顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究

论文摘要

本文基于研究顾客忠诚的基本驱动因素和顾客忠诚的进化机理,建立了企业业务相关多元化过程中的顾客忠诚迁移的概念模型,提出了现阶段主体业务的顾客忠诚,在业务扩张和业务转换的情况下,向新阶段业务的顾客忠诚迁移的模式。重点从投入产出的角度,利用实物期权方法研究顾客忠诚迁移过程中的营销时机决策,利用博弈分析外部资源的整合问题。具体内容如下：(1)建立顾客忠诚迁移的概念模型。明确企业在相关多元化条件下的业务扩张和业务转换,通过感知质量、顾客价值两个基本驱动因素影响顾客忠诚。提出了企业在业务扩张和业务转换的过程中,现阶段主体业务的顾客忠诚向新阶段业务迁移的模式。提出企业业务相关多元化的营销投资I,会对产品或服务的感知质量、顾客价值两个顾客忠诚的基本驱动因素,产生营销投资项目的项目价值V=V(感知质量,顾客价值,I)。(2)考察与感知质量因素相关的产品声誉的随机特性,以营销时机为决策变量,建立了顾客忠诚迁移过程中交叉营销策略实施时机决策模型,研究相关条件下的交叉营销项目的期权价值,得出了企业采用交叉营销策略来进行新阶段扩张业务推广的最优时机。通过仿真,考察了模型参数对交叉营销策略实施效果及实施时机决策的影响。(3)考察顾客价值因素和营销投入因素的随机特性,以营销时机为决策变量,建立了顾客忠诚迁移过程中的转换营销时机决策模型,得出了转换营销策略实施的最优时机。通过仿真,考察了模型参数对转换营销的实施效果和实施时机决策的影响。(4)研究业务相关多元化条件下,上游企业推动顾客忠诚迁移过程中进行外部资源整合时与下游企业的博弈关系。1)应用完全信息条件下的静态博弈分析,分析了顾客忠诚迁移过程中上游企业和下游企业竞合策略。2)应用两阶段动态博弈分析,分析了顾客忠诚迁移过程中上游企业和下游企业竞合策略。3)应用演化博弈的理论,分析上游企业群体与下游企业群体在顾客忠诚迁移过程中的竞合策略。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 研究创新与贡献
• 1.3 研究过程与框架
• 1.3.1 研究的过程
• 1.3.2 研究的框架
• 第二章 顾客忠诚基本驱动因素与迁移模型
• 2.1 顾客忠诚的概念界定
• 2.1.1 顾客忠诚行为和态度的二维定义
• 2.1.2 顾客忠诚的划分类型
• 2.2 顾客忠诚理论体系
• 2.3 顾客忠诚驱动与进化机理
• 2.3.1 顾客忠诚的基本驱动因素
• 2.3.2 顾客忠诚的进化机理
• 2.3.3 顾客忠诚动态模型
• 2.4 顾客忠诚迁移的概念模型
• 2.4.1 企业相关多元化
• 2.4.2 客户全生命周期管理的螺旋模型
• 2.4.3 基于感知质量因素的交叉营销决策研究
• 2.4.4 基于顾客价值因素的转换营销决策研究
• 2.4.5 上下游企业的资源整合
• 2.5 本章小结
• 第三章 基于感知质量因素的交叉营销决策
• 3.1 实物期权理论及方法
• 3.1.1 实物期权概念
• 3.1.2 实物期权定价方法
• 3.1.3 几何布朗运动及ITO引理
• 3.1.3.1 布朗运动
• 3.1.3.2 带漂移的布朗运动
• 3.1.3.3 ITO随机过程
• 3.1.3.4 几何布朗运动
• 3.1.3.5 ITO引理及应用场景
• 3.2 业务扩张过程中的交叉营销
• 3.2.1 证券公司的销售业务扩张
• 3.2.2 即时通信服务的终端扩张与交叉营销
• 3.2.3 中国移动增值业务产品扩张与交叉营销
• 3.3 感知质量因素
• 3.3.1 感知质量因素的驱动作用
• 3.3.2 产品质量-广告模型
• 3.4 基于感知质量因素的交叉营销时机决策模型
• 3.4.1 与感知质量因素相关的产品声誉随机特性
• 3.4.2 交叉营销时机决策模型的构建
• 3.4.3 交叉营销时机决策模型的求解
• 3.4.4 决策模型仿真与参数分析
• 3.5 本章小结
• 第四章 基于顾客价值因素的转换营销决策
• 4.1 企业的业务转换
• 4.1.1 收费游戏转换为免费游戏
• 4.1.2 模拟蜂窝电话的业务转换
• 4.1.3 无线寻呼的业务转换
• 4.1.4 小灵通的业务转换
• 4.2 顾客价值因素的驱动作用
• 4.3 基于顾客价值因素的转换营销时机决策模型
• 4.3.1 业务转换阶段的新业务营销
• 4.3.2 顾客价值因素和营销投资因素的随机特性
• 4.3.3 转换营销时机决策模型的构建
• 4.3.4 转换营销时机决策模型的求解
• 4.3.5 决策模型仿真和参数分析
• 4.3.6 决策模型的业务应用
• 4.4 本章小结
• 第五章 忠诚迁移过程中的企业竞合策略
• 5.1 合作基础上的企业竞争
• 5.1.1 企业战略联盟
• 5.1.2 企业竞合策略
• 5.2 上游企业的顾客忠诚迁移
• 5.2.1 iPhone对传统电信企业地位的挑战
• 5.2.2 诺基亚的互联网业务多元化
• 5.2.3 谷歌争做无线互联网领导者的战略
• 5.2.4 中国移动的应用商场业务
• 5.3 上游企业与下游企业的竞合策略
• 5.3.1 上游企业与下游企业的静态博弈
• 5.3.2 上游企业与下游企业的动态博弈
• 5.4 上游企业群体与下游企业群体竞合的演化博弈
• 5.5 本章小结
• 第六章 结论和存在问题
• 6.1 主要研究结论
• 6.2 研究的局限性和未来研究方向
• 附件 仿真程序清单
• 1、图3-4 产品声誉衰减系数γ对F（V）的影响
• 2、图3-5 交叉营销项目价值V的波动率σ'对F（V）的影响
• 3、图3-6 无风险利率r对F（V）的影响
• 1对转换营销项目F影响'>4、图4-2 营销投入机会成本δ₁对转换营销项目F影响
• U对转换营销项目F影响'>5、图4-3 顾客价值机会成本δ_U对转换营销项目F影响
• 1对转换营销项目F的影响'>6、图4-4 营销投入波动率σ₁对转换营销项目F的影响
• U对转换营销项目期权价值F的影响'>7、图4-5 顾客价值波动率σ_U对转换营销项目期权价值F的影响
• 1对转换营销项目的影响'>8、图4-6 营销投入机会成本δ₁对转换营销项目的影响
• U对转换营销项目影响'>9、图4-7 顾客价值的机会成本δ_U对转换营销项目影响
• 参考文献
• 致谢
• 攻读博士期间发表和完成的论文