电信分公司社区经理服务能力提升研究

论文摘要

在电信行业的激烈竞争中,客户服务满意度是保持持续竞争力的关键,在电信网络光进铜退技术变革的背景下,聚焦电信产品服务过程中同客户密切接触的群体-社区经理,并对社区经理服务能力的现状进行系统的分析和研究,找出存在的主要问题,有针对性地对社区经理的服务能力提升进行方案设计并实施,从而提升客户服务满意度,获得长期竞争优势。论文共分五章。第一章简要介绍了研究提升电信公司社区经理服务的背景和意义,以及研究所用相关理论。第二章从社区经理服务管理体系、客户服务满意度、员工满意度入手分析了电信公司社区经理服务现状,找出了短板和原因。第三章从社区经理组织与激励体系提升、胜任能力提升、服务支撑体系提升三个方面,全面分析和设计了提升社区经理服务能力的方案。第四章对社区经理服务服务能力提升效果进行了分析。第五章对论文的主要研究成果和贡献进行了提炼和总结,并进行了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 我国通信行业的飞速发展
• 1.1.2 新疆电信业的发展现状
• 1.1.3 社区经理产生的背景及作用
• 1.1.4 社区经理目前面临的主要困境
• 1.2研究目的和意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 相关概念和理论依据
• 1.4.1 主要概念
• 1.4.2 激励理论
• 1.4.3 胜任力模型
• 1.4.4 客户满意度
• 1.4.5 员工满意度
• 1.4.6 走动式管理
• 第二章 XX电信分公司社区经理服务现状分析
• 2.1 XX电信分公司基本情况
• 2.1.1 发展现状
• 2.1.2 社区经理所在组织架构的基本情况
• 2.1.3 工作量情况
• 2.2 社区经理服务管理体系及服务能力现状
• 2.2.1 社区经理人员结构分析
• 2.2.2 社区经理工作量分析
• 2.3 客户服务满意度分析
• 2.3.1 客户服务支撑能力建设
• 2.3.2 装维工单投诉情况
• 2.3.3 客户回访情况分析
• 2.3.4 客户服务网络维护关键指标完成情况
• 2.3.5 接入型客户感知指标分析
• 2.4 社区经理满意度分析
• 2.4.1 社区经理的薪酬分析
• 2.4.2 派遣制社区经理流失情况分析
• 2.5 存在的短板及原因
• 2.5.1 服务能力问题怪圈
• 2.5.2 原因分析
• 2.5.3 社区经理服务能力提升的障碍
• 第三章 社区经理服务能力提升方案设计
• 3.1 社区经理组织与激励体系提升
• 3.1.1 组织结构调整
• 3.1.2 优化绩效考核
• 3.2 胜任能力提升及人力资源配置优化
• 3.2.1 社区经理胜任力模型
• 3.2.2 完善服务规范
• 3.2.3 优化人力资源配置
• 3.2.4 争先创优
• 3.3 社区经理服务支撑体系提升
• 3.3.1 完善服务保障系统
• 3.3.2 配置资源能力提升
• 3.3.3 管控部门加大支撑
• 3.4 成本难题的突破
• 3.5 关爱员工
• 第四章 社区经理服务能力提升效果分析
• 4.1 方案的实施组织
• 4.1.1 组织与激励体系提升实施
• 4.1.2 胜任能力提升及人力资源优化
• 4.1.3 服务支撑体系提升情况
• 4.1.4 突破成本困境
• 4.1.5 关心关爱员工
• 4.2 实施效果
• 第五章 结论与展望
• 5.1 主要研究结论
• 5.1.1 结论和建议
• 5.1.2 成果和贡献
• 5.2 研究与实践展望
• 5.2.1 有待进一步研究的问题
• 5.2.2 实践提升方向
• 附件
• 参考文献
• 致谢