人才市场招聘会顾客满意度研究 ——以成都人才市场为例

论文摘要

成都人才市场是国家人事部和成都市政府共同组建的国家级区域性人才市场。凭借专业化的硬件设施和多年的优质服务,成都人才市场已经发展成为重要的区域人才市场之一,树立起了良好的品牌信誉和形象,在四川省内乃至整个西南地区都享有较高的声誉。近年来,人才服务市场竞争激励,成都人才市场也面临着巨大的挑战,因此,只有不断改进服务质量、提高顾客的满意度,才能在激励的竞争环境下得以长远发展。对顾客满意度进行研究和测评,是发现问题进而提高顾客满意度的有效方法。目前,国内外众多学者和机构对顾客满意度指标体系的构建和实际测评进行了长期且系统的研究,形成了涉及各行各业的顾客满意度指标体系、模型和测评方法。这其中,中国顾客满意度指数模型(CCSI)最受青睐,在中国的许多行业得到了推广应用,该模型以品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六项指标对顾客满意度进行有效测评,是一个经过大量实践验证的、比较成熟可靠的模型。因此,本文从顾客满意的角度出发,以中国顾客满意度指数模型为基础,构建了成都人才市场招聘会顾客满意度测评指标体系,从求职人员和用人单位两个角度出发,分别并对招聘会的顾客满意度进行了实际测评。本文具体分为五个章节：第一章：绪论。介绍本文研究的背景和意义、国内外研究现状、研究的主要内容和目标、研究方法、技术路线和研究的主要创新点。第二章：顾客满意度的相关基础理论。阐述关于顾客满意度的相关理论,包括顾客满意度的概念和影响因素,顾客满意度指数测评的理论模型,重点介绍了瑞典、美国、欧洲以及中国的顾客满意度指数测评模型。第三章：成都人才市场招聘会顾客满意度测评的必要性。介绍成都人才市场招聘会的基本情况和存在的主要问题,在此基础上分析进行成都人才市场招聘会顾客满意度测评的必要性。第四章：成都人才市场招聘会顾客满意度测评指标体系的构建。本章结合招聘会的业务内容,以中国顾客满意度指数模型(CCSI)为基础,构建了成都人才市场招聘会顾客满意度测评指标体系。第五章：成都人才市场招聘会顾客满意度测评的实证研究。根据构建的成都人才市场招聘会顾客满意度测评指标体系,从求职人员和用人单位两个角度出发,分别设计调查问卷对招聘会的顾客满意度进行调查,并对调查数据进行了统计和分析,计算出求职人员和用人单位对招聘会的顾客满意度,最后提出提升顾客满意度水平的对策建议。综上所述,本文对成都人才市场招聘会的顾客满意度测评进行了有益的探索,对于改进成都人才市场的服务、提升顾客满意度具有一定的参考和借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的意义
• 1.2 国内外研究现状及述评
• 1.2.1 顾客满意度研究现状
• 1.2.2 人才市场研究现状
• 1.2.3 简单评述
• 1.3 研究目标与内容
• 1.3.1 研究目标
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 拟解决的关键问题
• 1.4 研究方法与技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 1.5 研究的主要创新点及应用价值
• 第2章 顾客满意度的相关基础理论
• 2.1 顾客满意度的内涵
• 2.1.1 顾客的界定
• 2.1.2 顾客满意度的概念
• 2.2 顾客满意度的影响因素
• 2.2.1 产品或服务的供给者角度
• 2.2.2 顾客自身角度
• 2.3 顾客满意度测评的模型
• 2.3.1 卡诺（KANO）模型
• 2.3.2 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
• 2.3.3 美国顾客满意度指数（ACSI）模型
• 2.3.4 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型
• 2.3.5 中国顾客满意度指数（CCSI）模型
• 第3章 人才市场招聘会及其问题
• 3.1 人才市场招聘会业务介绍
• 3.2 人才市场招聘会业务存在的主要问题
• 3.2.1 新型招聘方式与传统招聘方式的冲突
• 3.2.2 人才供求矛盾
• 3.2.3 服务对象区分度低,招聘会营销方式略显粗放
• 3.3 人才市场进行顾客满意度测评的必要性
• 3.3.1 各方利益的实现要求人才市场运用顾客满意理论
• 3.3.2 人才市场所处的竞争环境要求其运用顾客满意理论
• 第4章 人才市场招聘会顾客满意度指标体系的构建
• 4.1 人才市场招聘会顾客满意度测评模型的选取
• 4.2 人才市场招聘会顾客满意度评价指标体系的构建
• 4.3 人才市场招聘会顾客满意度测评指标的量化
• 第5章 实证分析
• 5.1 研究对象的选取
• 5.2 成都人才市场招聘会顾客满意度调查问卷的设计
• 5.3 调查数据的汇总、统计和检验
• 5.3.1 基本资料统计
• 5.3.2 信度和效度检验
• 5.3.3 因子分析
• 5.4 计算成都人才市场招聘会顾客满意度
• 5.4.1 权重的确定
• 5.4.2 顾客满意度的计算
• 5.5 改进成都人才市场招聘会服务的对策建议
• 5.5.1 牢固树立竞争意识,提升品牌形象,扩大日常招聘会的市场占有率
• 5.5.2 在沿用传统宣传方式的基础上,开拓新型宣传渠道
• 5.5.3 加强工作人员在服务规范、工作态度、业务知识与服务技能方面的培训,并不断完善成都人才市场的硬件基础设施与环境
• 5.5.4 充分进行人才对象细分,提高目标区分度
• 5.5.5 细分人才需求,整合现场招聘会资源,为企业提供专项人才招聘服务
• 5.5.6 充分利用人才市场优势,加大主动营销力度
• 5.5.7 充分利用人才市场优势,提供增值服务
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录