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摘要：95598电力服务热线是满足24小时电力客户电力需求的电话热线，并开创了电力公司高质量服务窗口的先河。95598客户代表的职位对专业素质和业务技能提出了很高的要求，并且通过全面的培训和科学管理，95598电力服务热线客户代表的业务水平和服务技能不断提高，有效提高了95598的运营质量。
关键词：服务热线；科学培训；优质服务
95598供电服务热线是面向电力公司的以客户为中心的服务窗口，将人工和语音统一为一个，为客户提供高效，快捷的服务，而无需24小时上门等待。自成立以来，95598一直在客户服务计划中发挥重要作用，从电力消费者那里接收有关电力需求的信息。95598已成为供电公司和电力客户之间的桥梁。因此，热线中的每个客户代表都在谈论客户服务，而每个举动都代表着供电公司的外在形象。通过科学的方法对95598进行日常培训和管理，并将95598的关键指标保持在较高水平，可以不断提高窗口服务质量。
1建立合理的培训体系，满足不同层次人员的培训需要
随着95598热线意识的增强，电话业务持续增长，并且随着个别员工的离开，95598培训任务提出了更高的要求。面对新的人员调动和不同层次的工作人员，有必要有针对性地建立科学合理的培训体系，并分阶段开展培训工作。因此，培训工作成为客户代表获取重要技能并解决高级客户问题的重要组成部分。
1.1新人员的培训
1.1.1岗前培训。95598不断更新员工队伍，现在有50％的员工为新员工，在这种情况下，新员工培训可以使新员工更快地适应工作环境，并努力尽快实现其目标。在雇用新员工之前，提供岗前理论知识培训。培训的重点包括：95598系统操作流程，服务规格条款，法律和法规知识，技术专长以及沟通技巧。新员工在与每个团队进行现场培训的同时进行实地考察，并在条件允许的情况下提供简单的业务解答。
1.1.2实习期培训。新人员培训时间为一年，分上、下两个阶段进行学习。当新人员通过岗前理论知识的学习之后，对95598的服务流程已经有初步的认识，但是还不能达到独立完成工作的程度，比如：如何迅速判断所受理电话的业务类型及工作单的类型，在电话通话过程中快速、准确地理解客户所要表达的意愿，有效引导客户的通话思路、给予客户详细的答复，对于情绪比较激动的客户进行沟通、缓解客户的负面情绪，这些都需要在新人员实习培训期间，进行沟通技巧、心理调节、业务知识等方面的培训。继续加强理论知识的学习，培训内容包括：《电力营销基本业务与技能》、《电力营销法律法规知识》、《供电客户服务220问》、《国家电网公司三个十条规定》、《华北电网公司95598普调考试题库》、《客户服务中心信息科考试题库》、《电力客户服务员工培训知识问答》等业务知识。通过1～2个月的培训和实践，先前的理论知识得到强化，新员工也能对各类业务知识及服务规范和系统的使用做到熟练掌握。
1.1.3实习期结束后进行评估和培训。在培训过程中以及每个季度每月进行一次测试。在新的实习期结束之月，将进行全年的入职考试，并应根据新人员在实习期的结果进行综合评估。要求新人员掌握：业务流程，评估时限，业务类别的准确判断，业务订单的正确分配，服务规格，电费查询方法，打字技术熟练程度，电源法律法规知识，以及实习培训结束后的业务需求。基本知识和其他内容。培训后的3个月内，知识将应用于已接受的业务，提高与相关部门的协调能力，并具有独立接听电话的能力。对于每个新人在评估中发现的弱点，将进行个人咨询，直到达到评估标准为止。所有通过评估的新员工将在评估通过后六个月内接受更高级别的培训。
1.2客户代表在岗培训
95598将培训客户代表视为提高人员素质的重要手段，并努力树立客户代表的服务意识。培训前与客户代表进行深入沟通，详细记录培训需求，了解不同客户代表的实际需求，并根据个人特点设计相应的课程进行培训，以“根据自己的才能教学生”。培训需求主要从三个方面进行。（1）通过每月的业务质量分析，监视呼叫的记录和工作订单，发现每个客户代表的未解决问题，在质量分析会议中记录问题，并由每个人进行统一评论。制定培训计划，进行统计分析和各种反应的分析；（2）借鉴优秀客户代表的经验接听电话。由于工作的积累，每个客户代表都有自己的优势和技能，并且可以共享先进的方法。培训的一方面；（3）定期向客户代表征询培训意见，并了解近期反应或难以回答的罕见问题的重点，并丰富培训内容。在培训过程中，以一致的方式开展了“六个人”活动（每月业务质量分析，每月技术讲座，每月明星选拔，每周学习团队培训，每月记录监控，每个每月业务评论），重点放在建立业务培训平台，沟通平台和管理基准测试平台。采取“走出去”和“请进来”的方式，坚持“互助互助”，“团队学习”，“星期五教室”，“模拟训练”，“现场教学”，“师资培训”“还有更多以职位培训的形式，显着提高了95598名客户代表的业务质量。
2规划多样的培训形式，改变以往的培训内容
为了使客户代表能够进行更系统和直观的培训，有必要以每周学习的形式与每个团队交流工作经验，提出并统一存在的问题和疑虑，并不断寻求新的和现实的方法。在实践中，它以扎实的方式吸收了每个研究的内容，并真正发挥了培训的作用。为了使客户代表对培训感兴趣，培训的形式也非常重要，并且培训的形式应新颖而多样，以适应不断变化的需求。根据调查结果，制定培训措施如下：（1）编写95598验收业务相关知识手册。（2）编写95598业务接受案例分析。（3）编写95598模拟现场测试问题。（4）编写95598商业接受问题银行。（5）编写95598个各种业务考试问题库。（6）编写95598业务转移分类表。（7）选择标准电话录音并建立标准录音库。（8）制定95598培训详细信息。作为一个交流平台，培训的培训效果提高了95598客户代表学习技术和掌握技能的紧迫感。它激发了所有人学习新知识和掌握新技术概念的灵感，并在团队内部营造了良好的学习氛围。
3培训后的考核
在每个业务培训期末，将对经过业务培训的客户代表进行测试，进行书面测试和模拟现场测试，将测试结果记录在员工技术培训文件中。培训结束后，应通过分析来电质量和工单评估来实现考核。将质量分析纳入长期机制，每月进行业务质量分析和工单评估活动，质量分析会议基于业务批准，然后进行业务分类和工单受理时限问题查找，发现问题，分析和提出纠正措施，客观地评估客户做票业务水平，通过注释提高了分析和解决问题的能力，从而提高了工作质量和未来工作的服务质量。经过两年多的分析，客户的错票率和超时率已大大降低，并且取得了良好的效果，95598的服务质量将稳步提高，客户代表的服务通过质量监控表定期进行评估。
4结束语
95598客户代表工作量大，敬业精神强，业务范围广，劳动强度高，责任心强。它已成为供电企业客户服务工作中的“眼睛”，“耳朵”和“嘴”。为了确保服务质量，客户代表面对客户咨询的各个方面，并且必须掌握整个电源系统中的业务知识。客户的问题仍然需要耐心回答，术语标准化，态度热情。这就需要一支具有高综合素质，较强的协调能力，较高的业务水平，较强的适应能力，较强的学习能力和认真负责的专业规范工作队伍。通过科学培训，我们帮助客户代表改善业务，减少工作难度和工作压力，增强客户工作的信心。
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