（国网陕州供电公司河南省三门峡市472200）
摘要：近年来，我国工农业生产用电和居民日常生活用电需求持续增加，极大地促进了我国电力企业的迅速发展。随着人们物质文化生活水平的不断提高，电力用户对供电企业的服务要求不断提高，而影响电力用户满意程度的因素又较多，因此，为确保电力用户的满意程度，有效降低供电企业客户服务投诉率，加强提升供电服务工作问题的处理工作效率至关重要。本文主要从供电企业客户服务工作内容着手，进一步分析了供电企业客户服务工作中存在的问题，并提出了降低供电企业客户服务投诉率的有效策略，望对我国未来电力企业客户服务工作提供相应借鉴。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；降低策略
在当前全球化经济不断发展的大背景下，新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务在综合实力中的地位也在不断的攀升中，对于企业未来的发展有着非常重要的作用，在保证企业稳定发展和生存方面的地位是无可取代的，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注最重要的一点是对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，仄产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地
1供电企业客户服务工作内容
现阶段，供电企业客户服务工作主要包含以下几方面内容：首先，客户服务受理渠道，客户投诉的渠道有以下几个：一是95598服务热线，二是网格化服务电话，三是供电企业营业厅设置的意见箱，四是客户来访，五是信函等等。对于客户的投诉，供电公司工作人员必须如实记录和反馈，并做好记录，及时与投诉者取得联系，了解客户投诉的原因，并有针对性的帮助客户解决遇到的实际问题。其次，处理服务流程，供电企业工作人员在处理客户投诉的过程中必须实事求是，并以国家相关法律法规为依据，在维护客户正当权益的同时，保护国家财产。对于客户投诉，无论是否合理，供电企业工作人员都必须保持热情，认真的处理态度，而且不能在处理投诉件的过程中推卸责任，更不能责怪客户。对于客户的投诉要坚持保密的原则，满足客户的实际需求。如果发现供电企业工作人员泄露客户信息的现象，必须严肃处理。对于客户的投诉，供电企业工作人员必须在一天内联系客户并在4个工作日内给出回复，不能拖延时间。最后，信息的及时传递，对于客户投诉件，供电公司相关部门必须及时进行整理归档，保证信息的及时传递。在处理客户投诉件的过程中，必须做到以下几点：一是反馈清晰，二是文字简练，三是证据充分，四是处理到位。随着供电企业对客户投诉问题关注度不断提高，供电企业也在不断健全内部约束机制，每个月都需要召开一次客户投诉问题分析例会，分析客户服务中存在的问题，并调整客户服务方法，提高客户服务效率和水平。供电企业要在遵守国家法律法规的基础上，最大化的满足客户的实际需求，提高供电企业管理效益。
2供电企业客户服务工作中存在的问题
目前供电质量成为影响企业和客户之间的关系的关键，尽管随着时间的推移有所改变但是还是给新时期供电企业的客户服务发展带来了一定的阻碍这些问题主要表现在供电企业服务终端的消费者对供电企业存在不满的情绪，对于供电企业提供的相关电力合同等存在质疑和不满，仄而影响了供电企业和客户之间的有效沟通，并导致供电企业在提供电力产品时所产生的交易成本有所增加。同时供电企业所提供的客户服务不具有针对性，无法满足客户的多样性，从而造成电力客户在缴纳电费时表现出极大的不满和对杭情绪，严重阻碍了供电企业的飞速发展。
3降低供电企业客户服务投诉率的有效策略
3.1树立客户至上的理念
供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在，应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径，而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说，投诉是有成本的，能够向企业投诉，说明其对企业的服务寄予希望，从这个角度来说投诉也是一种信任。总而言之，供电企业要树立以客户至上的理念，以鼓励的态度面对客户投诉。首先，要根据客户投诉内容建立应对方案，要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展，做到查有所据；其次，要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结，明确投诉原因以及解决效果，对该投诉再次发生的可能性进行预估，并将此作为依据制定应对预案。
3.2提高投诉事件处理的透明度
很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。例如，一些客户会针对电费收缴问题进行投诉，一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况，并直接将查询结果告诉客户，消除其疑虑。很多客户觉得这种处理方式不够透明，对处理结果并不满意。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。
3.3完善投诉处理通道
供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。
3.4加强对员工的培训
供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。另外，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性
结束语
随着人们物质文化生活水平的直线上升，人们对供电企业服务要求越来越高，供电企业要想在市场竞争中占据有利位置，就务必要从根本上加强提高客户服务的工作质量。实际工作中，供电企业务必要增强企业管理人员以及工作人员的服务意识，全面分析可能影响实际工作质量的各类问题，并制定科学有效的解决方案，力求为不同电力用户提供有针对性的服务，以增强客户的满意程度，只有这样才能有效降低供电企业客户服务投诉率，从根本上提升供电企业的核心竞争力，从而进一步促进供电企业良好稳定地发展与前行。
参考文献
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