（云南经济管理学院，云南省昆明市650304）
摘要：在我国当前的市场环境下，中小企业占据重要地位，为保证中小企业在激烈的竞争中稳定发展，既要管理其日常运营情况，客户关系的管理也是不可缺少的重要内容。客户关系管理概念在上世纪被提出，客户是企业最重要的资源，借助信息技术与现代化管理手段完善客户服务，提高客户的满意程度，使其成为提高企业竞争力的新型管理机制。由于我国中小企业面临较大的竞争压力，资本与技术实力无法与大型企业比拟，加强与完善中小企业的客户关系管理至关重要。
关键词：中小企业；客户关系；管理策略
一、客户关系管理在中小企业中的作用
（一）提高客户的满意程度
在现代化市场当中，商品同质化这一情况普遍存在，为提高企业在市场当中的竞争力度，不仅要保证商品的质量，还应借助优质的服务，拉开与其他同质商品之间的距离。在客户关系管过程中，中小企业借助现代化的通信技术与先进的信息技术，保证服务的效率与精准性，满足客户的多样化需求，对于客户提高对企业的满意度具有很大帮助。另外，还能够保证企业与客户之间建立良好的互动关系，在维护客户关系方面企业起到重要作用。
（二）满足企业的长远发展
与大型企业相比较，中小企业在运营方式方面更加灵活，但是在抗击风险与压力等方面的能力较弱。因此，在信息技术飞速发展的今天，中小企业为在激烈的竞争中可持续发展，应紧跟时代发展的步伐转变自身经营理念，明确在发展过程中客户起到的重要性，灵活转变企业经营方式。在企业的日常经营发展过程中，实施客户关系管理提高客户对企业的满意程度，刺激客户的消费水平，提高中小企业在市场中的影响力，保证企业今后的长久发展。
（三）及时响应市场的需求
在市场经济高速发展的今天，商品的同质化逐渐成为了市场竞争的普遍情况，中小企业为在激烈的市场竞争中占据一席之地，应加以关注客户的需求，将其作为依据为客户提供所的产品与服务，借助这种方式抢占市场。与大型企业相比较，中小企业在技术与规模方面较为薄弱，充分考虑客户的需求与实际情况，对自身生产经营活动进行调整，提高自身竞争力与防御风险的能力，以此企业提高自身利益。
二、中小企业客户关系管理的现状
（一）缺乏全面的认知
客户关系管理在上世纪九十年代被提出，首先生产于市场营销学，以客户为中心的客户关系管理理念逐渐形成，将客户关系管理思想与IT技术相互结合。我国实际发展情况与其存在不同，首先引进的是产品而不是客户关系管理思想，客户关系管理思想相对较为薄弱。总的来说，客户关系管理科学与IT技术结合的产物就是客户关系管理，但是依靠IT技术是远远不够的。在中小企业的发展历程中，要明白客户关系管理理念，将客户关系管理作为前提，充分发挥其引导作用，顺利进行客户关系管理。
（二）人才方面的缺乏
人才方面的匮乏，会从不同角度影响中小企业实施客户关系管理。首先，在实施客户关系管理的过程中，企业领导者缺乏全面的认知，使得项目缺乏强有力的执行领导力。其次，客户关系项目团队自身缺乏足够的经验技能，成功的客户关系管理项目团队中，既要有优秀的销售人员、客户代表，还应有学识渊博的数据分析师。在中小企业当中缺乏高素质人才，在对问题进行分析判断时缺乏综合能力，这些问题的存在都会直接影响企业客户关系管理质量。
三、中小企业客户关系管理实施的策略
（一）控制客户关系管理的风险
成本、信息、不确定风险在中小企业的客户关系管理中应着重考虑，在中小企业的客户信息管理过程中，所需要支付的中间成本，或者是后期管理及合同以外的费用，就是所谓的成本风险。信息风险则是在客户信息管理过程中，极易出现泄露相关产品与科研信息等风险。在中小企业当中，不明确风险就是所谓风险因素。面对这些风险，企业为提高员工的专业知识以及工作技术水平，应定期开展培训工作。另外，中小企业根据自身企业的性质，选择相应产品与服务，定期监督与测评产品以及服务质量，提高客户对企业的满意度。
（二）规范客户关系管理的流程
中小企业应充分考虑自身的性质，有针对性的进行客户管理，根据实际经营模式以及企业文化，对整体管理流程进行调整。面对客户关系的管理流程，中小企业对市场环境或者企业内部经营情况的流程进行检测，发现问题后及时调整整个客户管理流程。除此之外，为将整个客户管理流程的作用充分发挥出来，为企业带来最大化的经济效益，企业现有的经营结构也应进行适当调整，保证企业内部各环节的生产经营有序进行。最后，中小企业根据职能管理转变以往的管理理念，精准划分企业各部门的权利，保证各部门真正发挥作用，提高企业生产效率。
（三）完善客户关系管理的内容
在企业信息内容管理当中，客户信息与产品研发等信息占据较大比重，但只是将客户关系的信息化管理作为对客户的需求，或者是对客户的需求进行预测的方法，那么企业的经济效益难以得到真正提高。企业应了解和预测客户的实际需求，并且与实际的产品设计与服务进行融合，才能够真正提高客户对企业的满意程度，实现企业最终的发展目标。因此，中小企业通过明确客户关系管理的重要性，完善企业内部客户关系管理，在信息化建设的过程中融入先进的管理技术与理念，与企业经营管理各环节相结合，优化管理服务的系统配置，以此实现企业各项管理服务。
四、结语
综上所述，客户关系管理属于一个长期动态的过程中，应给予其更多关注并且加强维护，才能够将其价值充分凸显出来。中小企业在激烈的市场竞争当中，会面临许多外部压力，客户关系管理的有利作用因此得到显现，企业应发挥管理的实效性与可持续性，通过提高客户的满意程度，保证企业在激烈的市场竞争中长久发展，真正实现企业利润最大化的发展目标。
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作者简介：曾峥（1985.08-），女，云南安宁人，当前职称：讲师，学历：硕士，研究方向：客户关系管理。