论文摘要
21世纪是知识经济、网络经济的时代,随着信息技术的快速发展,技术传播和更新速度的不断提高以及融资手段和方式的多样化,企业间的竞争逐渐深化到智力资本层面。伴随这一过程的一个主要特征就是客户驱动,因此我们在进入知识经济时代的同时,也逐步迈入到一个客户驱动的时代。客户驱动要求企业必须按照客户的喜好向客户提供他们认为有价值的服务或产品。要提高顾客的忠诚度,需要有“与客户保持一致（Customer-Aligned）”的能力,让客户驱动、指挥价值网,提高产品或服务的附加价值。企业通过建立客户知识管理系统（Customer Knowledge Management System, CKMS）就可以把握并引导顾客的需求（张晓峰,2003）。CKMS是CRM和KM融合而成的客户知识管理（CKM）的软件化。通过使用CKM系统,企业能够充分发挥CRM和KM的优势,提升CRM和KM的效益,同时尽量减少成本和风险,最终使企业的现金流能够稳步地增加,并提升企业的竞争能力。本文所要研究的就是建立一个CKM系统的运作平台。在认真阅读国内外相关文献,并对客户知识管理及客户知识管理系统理论进行深入研究的基础上,本文从全局性出发,运用比较分析、逻辑推理、归纳总结及系统分析的方法,研究企业客户知识管理系统的构建,从而为企业构建客户知识管理系统提供参考。
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