南阳地区M家具卖场服务体系设计

论文摘要

随着家具行业竞争愈演愈烈,家具卖场之间的竞争也已经由单纯的价格竞争、产品竞争演变成综合实力的竞争。家具行业的不断发展、成熟,致使如今家具行业步入供大于求的新型格局,消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下,家具卖场就必须改变以往陈旧的销售服务模式,走向满足消费者需求的服务设计阶段,融合消费者意见于服务中,为消费者提供更完善、更贴心的服务。本论文以河南省南阳市作为试点,以其中一家家具商场作为研究对象,根据实地调查研究,对商场的两个服务对象——商户和消费者进行售前服务、售中服务、售后服务3个方面分析,根据现有的服务状态,并结合欧洲最新的服务设计理论,对现有的服务流程进行重新设计规划。本文将服务设计理论与家具零售行业实际现状紧密联系,通过对南阳市家具商场现有服务操作进行信息捕捉,经过商户、导购员、消费者满意度调查来分析现有服务的缺陷与不足,并根据不足进行服务补救,最终确立一套可行、有效的服务体系。本文在前期做了大量的实地调研工作,对于服务体系的总结是建立在理论和实践的基础上的。由于南阳本地消费市场的局限性,服务在当地还没有引起较大的重视,因此,本文的研究对同类型的三、四级市场零售服务的研究具有一定的参考意义。当然,消费者的需求是在不断变化的,这种变化同时带动了市场的不断更新,本文的研究对于整个行业来说只是一个开始,不断完善服务体制,实现消费者满意度最大化才能使家具零售行业持续发展壮大。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题依据
• 1.1.1 宏观政策大力扶持服务业
• 1.1.2 三、四级市场服务业发展现状
• 1.1.3 服务为企业创造价值
• 1.2 课题研究的背景和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.4 研究内容与创新点
• 1.4.1 研究内容与框架
• 1.4.2 课题创新点
• 1.5 研究方法和目标
• 1.5.1 研究方法
• 1.5.2 研究目标
• 2 相关理论基础
• 2.1 服务
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特性
• 2.1.3 服务的本质
• 2.1.4 服务的地位
• 2.1.5 常见的三种服务
• 2.2 服务设计
• 2.2.1 服务设计的概念
• 2.2.2 设计原则
• 2.2.3 服务设计的一般流程
• 2.2.4 服务设计的方法
• 3 论文研究背景分析
• 3.1 河南省相关情况分析
• 3.1.1 河南省家具业现状
• 3.1.2 河南省服务业现状
• 3.2 南阳市环境分析
• 3.2.1 南阳概况
• 3.2.2 优势分析
• 3.2.3 南阳家具消费市场现状
• 3.3 论文研究项目的背景
• 3.3.1 项目背景
• 3.3.2 项目SWOT分析
• 3.3.3 项目战略定位
• 3.3.4 项目基本情况
• 4 服务对象需求分析
• 4.1 商场商户需求分析
• 4.1.1 经营管理服务
• 4.1.2 市场推广服务
• 4.1.3 员工培训服务
• 4.1.5 内部协调服务
• 4.1.6 售后服务
• 4.2 消费者需求分析
• 4.2.1 售中服务
• 4.2.2 售后服务
• 4.3 竞争对手分析
• 4.3.1 南阳现有家具卖场概况
• 4.3.2 各大卖场服务现状
• 5 M商场服务响应与改进
• 5.1 M商场服务响应——满意度调查
• 5.1.1 基本信息
• 5.1.2 售前服务满意度调查
• 5.1.3 售中服务满意度调查
• 5.1.4 售后服务满意度调查
• 5.2 服务补救
• 5.2.1 服务失败与顾客反应
• 5.2.2 M商场服务补救设计
• 5.3 服务改进
• 5.3.1 售前服务
• 5.3.2 售中服务
• 5.3.3 售后服务
• 6 服务评价与验证
• 6.1 服务质量评价
• 6.1.1 评价服务的基本标准
• 6.1.2 服务质量差距模型分析
• 6.2 服务验证
• 6.2.1 商户满意度调查
• 6.2.2 导购员满意度调查
• 6.2.3 顾客满意度回访
• 7 结论
• 7.1 研究的成果
• 7.2 局限与展望
• 参考文献
• 附件1 M商场原有组织架构
• 附件2 M商场组织构架修改图
• 附件3 商场服务满意度调查问卷
• 附件4 商户满意度调查问卷
• 附件5 导购员销售过程调查问卷
• 附件6 顾客满意度回访问卷
• 附件7 员工仪容仪表及行为规范要求
• 附件8 导购员培训课程表
• 附件9 M商场售后服务章程
• 详细摘要
• Abstract