C2C电子商务平台的客户感知价值研究 ——以国内4家C2C企业为实证

论文摘要

在过去的几年中,中国的电子商务正以前所未有的速度迅猛发展着。不仅改变着我们的传统生产方式,而且也对经济结构的调整产生深刻的影响。在电子商务的运营模式中, C2C模式由于其用户参与性强、灵活方便等特点,逐渐表现出较强的发展潜力。其中,客户是C2C电子商务平台获得企业利润和竞争优势的重要资源,C2C模式成功的关键在于分析客户的个性需求,进行有效地客户管理关系,从而提高客户的满意度和忠诚度。作为提高客户满意度的关键途径,基于不同客户差异化需求、精细化需求的挖掘与有效管理,已经成为客户感知价值分析的前提与关键。本文以国内外科学研究理论为立足点,首先简要介绍感知价值理论的发展现状,提出了研究目的和内容；然后详细论述了客户价值、客户感知价值、C2C电子商务平台的基础理论；在此基础上,从感知利得和感知付出两个维度,构建了评价C2C电子商务平台客户感知价值的指标体系；最后开展了C2C企业客户感知价值评价的实证研究,对客户感知价值量化研究,从而能准确了解客户的需求,将企业的资源有效的、最大程度转化为客户感知价值,提升客户满意度和忠诚度,增强企业核心竞争力。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 图表目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.1.3 研究目的
• 1.2 客户感知价值的国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究方法和研究内容
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究内容和结构
• 1.3.3 研究流程
• 2 相关理论概述
• 2.1 客户价值
• 2.1.1 客户的界定
• 2.1.2 客户价值的界定
• 2.1.3 客户价值研究
• 2.2 客户感知价值
• 2.2.1 客户感知价值内涵
• 2.2.2 客户感知价值的驱动因素
• 2.2.3 客户感知价值模型
• 2.3 C2C电子商务平台的界定
• 2.3.1 电子商务的商业模式
• 2.3.2 C2C商务模式的特点
• 2.3.3 C2C电子商务平台的盈利模式
• 2.4 C2C电子商务平台客户的特征
• 2.4.1 网购客户的特征
• 2.4.2 我国网购客户特征
• 3 客户感知价值评价指标体系构建
• 3.1 评价指标体系构建的总体思路
• 3.2 评价指标体系的构建原则
• 3.3 构建C2C电子商务平台客户感知价值评价指标体系
• 3.4 客户感知价值指标体系的诠释
• 3.4.1 感知利得维度
• 3.4.2 感知付出维度
• 3.5 评价方法——层次分析法
• 3.5.1 层次分析法定义
• 3.5.2 层次分析法的基本步骤
• 3.6 本章小结
• 4 客户感知价值评价指标体系的实证研究
• 4.1 C2C企业的市场现状
• 4.2 调查问卷的设计与样本分析
• 4.2.1 调查问卷的设计与实施
• 4.2.2 样本分析
• 4.3 客户感知价值指标权重的确定
• 4.4 客户感知价值确定
• 4.5 客户感知价值差异分析
• 4.6 C2C企业提升客户感知价值的对策
• 5 总结与展望
• 5.1 本文研究总结
• 5.2 研究不足
• 5.3 未来研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 附录A:客户感知价值评价指标体系判断矩阵构造调查表
• 附录B:C2C企业的客户感知价值评价调查问卷