公共服务满意度测评研究及实证分析

论文摘要

当前,我国政府逐步迈向“服务型政府”,着重强调“以人为本”。公共服务,如交通、教育、医疗、社会保障、社会治安改善等已经成为人们生活和生存不能缺少的一部分。通过测度居民对公共服务的满意度水平,可以令政府更清楚明白的了解居民的需求,指引政府将有限的财政资金投入人们当前最急需的服务,资源优化配置。本文主要以公共服务满意度的测度、评价和分析方法为研究对象,将各种测度方法运用到实证中。本研究是基于顾客满意度理论的公共服务满意度研究。首先,总结概述顾客满意度在中外各国的应用情况,其次详细梳理了顾客满意度和公共服务满意度的模型理论,以及总结分析满意度数据的各种方法。再次是将使用各种方法对2008年由首都经济贸易大学做的公共服务满意度调查数据进行实证分析,最终得出北京市公共服务满意度指数。

论文目录

• 论文提要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.2 国内外相关研究的评述
• 1.2.1 满意度理论
• 1.2.2 顾客满意度及其发展研究回顾
• 1.2.3 公共服务满意度及其发展研究回顾
• 1.2.4 国内外相关研究的评述
• 1.3 本文的主要内容
• 1.4 本文的创新
• 2 顾客满意度及公共服务满意度模型的概述
• 2.1 顾客满意度模型
• 2.1.1 分层分解法
• 2.1.2 卡诺（KANO）模型
• 2.1.3 多标准顾客满意度分析（MUSA）模型
• 2.1.4 ACIS模型
• 2.2 满意度统计分析方法
• 2.2.1 满意度统计分析的框架
• 2.2.2 一元分析
• 2.2.3 二元分析
• 2.2.4 多元分析
• 3 北京市公共服务满意度实证研究
• 3.1 初级资料搜集
• 3.1.1 公共服务满意度指标体系的构建
• 3.1.2 问卷及量表设计
• 3.1.3 样本抽样
• 3.2 横向数据处理分析和结果讨论
• 3.2.1 一元分析
• 3.2.2 二元分析
• 3.3 纵向数据的比较
• 4 结论和建议
• 4.1 总结研究结果
• 4.2 建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 学术论文及研究成果