宾馆论文

宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究
论文摘要1984年瑞典学者理查德·诺曼(RichardNormann)将“关键时刻”一词引入服务质量管理理论,诺曼认为顾客心中的服务质量是由关键时刻的相互影响来定义的。随后,诸...