青海电力公司供电客户满意度研究

论文摘要

随着我国电力体制改革的深化,电力行业正在向市场化转变。电力公司要提高经营效益,需要转变观念,建立以客户为中心的营销机制,树立以客户满意为核心的市场营销观念,正确掌握企业当前的服务水平并根据电力客户的反馈有针对性的改进工作,采取切实有效措施提高客户满意度,达到激励用电需求、增加供电量的目标。本文为客观地评价青海电力企业的客户关系状况,根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》的有关规定,以客户满意度指数(CSI)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等,用客户满意度指数模型和评价指标体系进行实证检验。笔者以第三方独立身份开展供电服务品质评价活动,在预调查和客户深层访谈的基础上,设计了电力客户满意度的调查的工作流程和问卷,通过大量实地调研,最大限度地客观评价青海电力公司电力客户的服务水平,全面了解青海地区各类客户对电力公司各服务环节的满意程度,并在评价过程中验证评价指标体系的合理性,为青海电力公司进行服务品质评价提供研究报告。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.1.1 本文研究的背景
• 1.1.2 本文研究的意义
• 1.2 国内外研究现状及文献综述
• 1.2.1 国外研究现状及文献综述
• 1.2.2 国内研究现状及文献综述
• 1.3 本文的研究目标和研究内容
• 1.4 主要成果及创新点
• 第2章 供电客户满意度理论研究
• 2.1 供电服务内容与特点
• 2.2 我国供电服务质量的构成
• 2.3 客户满意度评价模型研究
• 第3章 青海电力公司供电客户满意度综合评价分析
• 3.1 评价指标体系
• 3.2 调研概述
• 3.2.1 问卷内容
• 3.2.2 样本及样本量
• 3.2.3 调查方式
• 3.3 青海电力公司客户满意度综合评价
• 3.3.1 客户满意度模型分析结果
• 3.3.2 形象评价分析
• 3.3.3 客户期望分析
• 3.3.4 客户供电服务品质感知分析
• 3.3.5 客户价值感知分析
• 3.3.6 客户抱怨分析
• 3.3.7 客户忠诚分析
• 第4章 专项分析及改进建议
• 4.1 营业厅服务
• 4.1.1 营业厅服务评价
• 4.1.2 改进建议
• 4.2 扩报装服务
• 4.2.1 业扩报装服务评价
• 4.2.2 改进建议
• 4.3 抄表收费服务
• 4.3.1 抄表收费服务评价
• 4.3.4 改进建议
• 4.4 95598服务
• 4.4.1 95598服务评价
• 4.4.2 改进意见
• 4.5 报修抢修服务
• 4.5.1 报修抢修服务评价
• 4.5.4 改进建议
• 4.6 客户投诉服务
• 4.6.1 客户投诉服务评价
• 4.6.2 改进建议
• 第5章 结论及建议
• 参考文献
• 致谢
• 作者简介