X银行信息技术服务管理的现状分析与导入ITSM实施方案研究

论文摘要

对于企业或组织的全球化竞争,如何快速地提升竞争力,创造竞争优势,信息化的程度成为企业提升竞争力的利器之一。然而在有限的时间成本下,如何有效的管理IT资源来提供服务给其他部门,从而体现出IT的价值,一直是公司还待解决的问题。因此企业纷纷兴起导入信息技术服务管理(Information Technology Service Management)的热潮。企业运用以流程为导向、以客户为中心的方法,藉由作业标准化过程融合于IT部门的运营中；能够确实促使企业IT部门转为服务导向(内部或外部使用者)的运作形态。企业导入ITSM可以提升服务水准和企业形象,但是如何在企业里正确的导入ITSM,使ITSM落实地发挥应具备的功能是目前所关注的关键焦点。本文以X银行为对象,探讨如何导入ITSM。先以ITIL服务管理规范为基础分析X银行IT服务管理现状,根据X银行现有的信息架构和环境现况评估的结果得出X银行导入IT服务管理的具体步骤；接着提出X银行导入IT服务管理项目的实施方法,并对此项目做预期分析。最后总结研究成果,以供X银行在将来导入ITSM时作为参考。本文通过评估X银行信息架构和环境后总结出5个方面结论：(1)X银行依照目前信息系统建立现况程度影响得出的ITIL架构导入顺序；(2)提供相关人才的培训和教育；(3)CMDB(配置管理数据库)的建立；(4)项目团队的设立；(5)公司高层高度支持,并给出保证导入ITSM成功的七点建议,为X银行在将来成功导入ITSM提供有价值的参考依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究内容
• 1.5 研究方法与技术路线
• 第2章 相关研究综述
• 2.1 IT管理在企业中的发展
• 2.2 信息技术基础设施库（ITIL）
• 2.3 信息技术服务管理（ITSM）
• 2.3.1 ITSM的定义及其管理流程
• 2.3.2 服务提供（Service Delivery）
• 2.3.3 服务支持（Service Support）
• 2.4 成熟度模型综述
• 2.4.1 流程成熟度模型比较
• 2.4.2 OGC自我评估工具
• 第3章 X银行IT服务管理现状及其分析
• 3.1 X银行及其IT部门组织结构
• 3.1.1 X银行背景
• 3.1.2 IT部门组织结构
• 3.2 X银行的信息系统及其管理
• 3.2.1 X银行的系统使用
• 3.2.2 系统管理现况
• 3.3 X银行的IT应用创新
• 3.4 X银行的IT服务管理现状评估
• 第4章 X银行导入ITSM的分析与实施方案
• 4.1 导入ITSM的必要性和可行性分析
• 4.1.1 导入ITSM必要性分析
• 4.1.2 导入ITSM可行性分析
• 4.2 导入ITSM的项目步骤
• 4.2.1 项目步骤
• 4.2.2 定义项目范围
• 4.3 导入ITSM的项目实施方案
• 4.4 ITSM的预期分析
• 第5章 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究建议
• 5.3 研究贡献
• 5.4 研究限制及未来方向
• 参考文献
• 致谢
• 卷内备考表