基于顾客价值的客户关系管理应用研究

论文摘要

随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉,企业纷纷致力于与顾客建立保持良好的关系,客户关系管理的出现正是适应了这种“以顾客为中心”的管理理念。本文所要研究的是基于顾客价值的客户关系管理。首先,在对客户关系管理理论研究进行综述评价的基础上,本文分析了现有其研究存在的误区,指出了将客户关系视为客户关系管理核心的不合理性和基于企业价值的客户关系管理研究导向的片面性,揭示客户关系管理的本质为顾客价值,顾客价值驱动着客户关系的形成发展,分析论证基于顾客价值导向的客户关系管理的合理性。其次,通过对前人在相关领域内的研究成果的回顾和总结,区别于单一的交易层面,本文从关系的层面上分析析顾客价值的内涵,剖析其构成维度,并构建了顾客价值构成及其影响因素模型。为了验证这一模型,本文采用了问卷的方式,对实证对象——××公司的一百八十家一级经销商进行了调查,并用SPSS统计软件对调查结果进行了科学的分析。根据调查分析结果,进一步提炼出顾客价值构成体系。最后,在顾客价值构成体系的基础上,结合××公司这个案例,本文提出了基于顾客价值的客户关系管理的管理策略。本文的创新之处体现在以下几个方面:第一,本研究从客户关系管理最核心的驱动因素——顾客价值的分析入手,论证了客户关系关系管理中顾客价值和关系发展的因果关系,明确提出了客户关系管理的顾客价值导向。第二,从顾客价值构成理论和层次理论出发,实现二者的有机整合,为企业设计顾客价值组合提供策略性的指导。第三,对具体影响顾客价值构成的因素做出实证的研究,提取出顾客价值构成的影响因素,是对该研究领域内的一次探索。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及命题
• 1.2 研究思路及逻辑结构
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 逻辑结构
• 1.3 研究方法
• 1.3.1 规范研究方法
• 1.3.2 实证研究方法
• 1.3.3 本文的研究意义
• 2 国内外相关研究的评述
• 2.1 客户关系管理理论的研究评述
• 2.1.1 客户关系管理的内涵
• 2.1.2 客户关系管理的研究导向
• 2.2 关于顾客价值的研究评述
• 2.2.1 顾客价值的内涵
• 2.2.2 顾客价值的构成维度
• 2.2.3 顾客价值的动态变化理论
• 3 基于顾客价值的客户关系管理的实施
• 3.1 树立顾客价值导向的客户关系管理理念
• 3.2 顾客价值探测过程
• 3.3 顾客价值创造过程
• 3.4 顾客价值传递过程
• 3.5 顾客价值创造能力评估过程
• 3.6 顾客知识管理过程
• 3.7 顾客关系管理过程
• 4 基于顾客价值的客户关系管理的实证研究
• 4.1 B2B行业的顾客价值分析
• 4.1.1 B2B行业的顾客价值构成维度分析
• 4.1.2 B2B行业的顾客价值关键价值要素分析
• 4.2 顾客价值研究模型
• 4.2.1 顾客价值构成指标体系
• 4.2.2 顾客价值的影响因素
• 4.2.3 顾客价值理论模型与假设
• 4.3 实证设计
• 4.3.1 基本设计思路
• 4.3.2 问卷设计和抽样
• 5 问卷统计分析
• 5.1 因子分析
• 5.2 方差分析
• 5.3 交互分析
• 6 实证分析结果讨论
• 6.1 顾客价值构成的讨论
• 6.2 控制变量对顾客价值需求差异的分析
• 6.3 顾客价值理论模型修正与假设检验
• 7 ××公司基于顾客价值的客户关系管理策略
• 7.1 均值比较分析
• 7.2 ××企业基于顾客价值的客户关系管理策略
• 7.2.1 树立顾客价值导向的客户关系管理理念
• 7.2.2 顾客价值探测
• 7.2.3 顾客价值创造
• 7.2.4 顾客价值传递过程
• 7.2.5 企业的价值创造能力评估
• 7.2.6 顾客知识管理过程
• 7.2.7 顾客关系管理过程
• 8 研究结论
• 9 本研究的创新之处、不足之处及前景展望
• 9.1 创新之处
• 9.2 研究不足
• 9.3 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录