河北移动集团客户业务综合运营平台分析与设计

论文摘要

经过近五年的支撑系统规划建设,河北移动已建立起了支撑集团业务发展的相关系统,初步实现了集团客户业务办理、产品营销、计费结算、经营分析的系统支撑。河北移动推出的集团业务种类,也从最初的语音类、短彩类、数据类等传统产品,开始向专线、IMS、IP-PBX、物联网等全业务类产品发展。随着集团市场的迅速拓展,一系列的问题也开始日益凸显：各相关支撑系统因各自独立规划建设而呈现“烟囱”态势,缺乏系统间的横向整合,不利于客户经理、服务人员进行业务受理和服务维系,这一点在长流程业务上体现的尤其突出；系统间的互通性、信息共享能力较差,直接导致了数据利用率低下,有价值信息提取困难,无法高效支撑市场营销。为了提升各角色人员工作效率、实现各系统信息共享与业务协同,河北移动亟需在现有支撑系统基础上通过技术手段,建立起全业务环境下的集团客户业务综合运营平台（简称ESOP）。本文阐述了集团业务的发展背景、基础业务知识,分析了现有系统在跨系统集成、长流程业务协同、账务支撑、数据主动推送及客户经理基础管理等能力方面的短板,阐明了建设集团客户业务综合运营平台的必要性和技术手段；在明确了系统设计原则及系统基本架构的基础上,本文重点分析了ESOP系统建设需求,设计了多角色的个性化工作台、长流程业务的端到端电子流程、ESOP与BASS互动的预警流程、基础管理相关的计划任务、项目管理流程等；并根据业务集成方式的不同,对需求进行功能模块分解并展开详细方案设计。河北移动ESOP项目在实际应用中取得了良好效果,打通了售前、售中、售后环节的业务流、服务流和管理流,支持了多渠道、跨部门、跨地域的市场拓展和业务协同,提升了对各角色人员的运营支撑能力,提升了集团业务的规范化和标准化,全方位满足了集团客户市场拓展和运营管理的需要。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题任务
• 1.2.1 课题内容
• 1.2.2 本人承担任务
• 1.3 名词解释
• 1.4 论文结构
• 第二章 集团业务基础知识和实体系统概述
• 2.1 集团业务背景及发展概述
• 2.2 集团业务基础功能介绍
• 2.2.1 集团业务产品管理
• 2.2.2 集团业务销售管理
• 2.2.3 集团客户服务管理
• 2.2.4 集团客户管理
• 2.2.5 集团账务管理
• 2.2.6 集团合作伙伴管理
• 2.2.7 集团业务资源管理
• 2.3 现有系统支撑短板分析
• 2.3.1 跨系统集成能力差
• 2.3.2 长流程业务协同能力差
• 2.3.3 账务支撑能力不足
• 2.3.4 系统主动推送数据能力不足
• 2.3.5 客户经理日常工作管理缺失
• 2.4 本章小结
• 第三章 ESOP系统建设的需求分析
• 3.1 总体需求概述
• 3.2 工作台建设需求分析
• 3.3 管理类功能的需求分析
• 3.3.1 客户经理考核管理
• 3.3.2 项目管理
• 3.3.3 行业垂直管理
• 3.3.4 计划任务管理
• 3.4 集团账务管理优化需求分析
• 3.4.1 提升综合账务能力
• 3.4.2 提升灵活缴费和统一支付能力
• 3.4.3 加强集团客户的欠费风险控制能力
• 3.5 集团客户端到端电子流程需求分析
• 3.5.1 销售商机管理需求分析
• 3.5.2 长流程业务办理
• 3.6 集团客户预警管理
• 3.6.1 预警流程分析
• 3.6.2 预警实现功能模块设计
• 3.7 本章小结
• 第四章 ESOP系统模块设计
• 4.1 系统设计原则
• 4.2 系统边界/系统间关系
• 4.3 系统技术架构
• 4.4 系统详细设计
• 4.4.1 工作台
• 4.4.2 账务类改造
• 4.4.3 管理类功能
• 4.4.4 集团客户端到端电子流程
• 4.4.5 集团客户预警管理
• 4.5 本章小结
• 第五章 实施效果
• 第六章 结束语
• 6.1 论文工作总结
• 6.2 问题和展望
• 参考文献
• 致谢