基于顾客感知公平的服务补救和行为意向的实证研究

论文摘要

随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注,而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,而有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知,越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。过去的研究发现,感知公平在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在中外文献的基础上,提出了假设模型,研究在顾客遭遇服务失败时,感知公平对服务补救后顾客满意度、顾客态度和行为意向的影响。然后通过文献的梳理,制定了消费者评价感知公平、服务补救后顾客满意度、顾客态度和行为意向的量表,并以沈阳市餐饮行业为调查对象,采用关键事件法,进行了问卷发放,最后获得有效样本278份进行实证分析。经过对本文变量指标进行因子分析和信度效度分析,结果表明,本文调查问卷具有较好的信度与效度,并且因子分析结果显示,感知公平包含结果公平、程序公平、互动公平。接着采用结构方程模型的方法,运用AMOS4.0软件分析感知公平对服务补救后顾客满意度、顾客态度以及行为意向的影响。研究结果表明,三类公平对服务补救后顾客满意度均有不同程度的影响,结果公平对顾客满意度的影响最大；并且结果公平与互动公平对服务补救后顾客态度有显著影响；服务补救后顾客满意度对顾客态度也有显著影响；顾客态度对行为意向有显著的正向影响。最后,本文对企业如何进行服务补救措施,提高服务补救后顾客满意度和行为意向提出了一些参考建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.2.3 研究发展动态
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究思路与方法
• 1.4.1 研究思路
• 1.4.2 研究方法
• 第2章 理论研究阐述
• 2.1 服务失误
• 2.1.1 服务失误的定义
• 2.1.2 服务失误的原因
• 2.1.3 服务失误的类型
• 2.2 服务补救
• 2.2.1 服务补救的定义
• 2.2.2 服务补救的维度
• 2.3 感知公平
• 2.3.1 公平理论探讨
• 2.3.2 感知公平的构面与衡量
• 2.4 顾客满意
• 2.4.1 顾客满意定义
• 2.4.2 感知公平与顾客满意的关系
• 2.5 服务补救后行为意向
• 2.5.1 行为意向概述
• 2.5.2 感知公平与行为意向的关系
• 2.5.3 顾客满意与行为意向的关系
• 2.5.4 顾客态度与行为意向的关系
• 第3章 研究设计
• 3.1 概念模型
• 3.2 论依据与研究假设
• 3.2.1 感知公平与服务补救后顾客满意度的关系
• 3.2.2 感知公平与服务补救后顾客态度的关系
• 3.2.3 服务补救后顾客满意度与顾客态度的关系
• 3.2.4 服务补救后顾客满意度与行为意向的关系
• 3.2.5 服务补救后顾客态度对行为意向的影响
• 3.3 问卷设计
• 3.3.1 行业选择与问卷设计原则
• 3.3.2 量表设计
• 3.3.3 问卷内容
• 3.4 数据分析方法
• 第4章 实证研究
• 4.1 描述性统计
• 4.1.1 数据收集
• 4.1.2 样本结构
• 4.1.3 样本平均值与标准差
• 4.2 信度效度检验
• 4.2.1 信度检验
• 4.2.2 效度检验
• 4.3 结构方程模型分析及假设检验
• 4.3.1 结构方程模型
• 4.3.2 模型设定及评价
• 4.3.3 假设检验结果
• 4.3.4 主要研究成果及解释
• 第5章 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 营销建议
• 5.3 研究局限与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录