(广东电网有限责任公司云浮云安供电局)
摘要：随着信息科技的不断发展和移动互联网迅速扩张，电力市场在市场经济中担当重任。电力营销服务水平也需要不断提升，特别是电力营销管理工作直接面对用电客户，是电力系统的重要组成部分，需要在实践中不断地进行内部完善，及时对存在的问题进行有效解决，注重营销服务管理水平的提升，从观念上注重用户的需求，坚持以市场为需求导向，建立现代化的营销管理体制，才能使得供电企业快速发展。故此，本文首先就探讨“移动互联网+电力营销”的服务现状，分析电力营销在服务方面存在的问题，并针对问题提出解决措施，意在推进电力营销工作的发展和提高服务水平。
关键词：移动互联网；电力营销；服务创新
供电企业的发展进程不断深化，在网络上的建设方向变得越来越清晰。这些发展上的措施让供电企业的服务品质不断升级，同时用电客户对供电企业的个性化需求也变得越来越高，为提供更多优质的服务，此时供电企业应该将用电客户的需求方向作为企业发展的重点，紧跟充分利用移动互联网上的技术优势，将有针对性的服务进行体系上的管理，将电力营销服务的方向进行有效的规划。
1电力营销服务中存在的问题
电力市场尽管已经越来越成熟，但是电力营销的服务创新仍然存在较大不足，不能很好地适应当前经济的发展，阻碍了电力营销管理工作的发展。因此，需认识到供电企业在电力营销服务管理中的不足，并认真分析存在不足之处，对提高用电客户体验和满意度，提升工作效率具有重要意义。
1.1竞争意识薄弱
在我国，电力市场一直处于垄断地位，导致电力市场普遍缺乏竞争意识。垄断企业因为其产品在市场上具有独特地位，因此其产品的销售浮动空间较低，间接导致了垄断企业的竞争意识薄弱。众所周知，一个企业只有具有强烈的竞争意识与在竞争中获得领先地位的决心，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，才能逐渐适应市场经济的发展。但是，电力作为重要生活用品，供电企业是垄断企业，其薄弱的竞争意识往往制约服务创新不足，导致与用电客户的期望值仍然有差距。
1.2电力营销管理机制有待加强
建立科学化、统一化、标准化的信息处理系统是移动互联网背景下的一大要求，借此才能为客户提供更迅捷，周到的服务。如今的电力营销模式存在很多问题，如操作时间较长、操作流程复杂、操作环节较多等问题。在管理机制上亦存在巨大的缺陷,很多用户的资料没有得到妥善的保管。
1.3信息安全管理存在漏洞
移动互联网大背景下信息的安全管理成为主要问题。移动互联网时代，信息密度比较大，如果不做好信息的保密工作，客户的信息遭到窃取，将会产生不可估量的损失。大量的客户信息、企业营销信息储存在电力营销系统中,这些信息一旦泄露，不仅对客户会造成很大的损失，同时亦损害到供电企业的形象。
1.4缺少营销服务人才
在传统的电力营销服务模式中，独占电力市场的服务意识根深蒂固。在这样的理念下，电力营销的服务人员需要掌握许多技能，这些技能主要包括：行业的知识和技术、用户的沟通与服务技巧、较强的营销服务理念等。当前状况下的电力营销服务不能适应网格化服务“客户经理+设备主人”的服务模式，在这样的发展理念下，现有营销服务人员技能水平达不到发展要求。而先进人才的引进滞后，导致了企业营销服务的人才缺失，使供电企业的营销类和低压配网设备运维类业务，优化服务环节过程的协调性出现了不可控制的局面。在当前阶段，主要存在的问题是企业中电力营销的服务人员缺乏较强的专业水平以及综合素质，严重的影响了电力服务企业的发展。
1.5缺乏电力营销服务创新意识
在现代发展的潮流中供电企业不能只采用传统营业厅和以往电力营销服务手段，如果供电企业不能做到及时创新服务意识，革新服务手段，就难以提高客户满意度。供电企业有认识到服务创新意识的重要性，只是在部分地区先试先行，总体推进较慢，在日常工作生活中仍然沿用传统的营销服务手段，不仅造成了供电企业工作效率的下降，还造成了企业经济利益的下滑。
2移动互联网背景下电力营销的创新服务策略
2.1建立完善的信息服务管理体制
完善的信息服务管理体制是保证当前供电企业正常稳定运转的基础，在“互联网+”形势的渗透和改革形势的倒逼下，供电企业必须主动迎合形势，以灵活开放的互联网思维，从市场化角度重新思考和创新电力营销服务模式，以满足更加多变的市场需求。因此，应结合当前的用电客户实际需求，建立完善的管理体制，形成完善的系统，通过不断的推广与完善，从整体上提升信息管理水平，满足当前的需求。例如，在实际的开展过程中，可以首先进行小范围实验，如果其实验效果符合当前的需求，则可以进行大范围推广。在优化创新过程中，工作人员应重点对当前的信息传输即时性进行有效的创新，保证在该过程中信息的完整性与时效性。与此同时，工作人员还应结合当前的需求，灵活应用当前营销移动作业终端等信息平台自身的功能，积极与当前的用户进行交流与沟通，在不断的发展过程中，建立合理友善的关系，以满足当前的需求。保证信息服务管理机制自身具有良好的安全性、规范性与科学性，并以此为基础，促使当前的工作人员从整体上提升其营销服务工作效率。
2.2提高服务人员专业素质
营销服务人员的主要工作，直接接触用电客户办理业务或电子渠道等虚拟手段与客户建立紧密联系，在全面了解客户需求的基础上，统一协调组织为客户提供全方位供电服务。服务人员业务素质高低，直接反映企业形象和行业氛围，所以提升服务人员专业素质十分必要。供电企业可对在岗人员提供多种培训服务，使其学习移动互联网技术，能够利用网络技术实现业务办理，做好专业技能与理论的评价考核。同时，供电企业可以面向校园、社会广招服务营销精英，可以采取校企联合制培养优秀人才梯队，特别是专业计算机学科、有从事电力服务意向的学生，引进营销服务人才，争取在短期内打造一个高素质、高水平、责任心强的服务团队。
2.3制定个性化方案，满足客户需要
移动互联网背景下的电力营销服务，需要依据市场体制的改革及其用电客户需求，“用户体验”和“用户互动”是关键，用户消费行为和习惯发生变化，多样化、个性化的消费特征显著，用户对电力客户服务的要求日益提高。电网企业“移动互联网+电力营销”服务必须在提高用户体验和互动性上多投入，而做好恰当的服务创新，并始终遵循以客为尊的工作理念，只有这样才能够为客户带来更加高品质的服务水平。要朝着信息化的方向前进，将电力营销服务质量加以创新，提高智能互动服务体系，利用互联网深化服务管控，建设可互动的线上智能服务平台，为客户提供一站式服务。从而更好的满足客户的需要，主要采取的措施有以下几种：①营销管理部门应当进一步发挥出网络营销的最大价值，加强客户走访沟通，提升和客户之间沟通的次数，认真聆听用户的实际需要，只有这样才能够实现个性化的服务。例如通过微信、微博和企业公众号等有关方式收集各类客户反馈的消息，或是依据客户提出的问题和客户之间做好亲密的交流；②利用移动互联网发展更多电子受理渠道，“移动互联网+电力营销”服务除了能给电力用户提供能效管理方案、节能服务、用电设备健康检查、灵活用电指导等个性化增值延伸服务之外，还应能够给电力客户带来便捷、超值、愉悦的用户体验，这样才能够为客户带来更加全面的服务质量；③采取恰当的方式进行管理，确保在进行信息化建设的时候应当朝着高效化的方向发展，减少服务环节和简化流程，最大程度提高供电服务水平。
2.4加强信息安全管理建设
电力企业应该逐渐完善网络信息管理，加强网络信息安全建设，从而促进强化信息安全管理。电力企业注重提升信息管理的技术。例如，加强与提升员工的专业素质，提升获取有用信息的渠道，从而丰富供电企业的数字信息，提高客户信息完整率和有效率，大量原始的用户用电数据资源是电网企业最具增值潜力的资产，有利于供电企业根据数字信息进行进一步数据分析，从而为归口管理部门服务改进提供参考，制定有利于供电企业的计划。另外，加强信息维护技术，保证信息维护能力，根据市场的变化及时修正与删减不准确信息，同时增加有用信息。此外，要增强抵御外来风险的能力和保护企业的核心信息不受侵害的能力，从而保证用电客户与企业的信息安全。这不仅维护了消费者的切身利益，更有利于供电企业的长远发展，对提升电力营销服务具有重要意义，在保证信息安全的基础上进一步促进供电企业的发展。
3结束语
综上所述，在当前的时代背景下，供电企业在发展过程中为满足当前的需求应积极对传统的电力营销服务模式进行创新，改变传统的服务理念，使用电客户在线上线下都能享受到快捷服务，并在不断的发展过程中，建立完善的信息服务机制，形成良好的服务意识，并积极对工作人员进行培训，提升其工作能力与专业素养水平，从根本上促使电力营销服务效率提高，满足时代需求，为客户提供更优质、高效的服务。
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