好的研究模型；在数据分析的基础上,提出了最终的营销建议。笔者通过文献整理和实证数据分析,得出了如下的结论：在无线宽带市场上,影响顾客满意的因素为服务质量、产品质量及感知价值,其中产品质量的正向影响最为明显；影响顾客忠诚的因素为感知价值和顾客满意；服务质量、产品质量对感知价值有正向影响因素,其中产品质量的影响非常显著；顾客满意对顾客忠诚有非常明显的正向影响,感知价值对顾客忠诚的影响稍弱。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 中国通信产业发展概况
• 1.1.2 3G的历史及全球3G产业的发展
• 1.1.3 中国3G的历史及发展现状
• 1.1.4 3G无线宽带业务概况及发展前景
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究流程
• 第二章 文献综述
• 2.1 服务质量
• 2 .1.1服务质量的定义
• 2.1.2 服务质量的维度及相关测量方法
• 2.1.3 感知价值
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的定义
• 2.2.2 顾客满意度指数模型
• 2.3 顾客忠诚
• 2.3.1 顾客忠诚的定义
• 2.3.2 顾客忠诚的测量指标
• 2.4 天翼无线宽带业务
• 2.4.1 中国电信概况
• 2.4.2 天翼业务概况
• 2.4.3 天翼无线宽带业务
• 第三章 理论模型与假设条件
• 3.1 对理论模型的探讨
• 3.1.1 对ACSI模型的探讨
• 3.1.2 对CCSI模型的探讨
• 3.2 提出研究模型
• 3.3 研究假设的提出
• 第四章 研究方法与过程
• 4.1 研究对象的选择
• 4.1.1 研究项目
• 4.1.2 抽样总体
• 4.2 调查方法
• 4.2.1 样本数量
• 4.2.2 调查方式
• 4.3 问卷设计
• 4.4 数据分析方法
• 4.4.1 描述性统计
• 4.4.2 探索性因子分析
• 4.4.3 信度和效度检验
• 4.4.4 验证性因子分析
• 4.4.5 基于SEM结构模型的验证
• 第五章 数据分析
• 5.1 描述性统计
• 5.1.1 样本基本分布
• 5.1.2 天翼无线宽带服务质量测评
• 5.1.3 天翼无线宽带产品质量测评
• 5.1.4 感知价值测评
• 5.1.5 顾客满意度测评
• 5.1.6 顾客忠诚度测评
• 5.2 探索性因子分析
• 5.2.1 天翼无线宽带服务质量
• 5.2.2 天翼无线宽带产品质量
• 5.2.3 感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度
• 5.3 信度与效度检验
• 5.3.1 信度检验
• 5.3.2 效度检验
• 5.4 验证性因子分析
• 5.4.1 无线宽带服务质量
• 5.4.2 无线宽带产品质量
• 5.4.3 感知价值
• 5.4.4 顾客满意
• 5.4.5 顾客忠诚
• 5.5 模型检验与修正
• 5.5.1 初始模型路径分析
• 5.5.2 修正模型路径分析
• 第六章 研究结果以及营销建议
• 6.1 研究结果
• 6.1.1 研究结果讨论
• 6.1.2 研究结论
• 6.2 贡献和营销建议
• 6.2.1 理论贡献
• 6.2.2 营销建议
• 第七章 研究局限性以及未来展望
• 7.1 研究局限性
• 7.2 未来展望
• 参考文献
• 附录1:调查问卷（营业厅）
• 附录2:调查问卷（网上）
• 致谢
• 作者攻读学位期间发表的学术论文目录